Stratégie

Les DSI se réunissent pour vanter l'innovation technologique

Nos confrères de CIO Etats-Unis ont organisé mi-août l'événement CIO 100 sur le thème de la course à l'innovation avec de nombreux témoignages de DSI.

Nos confrères de CIO Etats-Unis ont organisé mi-août leur événement annuel CIO 100 au Terranea Resort à Palos Verdes Estates (Californie, États-Unis). Portant sur le thème de la course à l'innovation sous la contrainte des clients, l'événement a été l'occasion de voir de nombreux DSI témoigner sur leurs usages de la technologie pour mieux servir leurs clients et leurs collaborateurs.

PublicitéLes preuves abondent que l'IT a permis l'émergence d'une entreprise axée sur les clients alors que les préférences changeantes de ceux-ci continuent de brouiller la ligne entre les mondes physiques et numériques. Ce que les clients font dans vos magasins de détail, ils veulent aussi le faire de leurs téléphones mobiles. Cela signifie que le rôle du DSI est passé du back-office au front-office.
Le thème de l'événement annuel organisé mi-août au Terranea Resort à Palos Verdes Estates (Californie, États-Unis) par CIO Etats-Unis CIO 100 cette année, « Clients aux commandes : la course à l'innovation », a acté ce changement. Les clients exigent non seulement des informations et des services numériques accessibles à partir d'appareils mobiles, mais de plus en plus de mener des opérations complètes lors de leurs déplacements. Les entreprises doivent donc comprendre comment interagir avec leurs clients sur plusieurs nouveaux fronts.
Les DSI doivent aussi avoir les moyens d'analyser les énormes quantités de données générées par ces opérations, idéalement pour exploiter la connaissance des clients qui peut permettre à l'entreprise de mieux les cibler individuellement avec leurs produits et services. Les DSI qui ont participé au CIO 100 ont démontré comment ils utilisent tous les terminaux mobile et les SaaS pour l'analyse ainsi que l'internet des objets pour délivrer des services à leurs employés comme à leurs clients.

Comment UPS s'occupe de la logistique

« Pour coordonner la logistique de l'acheminement de paquets dans 1800 établissements répartis dans 220 pays, UPS a construit un outil de business intelligence, NRT, qui présente une image complète du réseau UPS », a déclaré Kim Felix, vice-président des technologies de l'information d'UPS. Cet outil de suivi de la performance en temps quasi réel corrèle les données structurées et non structurées à partir de plusieurs systèmes informatiques, utilisant plus de 100 téraoctets de données à chaque instant. Kim Felix a expliqué que UPS génère plus de « 8 700 événements par seconde, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans notre réseau », y compris les enlèvements, les tris, les transferts et les livraisons effectués par camion, train ou avion.

UPS emballe l'analyse prédictive

Tirant parti des analyses prédictives, NRT aide UPS à anticiper la météo ou d'autres éléments de contexte qui peuvent nécessiter des changements d'organisation pour respecter les niveaux d'engagements de service et maintenir une livraison dans les temps impartis. UPS livre plus de quatre milliards de colis dans le monde chaque année en utilisant cette plate-forme en temps réel de surveillance de la situation.

PublicitéVMware passe de la théorie à l'action

De son côté, VMware a construit une application mobile qui permet à ses dirigeants d'afficher rapidement et d'approuver les voyages des employés, les frais professionnels et autres demandes générées dans plusieurs applications, telles que Coupa, Concur et BrassRing. D'autres applications d'entreprise comprennent un localisateur de salle de conférence, la recherche de personnes (une sorte de LinkedIn pour VMware), les demandes techniques des approbations, et un suivi des prévisions trimestrielles de vente. VMware prévoit de vendre ces applications à d'autres entreprises.

Le DSI de VMware CIO promeut les « instants mobiles »

Parfois, quand le DSI de VMware Bask Iyer craint d'être en retard à une réunion, il vérifie la situation sur Waze à partir de son téléphone mobile. Cela lui permet d'envoyer un SMS ou d'appeler les participants pour leur dire à quelle heure il pense arriver. « C'est un vrai gain de temps », s'est réjoui Bask Iyer. Pour lui, « qu'est-ce que l'on peut faire lorsque l'on est coincé sur l'autoroute ? ». Et pourquoi, se demande-t-il, ne pas offrir des « instants mobiles » aux employés de l'entreprise ?

NutriSavings définit le score de nutrition

Le DSI de NutriSavings, Niraj Jetly, a présenté une application mobile qui aide les gens à choisir l'alimentation la plus saine. « Chaque jour, nous faisons entre cinq et sept choix alimentaires pour nous et nos familles », a observé Niraj Jetly. Mais, selon lui, 50% des Américains estiment qu'il est plus facile de déclarer leurs impôts sur le revenu que de comprendre les faits nutritionnels. Pour résoudre ce problème pour les consommateurs, NutriSavings a embauché un groupe de diététiciens pour travailler avec ses ingénieurs logiciels pour créer un système de score nutritionnel.

