Management

Le DSI néglige trop l'expérience utilisateurs

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°98 !

Expérience utilisateurs: développer l'efficacité des collaborateurs de l'entreprise

Le DSI doit être au service des métiers. Mais cette assertion évidente ne doit pas se limiter à de grands discours sur la gouvernance et l'alignement stratégique. Etre au service des métiers, c'est aussi -peut-être surtout- être au service de l'exercice quotidien de ces métiers.Le DSI doit donc...

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Le 14 avril 2015, CIO a organisé une Matinée Stratégique consacrée au « DSI au service de l'expérience utilisateurs ». Fabrizio Rosa, Consulting Director Continental Europe chez Forrester Research, y a apporté son expertise.

Publicité« Les DSI ont deux agendas complémentaires : l'IT, les technologies de l'information, et le BT, c'est à dire la Business Technology, qui consiste à répondre aux objectifs business » a affirmé Fabrizio Rosa, Consulting Director Continental Europe chez Forrester Research. Il a apporté son expertise le 14 avril 2015 lors de la Matinée Stratégique CIO « Le DSI au service de l'expérience utilisateurs : développer l'efficacité des collaborateurs de l'entreprise ».
L'expérience utilisateur n'est qu'une variante de l'expérience client, le client étant cette fois un client interne à l'entreprise. Contribution attendue à l'expérience vécue par les utilisateurs, contribution fournie par la DSI et contribution souhaitée doivent être mesurées et, surtout, l'écart entre les trois doit lui aussi être mesuré. Pour Fabrizio Rosa, « l'écart existera toujours mais il doit être réduit au minimum ».

La relation utilisateur, parent pauvre de la gouvernance

Autant les interactions avec les clients externes sont bien balisées, sans doute à cause de la pression immédiate du chiffre d'affaires, autant les interactions avec les utilisateurs internes sont, elles, souvent moins prioritaires. « Les enjeux résident aujourd'hui dans l'expérience utilisateur interne » confirme Fabrizio Rosa.
Chez Forrester, il y a trois critères pour mesurer la qualité de l'expérience client ou utilisateur. Le premier est la facilité pour obtenir un service (« easy »). Le deuxième est la capacité à délivrer effectivement le service attendue à un moment donné (« effectiveness »). Le respect de ces deux premiers critères correspond à la délivrance a minima du service attendu. Le dernier point permet d'aller au delà. D'abord nommé « Emotion » par Forrester, celui-ci est aujourd'hui plutôt appelé « emotion ». « Seul ce dernier critère permet de disposer d'une bonne perception par les utilisateurs » assène Fabrizio Rosa. Il s'agit d'un critère assez irrationnel.

La satisfaction des utilisateurs entraîne leur engagement

Tout cela a un impact considérable sur l'implication (« engagement ») des utilisateurs comme des clients. Cette implication entraîne une possibilité de promouvoir la marque, l'entreprise ou les services voire, pour les utilisateurs internes, la promotion de la « marque employeur », sans oublier, bien entendu, la fidélité. Fabrizio Rosa constate : « lorsque nous avons interrogé une dizaine de milliers de personnes, environ un tiers se considérait comme engagé envers leurs employeurs. » Les trois quarts de ceux-ci estiment que leurs contributions sont bien reconnues et qu'ils disposent des bons outils pour effectuer efficacement leur travail. Les deux tiers sont mobiles.
Mais les DSI ne sont pas nécessairement à l'origine de la satisfaction. Dans la même enquête de Forrester, seulement les deux tiers des « engagés » étaient satisfaits des services proposés par la DSI et estimaient que la DSI comprenait leurs besoins.

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C'est de ces liens entre satisfaction et engagement qu'est née l'idée des deux agendas mentionnés ci-dessus. L'agenda IT est celui du directeur informatique. C'est un agenda technologique dans lequel il faut simplement faire fonctionner des outils de manière efficace et efficiente. Bref, c'est l'agenda minimal. L'agenda BT, lui, est ce amène l'IT à fournir un véritable service au métier, y compris en anticipant ses besoins. « Il s'agit de faire contribuer l'IT aux objectifs de chaque métier et même d'anticiper les évolutions de ces besoins » explicite Fabrizio Rosa. Bien entendu, cela inclut l'innovation. Mais ce n'est pas tout. L'agenda BT, tout comme l'agenda IT, doivent inclure tous les outils de collaboration.
Et la DSI doit donc mettre en oeuvre un catalogue de services gérant les trois aspects du service (effectivité, facilité, émotion). « Même si mettre en oeuvre un catalogue adressant l'émotion n'est pas facile » comme le reconnaît Fabrizio Rosa.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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