Stratégie

Les erreurs à éviter pour réussir sa stratégie de chatbot

Ashok Kumar, VP en charge du digital chez Verizon, prône l'usage de la même technologie pour différents bots. (Crédit Photo: DR)

De plus en plus d'entreprises utilisent de plus en plus de chatbots pour dialoguer avec les clients ou les collaborateurs. Mais certaines entreprises ratent leur stratégie chatbot. Nos confrères de CIO.com reviennent sur ce sujet.

PublicitéAvez-vous construit un bon agent conversationnel ? Une étude récent de Pegasystems, éditeur de logiciels, montre parfois un fossé entre l'usage réel des chatbots et celui pensé par l'entreprise. Par exemple, la fonction questions/réponses n'est désirée que par moins de la moitié des utilisateurs. Selon la start-up de développement, RubyGarage, il faut entre 6000 et 12 240 dollars pour élaborer un bot. Dans le même temps, cette technologie a permis aux entreprises d'économiser 20 millions de dollars en 2017, selon Juniper Research.
Avec 1,25 milliard de dollars investis dans le développement de chatbots d'ici 2025, une mauvaise adéquation entre ambitions commercialises et souhaits des utilisateurs pourrait entraîner des erreurs coûteuses. Nos confrères de CIO.com reviennent sur les erreurs à ne pas commettre pour réussir sa stratégie chatbot.

Un marché inadapté

Selon Pégasystems, de plus en plus de personnes souhaitent utiliser des bots après leurs achats plutôt qu'avant. 60% des gens s'en servent pour suivre les commandes déjà passées. 41% communiquent avec des bots pour mettre à jour leur adresse et 43% laissent des commentaires et se plaignent. « Il est important pour les entreprises de réfléchir à ce qu'elles essaient de réaliser », déclare Juliette Kopecky, vice-président marketing chez Talla, éditeur de chatbot, ainsi qu' « aux résultats qu'elles s'attendent à voir ». Ce n'est pas seulement essentiel pour déterminer l'adéquation produit/marché, mais c'est important pour la formation des chatbots. Il faut réfléchir pour savoir s'il s'agit « simplement de l'automatisation d'un processus simple ou quelque chose de plus sophistiqué, plus interactif qui apprendra avec le temps et s'améliorera », ajoute Juliette Kopecky.

Un bot, un usage ?

La plupart des entreprises ont de l'expérience en matière d'achat de logiciels on premise et en mode SaaS. Le problème c'est que ces deux systèmes sont généralement conçus pour répondre à des besoins commerciaux uniques et non multiples. Les chatbots ne sont pas dans cette logique comme l'indique Rob May, CEO de Talla, « si un système apprend, il peut servir à plusieurs cas d'usages ». Par exemple, quand des équipes développent un bot de Q&A pour répondre aux interrogations des employés ou des clients, la compréhension de langage par le bot ainsi que sa connaissance de l'entreprise augmentent, le rendant ainsi meilleur dans les tâches. En conséquence, certaines sociétés utilisent un seul bot pour plusieurs usages. C'est le cas de Verizon. Ashok Kumar, vice-président en charge du digital chez l'opérateur américain précise que le bot, My Verizon App, à destination des clients mobiles et le chatbot My Fois App pour la télévision reposent sur la même technologie. Il y a néanmoins un apprentissage spécifique. Dans le cadre de Verizon, il fallait faire la distinction entre « téléphone mobile » pour My Verizon et « box » pour My Fois.

PublicitéOublier de former en parallèle les humains

A force de se focaliser sur l'entraînement des chatbots, les entreprises peuvent oublier que les hommes ont besoin d'une formation en propre. Pegasystems rapporte que 43% de ceux qui n'ont pas encore utilisé de bot ne savent tout simplement pas comment faire. Et pourtant les répondants ne sont pas des récalcitrants à la technologie, 65% des sondés utilisent régulièrement des SMS et 61% dialoguent avec Facebook Messenger.
Pour Rob May de Talla, il faut parfois simplement redire aux utilisateurs que le bot existe. Ainsi un bot RH au sein de l'entreprise peut être sollicité que quelque fois par an pour savoir par exemple combien de vacances il me reste. En dehors de cette sollicitation, le bot peut être oublié.

Un bot n'est pas un humain

Selon Grand View Research, 45% des utilisateurs de chatbot préfèrent la technologie comme méthode de communication au service client. A l'inverse cela signifie que plus de la moitié d'entre eux veulent encore des liens humains. Du côté de Pegasystems, même constat avec 60% des répondants qui préfèrent parler à un humain quand ils discutent avec une marque en ligne.

Pour autant, cela ne signifie pas que les chatbots doivent faire semblant d'être des personnes. Il est pourtant tendance de leur donner des noms humais comme Polly ou Amelia. Ashok Kumar de Verizon constate , « je ne conseillerais jamais à un bot... de prétendre qu'il est humain ». Parmi les résultats de l'étude de Pegasystems, 27% des gens qui n'ont pas encore utilisés des bots les considèrent comme des personnes « flippantes ». Une des idées pour « humaniser » les bots et de faire appel à des designer conversationnels pour les bots pour que le dialogue se rapproche le plus d'une discussion avec une personne. La mise en place d'un « relais bot-humain » peut être mise en place où l'humain ne s'engage que si le bot à des difficultés.

Ne pas surveiller le ton

On l'oublie souvent, mais Dan Smith, directeur de Doogheno , spécialiste du marketing conseille de ne pas négliger le ton. « Le ton est tout », précise-t-il en soulignant que la communication générale d'une entreprise est souvent formelle ou informelle, occasionnelle ou professionnelle. « Avec les chatbots, c'est un défi », poursuit-il. Traditionnellement, le ton d'un chatbot s'apparente à la discussion avec un ami. Mais est-ce pertinent quand quelqu'un appelle le service clientèle pour se plaindre et que le bot le tutoie. Dan Smith recommande de surveiller le langage du client avec une liste de mots spécifiques pour indiquer au bot quelle tonalité il doit utiliser, ainsi qu'une analyse des sentiments plus large.

Article écrit par Terena Bell/CIO.com, adapté et traduit par Jacques Cheminat