Stratégie

Les clients des banques ne font plus de différence entre les canaux d'accès

Les clients accordent la même valeur aux quatre canaux d'accès à leur banque

Internet, agence, mobile, réseaux sociaux, sont utilisés indifféremment par les clients des banques selon l'étude Capgemini/Efma.

PublicitéUne étude mondiale basée sur des données collectées auprès de 16 000 clients de 32 pays différents a été menée par Capgemini et l'Efma (*), c'est le World retail banking report 2016. Il est complété par des entretiens menés avec des dirigeants du secteur. Dans ce rapport et à partir de la base de 16 000 réponses (réparties en 80 critères différents) Capgemini publie un index, le Capgemini customer index, qui mesure la capacité des banques à prendre en compte les demandes de leurs clients particuliers à travers la gamme de produits, les différents canaux de distribution, les cycles de vie de ces produits.

Au plan mondial, cet index est passé de 72,7% en 2015, à 75,6 en 2016, une progression de 2,9 points. L'index distingue également l'expérience client « positive » de l'expérience client en général. Les moyennes sont alors moins importantes, de 58,7% en Europe de l'Ouest (en progression de 8,8%), de 63,7% en Europe centrale et de l'Est (en progression de 9%), les deux régions qui ont les plus forts taux sur cet item. Avec 52,3% d'index positif, l'expérience client en France est en retrait par rapport à la moyenne européenne.

L'agence est encore appréciée

L'enquête montre également la progression de l'expérience client « positive » dans les quatre canaux : Internet, où elle passe de 58,1% à 63,8% d'utilisation entre 2015 et 2016, le mobile, passé de 49,1% à 55,6%, l'agence, passée de 53,5% à 60,7%, les médias sociaux, passés de 39,8% à 44,7%. Quand on interroge les clients, ils ne font guère de différences entre les différents canaux, note l'étude. L'agence par exemple reste appréciée et progresse même de 7,2% d'une année sur l'autre.

Les banques doivent effectuer des choix informatiques pour tous ces canaux, c'est la première conclusion de l'étude. Ils sont sous la menace croissante des FinTech, c'est le deuxième point saillant. Près des deux tiers des clients interrogés, 63%, utilisant les services de ces nouveaux acteurs du marché. 55% les conseillent à leurs proches, contre 38% qui conseillent leur banque. En face, 65,3% des banques considèrent les FinTech comme des partenaires, 27,7% comme des concurrents, 6,9% les jugent non pertinentes. Autres chiffres, 80% des clients des banques interrogés estiment que les FinTech offrent une meilleure expérience utilisateur, 81% qu'ils sont plus rapides. Mais côté banques, 40% estiment que les FinTech offrent une meilleure expérience et 36% qu'ils sont plus rapides, des écarts de 40 et 45% entre l'opinion des clients des banques et des banques elles-mêmes !

(*) Efma, European financial marketing association, est une organisation pan-européennes de banques et d'assureurs chargé à l'aide des séminaires et d'études de défricher l'avenir commercial du secteur de la banque de détail.

Publicité