Management

Le DSI au service de l'expérience utilisateurs : améliorer la qualité perçue comme la qualité objective

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°98 !

Expérience utilisateurs: développer l'efficacité des collaborateurs de l'entreprise

Le DSI doit être au service des métiers. Mais cette assertion évidente ne doit pas se limiter à de grands discours sur la gouvernance et l'alignement stratégique. Etre au service des métiers, c'est aussi -peut-être surtout- être au service de l'exercice quotidien de ces métiers.Le DSI doit donc...

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Le 14 avril 2015, CIO a organisé une Matinée Stratégique consacrée au DSI au service de l'expérience utilisateurs. Christophe de Lépinau, Directeur des Opérations de la branche du Réseau au sein de La Poste, y a apporté son témoignage.

PublicitéDirecteur des Opérations de la branche du Réseau au sein de La Poste, Christophe de Lépinau a dans son périmètre de responsabilité tous les bureaux de poste et autres points de contact de l'opérateur historique postal. Suite à plusieurs incidents, il a mis en oeuvre une démarche pour améliorer la qualité tant objective que perçue du système d'information. Il en a témoigné lors de la Matinée Stratégique CIO « Le DSI au service de l'expérience utilisateurs » le 14 avril 2015.
La Poste se compose en effet de cinq branches : le courrier-colis, la Banque Postale, les activités internationales, les activités numériques et, enfin, le réseau. Ce dernier regroupe 9500 bureaux de poste et 7500 points de contacts en partenariat (notamment avec des municipalités) mis au service des autres branches. Près de 50 000 utilisateurs des systèmes d'information des différentes branches d'activité sont présents dans les bureaux. Christophe de Lépinau explique : « ils sont en contact avec le public tout en utilisant notre SI propre (gestion des caisses...) et le SI de chacune des autres branches dont nous distribuons les produits. » Et lorsque la Direction du Réseau a réalisé une enquête de remontée des « irritants » empoisonnant la vie quotidienne des agents, les systèmes d'information disposaient d'une place de (des)honneur.
Au contraire des facteurs rattachés au courrier-colis, ces personnels sont sédentaires et ne quittent pas, durant leur travail, un site donné. « Cela dit, nous réorganisons les bureaux en cassant la logique des guichets au profit de celle des îlots de services et les personnels deviennent ainsi mobiles au sein des bureaux » précise Christophe de Lépinau. Les postiers des bureaux de poste sont de ce fait de plus en plus équipés de terminaux mobiles, notamment des phablettes.


Une indisponibilité cumulée inacceptable

Les utilisateurs du système d'information émettaient donc régulièrement des plaintes sur la qualité de leur outil de travail. A cela se sont ajoutées des crises majeures. « En plein été, nous avons ainsi vécu une coupure de nos systèmes durant un jour et demi » se souvient Christophe de Lépinau. Sortir de ces crises, en partie liées à des migrations de socles centraux, a été compliqué et long.
En dehors de ces crises, au quotidien, il fallait également améliorer le bon fonctionnement des systèmes d'information. Fin 2011, une démarche initiée par la direction générale a été lancée pour améliorer cette situation inacceptable. Plusieurs chantiers ont été définis pour couvrir toutes les dimensions à l'amélioration nécessaire de l'expérience utilisateurs. La DSI, la direction des opérations et les centres financiers de la Banque Postale ont été chargés de mener ces chantiers.
« Nous étions déjà dans une logique de qualité de service mesurée » souligne Christophe de Lépinau. La qualité n'était cependant mesurée que application par application. Une indisponibilité mineure d'une application donnée, cumulée avec d'autres indisponibilités des autres applications, pouvait générer cependant une indisponibilité globale très importante. Christophe de Lépinau observe ainsi : « si vous avez une disponibilité de 99,5%, donc une indisponibilité de 0,5% sur chaque application mais que vous utilisez 30 ou 40 applications, l'indisponibilité globale cumulée est intolérable. » Elle peut en effet atteindre, mathématiquement, en cumul strict sans recouvrement, jusqu'à 20% du temps ! La qualité de service a donc vu sa mesure évoluer d'une accumulation d'indicateurs en silos à un indicateur unique global.

PublicitéForte corrélation qualité perçue / qualité objective hors incidents ponctuels

Ensuite, une deuxième étape a été menée en mesurant la qualité ressentie, subjective. Pour cela, une enquête mensuelle a été mise en oeuvre en définissant quatre populations (front office, back office, conseillers financiers et managers) systématiquement interrogées au travers d'échantillons variables d'une centaine de répondants. « Nous avons fait le choix de ne pas recourir à un panel fixe dans chaque population afin de ne pas fatiguer les répondants » explique Christophe de Lépinau. De ce fait, il faut se méfier des variations de qualité de service mesurée et la corréler avec la qualité objective avant d'en tirer de véritables enseignements. Mais sur la durée, ce baromètre permet de bien visualiser l'évolution de la perception de la qualité de service.
Des incidents ponctuels peuvent ainsi fortement affecter la qualité de service perçue. Par exemple, un grave incident va faire baisser les scores si l'enquête est menée quelques jours plus tard. « