Projets

Les irritants des téléconseillers Axa résolus en mode collaboratif

Jean-Baptiste Burin, chargé de l'excellence opérationnelle chez Axa Assistance, a mis en œuvre la Box Klaxoon.

Axa Assistance a utilisé la Box Klaxoon pour mener des concertations collaboratives afin d'accroître l'efficience des équipes de téléconseillers.

PublicitéAxa Assistance dispose de plateaux de téléconseillers à Châtillon (région parisienne, France) et Rabat (Maroc). Dans le cadre d'une réorganisation du fonctionnement des équipes, l'entreprise devait éliminer tous les « irritants », c'est à dire tous les freins au fonctionnement optimal. Au lieu d'utiliser des paperboards et des post-its dans le cadre d'ateliers classiques de brainstorming, Jean-Baptiste Burin, chargé de l'excellence opérationnelle chez Axa Assistance, a préféré digitaliser les ateliers. De ce fait, il était possible de travailler de manière unifiée sur les différents sites.

La solution technique retenue a été la Box Klaxoon, une appliance collaborative, et plus exactement le module Brainstorm, utilisable à partir des smartphones comme des ordinateurs portables. Cette solution a été appréciée par sa capacité de « management visuel », c'est à dire de recréer de manière numérique et partagée entre sites l'équivalent des fameux post-its. En début de chaque journée, durant un mois, une session de quinze minutes était initiée. Chaque collaborateur avait cinq minutes pour décrire ses irritants à partir de son smartphone. Les dix minutes suivantes permettaient de valider la description des irritants. Environ 80 % des irritants, qualifiés de « simples » étaient alors résolus dans la journée. Pour les 20 % restants, supposant une gestion de projet voire des investissements, une procédure plus lourde était alors lancée. En 30 jours, 200 problèmes ont été réglés.