Le service client en pince pour l'IA
L'intelligence artificielle se diffuse dans plusieurs domaines. Le service client en fait partie et peut en tirer des bénéfices, précise une étude menée par ServiceNow et Devoteam.
PublicitéChatbot, reconnaissance vocale, le monde du service client est en train de se transformer au rythme des évolutions technologiques liées à l'intelligence artificielle. Pour s'en convaincre, ServiceNow et Devoteam ont réalisé une étude auprès de 770 spécialistes IT en charge du service client dans dix pays européens dont la France, le Royaume-Uni, l'Allemagne ou encore l'Espagne. Cette étude révèle que plus d'un tiers (30%) des entreprises européennes (38% des entreprises françaises) ont mis en place des technologies d'IA pour le service client et 72% de celles-ci en constatent les bénéfices. Ces derniers sont : des gains de temps pour les collaborateurs, le traitement plus efficace des tâches volumineuses ou l'offre d'un support disponible en permanence.
Parmi les points de tension dans le service client, l'offre d'une assistance en continue 24h/7j représente le défi numéro. 50% des entreprises françaises et européennes ne sont pas disponibles pour répondre aux demandes des clients 24h/7j. Face à l'omnicanal, 40% des mêmes sondés avouent éprouver des difficultés à répondre aux attentes croissantes en matière de service client et 47% ont du mal à répondre efficacement aux questions répétitives.
Les entreprises françaises engagées dans l'IA
Face à ces problématiques, l'IA apporte certes des gains de performances, mais aussi des solutions pour anticiper et agir en fonction des besoins clients. Les entreprises françaises sont parmi les plus engagées dans ce domaine. 66% d'entre elles souhaitent élargir l'éventail des demandes traitées par les assistants virtuels et les chatbots. Elles sont 48% à penser que l'IA peut servir à rehausser la qualité du service client et 54% à estimer que l'IA rend le service client plus performant.
L'étude s'est également intéressée à l'impact de l'IA sur les agents du service client. 43% des entreprises françaises pensent que l'IA peut servir à rehausser la qualité de service à niveau d'emploi similaire. De même, 29% des sociétés utilisant l'IA sont conscientes de la nécessité de renforcer les compétences des responsables du service client.
Article rédigé par
Jacques Cheminat, Rédacteur en chef LMI
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