Stratégie

Le DSI de Standard Chartered Afrique s'attaque à la banque digitale, à l'IA et au big data

Mohamed Abdel Razek, CIO Afrique Moyen-Orient, Standard Chartered : « les activités que je pilote servent toutes la stratégie digitale de la banque. »

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°180 !

La transformation numérique est aussi une transformation de la DSI

Des Etats-Unis à l'Afrique en passant par l'Europe, la transformation numérique ne se fait pas sans transformation de la DSI. Il faut repositionner le rôle du CIO et de la DSI. Il faut transformer son fonctionnement. Et ne jamais oublier que les budgets restent limités.

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Dans cet entretien réalisé par nos collègues de CIO Afrique, Mohamed Abdel Razek, DSI de la banque Standard Chartered Afrique revient sur la manière d'offrir des services bancaires à l'heure de la banque digitale, et sur le changement de rôle qui en découle pour les DSI.

PublicitéQuand la banque Standard Chartered a annoncé ses résultats annuels le mois dernier - dont une hausse globale de 2 % de ses revenus opérationnels, pour atteindre 15,2 milliards de dollars, l'entreprise a indiqué que l'une de ses grandes priorités stratégiques était de « se transformer et d'innover avec le digital ». L'un des dirigeants qui portent cette transformation au sein de la banque est Mohamed Abdel Razek, nommé DSI pour la région Afrique et Moyen-Orient en octobre 2019.

La banque a amélioré de façon significative ses offres digitales au cours des deux années précédentes, en lançant notamment des services bancaires digitaux sur neuf marchés africains, ainsi que l'outil SC Keyboard, qui permet aux clients d'accéder à des services financiers en utilisant leurs comptes sur les réseaux sociaux. Le groupe a également lancé en beta test une banque virtuelle à Honk Kong, dénommée Mox. Celle-ci propose aux clients une carte bancaire physique sans code de sécurité inscrit dessus. Conçue pour réduire les risques de perte de données personnelles, cette carte peut être lue grâce à une application.

Mohamed Abdel Razek a rejoint Standard Chartered en mai 2015, en tant que directeur général des opérations technologiques, de l'intelligence collective et du centre de commande, et chef de la technologie Malaisie - services généraux. Avant de rejoindre Standard Chartered, il a travaillé pour British American Tobacco entre 2007 et 2015, où il a occupé plusieurs postes de direction en Malaisie, au Moyen-Orient et en Afrique du Nord. Mohamed Abdel Razek a également travaillé pour Schlumberger, occupant différents postes de management à l'échelle régionale et globale, en Europe et au Moyen-Orient.

CIO Afrique : pouvez-vous décrire la structure de votre banque virtuelle à Honk Kong, et des banques digitales de façon générale ? Quels sont les services qu'elles proposent ?

Mohamed Abdel Razek : pour commencer par l'Afrique, nos neuf banques digitales sont pleinement opérationnelles. Cette offre unique a été conçue en se basant entièrement sur les retours de nos clients. À ce jour, nous avons dématérialisé plus de 70 services bancaires parmi les plus populaires, y compris l'ouverture de comptes.

Par ailleurs, pour la première fois dans le groupe, l'accueil d'un client est totalement dématérialisé et prend moins de 15 minutes. Un client peut ouvrir un nouveau compte en passant uniquement par notre application mobile SC, n'importe quand et de n'importe quel endroit - depuis le confort de sa propre maison ou alors qu'il est en déplacement, grâce à l'accessibilité et à la simplicité d'utilisation de notre solution.

Nous continuons de mettre l'accent sur l'innovation dans nos produits et services pour la plateforme digitale. Par exemple, nous faisons partie des pionniers pour les services numériques de gestion des petites sommes, en offrant à des clients au Kenya, au Ghana et au Nigeria la possibilité d'acheter des produits d'assurance et des fonds communs de placement. Cela a permis une progression à deux chiffres des réservations sur ces produits. Nous avons également lancé des fonds communs de placement en ligne, accessibles sur la SC Mobile App au Nigeria et au Kenya, en fournissant un canal d'investissement mobile et autogéré aux clients.

PublicitéEn 2019, nous avons lancé SC Keyboard sur des marchés clefs, afin d'aller plus loin encore dans l'expérience des utilisateurs de la banque au Kenya, en Ouganda, au Ghana et en Tanzanie. Cette solution bancaire basée sur le clavier mobile, une première sur le continent africain, permet aux clients de transférer de l'argent en temps réel, de payer leurs factures et de vérifier instantanément leurs comptes depuis n'importe quelle plateforme sociale ou de messagerie.

Concernant Honk Kong, en mars 2019 nous avons commencé à construire notre banque virtuelle, Mox. Développée en partenariat avec PCCW, HKT et Trip.com, celle-ci illustre ce qu'une banque internationale de confiance, l'opérateur leader de Hong Kong et la plus grande agence de voyages en ligne d'Asie peuvent accomplir en unissant leurs forces. Nous sommes actuellement en phase de bêta test, mais nous avons commencé à introduire Mox pour susciter l'intérêt et l'excitation avant le lancement officiel prévu plus tard dans l'année, où tous les résidents de Honk Kong seront invités à s'inscrire et à devenir des clients.

Quand avez-vous lancé la première banque totalement en ligne et quelles ont été ses performances jusqu'à présent ?

Notre première offre de banque digitale a été lancée en Côte d'Ivoire en 2018. Depuis, comme je l'ai mentionné, nous avons lancé huit autres banques en ligne dans les principaux marchés d'Afrique : le Kenya, l'Ouganda, la Tanzanie, le Ghana, la Zambie, le Botswana, le Zimbabwe et le Nigeria. Jusqu'à présent, ces solutions ont rencontré un grand succès.