Le diététicien numérique

Le système de score créé par NutriSavings constitue la base du diététicien numérique qui permet de calculer la valeur nutritionnelle des milliers de produits alimentaires que des consommateurs achètent dans plus de 16.000 magasins d'alimentation à l'échelle nationale. Au cours des 12 premiers mois après le lancement de l'application, NutriSavings a pu constater une hausse de 60% de la consommation de fruits et légumes frais parmi ses utilisateurs. « Nous devons faire évoluer notre société où la nourriture est une cause de maladies chroniques à une situation où l'alimentation est un traitement. Cela est possible par l'éducation des consommateurs afin d'identifier des aliments sains », dit Niraj Jetly.

L'IoT en course dans les stations de ski

Sous l'initiative de son DSI Robert Urwiler, Vail Resorts a misé sur des étiquettes RFID pour vérifier les billets de remontées mécaniques. « Chaque fois que vous utilisez un remonté, nous enregistrons cet événement et il se met dans une grande base de données », déclare Robert Urwiler. Celui-ci a depuis amélioré l'expérience consommateur avec une application mobile qui, en exploitant les données recueillies auprès des lecteurs RFID, suit les progrès de skieurs et calculer les vitesses de glissement de chaque personne, le nombre de tours de remontés mécaniques, les dénivelés skiés, et le nombre de jours de ski. Conformément au thème de l'« expérience client » de l'événement, Vail Resorts a présenté son analyse de ces données pour mieux formater les offres de forfaits de ski et d'autres services en les adaptant à chaque utilisateur a expliqué Robert Urwiler. Selon lui, « je peux créer sur mesure une expérience client pour vous entièrement en m'appuyant sur cette technologie. »

Pour évoluer, les DSI doivent répondre aux besoins de base de l'infrastructure informatique

Les services numériques aux consommateurs exigent une philosophie telle que on peut la voir chez Vail Resorts. Robert Urwiler l'a codifiée dans la hiérarchie des valeurs de sa DSI. A partir de l'infrastructure informatique de base, les DSI exigent également la sécurité et la stabilité, l'intégration de l'information, la différenciation concurrentielle et la transformation pour atteindre l'innovation qu'ils cherchent. « Je pense que quand ces éléments sont en place, comme nous essayons de le réaliser, c'est le point de départ pour que nous puissions devenir crédible auprès de nos collègues dans l'entreprise », a jugé Robert Urwiler. « Nous parlons bien de la crédibilité, pour que vous soyez pris très au sérieux avec une réputation d'excellence opérationnelle et qui arrive aussi avec des idées créatives qui peuvent contribuer au processus d'innovation. »

Le secteur pharmaceutique relève les défis de la santé

En permanence, les marges du secteur de la santé sont compressées en raison des coûts croissants des soins partout dans le pays, a expliqué le DSI de CVS, Stephen Gold. C'est donc en forçant les pharmacies de quartier à améliorer le service à la clientèle que l'on peut induire des services de soins payants basé sur la valeur ajoutée apportée. « Il y a une tendance à construire un service continu qui traite le client d'une manière plus efficace », a affirmé Stephen Gold. Pour lui, « notre travail consiste à nous assurer que nous offrons aux clients le meilleur service que nous pouvons leur donner et cela passe par leur fournir les outils numériques qui vont leur permettre de profiter de tous nos produits et services à tout moment, partout où ils en ont besoin ».

CVS créé la délivrance de prescription mobile

Un nouvel exemple de ces nouveaux outils est CVS Pay, qui vous permet de commander et payer vos prescriptions avec l'application mobile CVS Pharmacy. Ce qui va suivre peut ne pas impressionner les utilisateurs de longue date de l'application mobile Starbucks. Mais plutôt que d'indiquer votre nom et date de naissance au comptoir de la pharmacie, vous pouvez permettre aux employés de ce détaillant de scanner un code-barre ou de saisir un code unique attribué par votre application sur téléphone. Cela préserve la vie privée des consommateurs, a soutenu Stephen Gold. Depuis que CVS a déployé ce mois-ci ce service, les consommateurs ont enregistré plus d'un million de transactions par le biais de cette application. « Cela nous fait gagner du temps, respecte nos préoccupations en matière de confidentialité des informations clients et résout des problèmes réels », dit Stephen Gold.

Article de Clint Boulton, CIO.com (Adapté et traduit par Bertrand Lemaire)

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