En 2019, nous avons gagné 150 000 comptes supplémentaires grâce à la plateforme de banque digitale, et dans des marchés comme l'Ouganda et la Tanzanie nous avons multiplié l'acquisition de clients par trois. Les taux de financement de ces comptes sont globalement sains et les retours des clients ont été positifs.

En tant que DSI, quel rôle avez-vous au quotidien sur la gestion de cette plateforme, et comment cela se passe-t-il ?

Mon rôle quotidien varie selon les plateformes. Néanmoins, les activités que je pilote servent toutes la stratégie digitale globale de la banque. L'une de mes missions clefs est la gouvernance des projets et des livraisons, ainsi que la gestion des investissements. Je participe également de façon régulière à la transformation digitale de la banque en gérant l'intégration et les tests sur les plateformes et systèmes en place. Enfin, je supervise et mets en place la gouvernance pour l'adoption de nouvelles technologies, comme les API et le Cloud.

Sur le plan réglementaire, j'ai un rôle important e matière de conformité, qui implique notamment de répondre à de multiples réglementations sur les données, la cybersécurité, la banque digitale et les services bancaires ouverts pour ne citer que quelques exemples. Je suis également un contributeur clef pour la fonction RH de la banque, car j'aide à construire l'expertise de l'équipe quand j'emploie de nouveaux talents ou que je développe les talents actuels.

Un aspect essentiel de mon rôle dans la banque consiste à intégrer les équipes projet techniques avec les chefs de produit, ainsi qu'à organiser des rencontres avec les régulateurs pour discuter de nouvelles technologies et de leur adoption. J'ai d'ailleurs prévu de demander des réunions spécifiques pour aborder certaines évolutions technologiques, comme Office 365 et la migration d'une application sur une technologie cloud.

Quels rôles ont joués le big data et/ou l'intelligence artificielle dans le développement des nouveaux produits, et comment êtes-vous parvenu à marier ces nouvelles technologies avec les pratiques existantes afin de créer des produits qui répondent à vos clients ?

L'expérience client est clef - en particulier pour Standard Chartered, car le coeur de notre activité consiste à penser sans cesse aux clients et à répondre à leurs besoins grâce à l'innovation numérique, de façon à créer une expérience utilisateur encore meilleure. L'intelligence artificielle peut aider à transformer l'infrastructure des acteurs du marché sous de multiples angles, depuis la création de modèles prédictifs pour l'analyse du marché jusqu'à l'amélioration de l'efficience opérationnelle grâce à des systèmes de réconciliation intelligents.

Chez Standard Chartered, nous avons utilisé de nombreux outils pour analyser les besoins des clients, ainsi que pour faire correspondre les produits avec des personae marketing. Nous avons ensuite soumis ces produits aux clients pour les tester et les faire valider. Notre approche a consisté à augmenter les anciennes technologies avec les plus récentes pour offrir aux clients une expérience de haut niveau. Nous utilisons aussi l'IA au moment de valider l'identité des clients, afin de nous assurer que nous avons un processus de connaissance du client robuste.

Vous avez également raconté que vous avez lancé huit banques digitales en Afrique subsaharienne en moins d'un an, dématérialisé votre offre de gestion de patrimoine sur cette plateforme digitale et augmenté le nombre de comptes de 150 000. Comment la présence de ces banques digitales change la façon dont votre département IT fonctionne ?

Cela modifie notre dynamique et incite tous les départements au sein de la banque, pas seulement l'IT, à offrir une expérience de haut niveau aux clients. Nous avons même renforcé notre engagement d'apporter aux clients des offres au meilleur niveau mondial et au sommet de l'état de l'art. Nos banques digitales montrent la solidité de nos équipes, qui regroupent des collaborateurs parmi les plus compétents pour gérer et anticiper ces technologies avancées.

Étant donné la complexité et l'imbrication de nos systèmes, ces banques digitales demandent davantage d'agilité sur les aspects de résilience, de cybersécurité, de gestion des données et d'organisation.

A quel point l'intelligence artificielle et le big data sont critiques pour vous, tant dans les activités quotidiennes que pour l'innovation produit ?

Nous faisons un large usage du big data et de l'IA pour analyser les comportements de nos clients, ainsi que pour créer des modèles prédisant les futures tendances et les produits nécessaires. À travers cette approche, nous avons la capacité de rester proactifs et de répondre aux besoins des clients plus efficacement. Nous utilisons aussi l'IA et le big data pour personnaliser les offres produits et offrir une expérience sur mesure aux clients.

Nous prévoyons également d'intégrer l'IA et le big data dans nos activités opérationnelles. Notre objectif est d'assurer l'efficacité de notre modèle économique, en fournissant constamment aux clients des offres de haut niveau et en préservant notre position de groupe bancaire leader.

Alors que nous poursuivons le déploiement de l'IA dans nos opérations, nous sommes bien entendu conscients que le facteur humain est clef pour fournir des services exceptionnels. En accord avec ce constat, nous allons aussi continuer d'investir dans nos équipes, qui participent pleinement à ce que nous faisons. Tandis que nos opérations évoluent, les compétences requises changent également. C'est pour cela que nous mettons sans cesse sur pied des programmes de formation internes pour les employés de Standard Chartered, visant à garantir que ceux-ci sont bien dotés des compétences nécessaires pour exceller dans un monde de plus en plus digital.

Article de Taurai Mangudhla/CIO Afrique (Adaptation et traduction par Aurélie Chandèze)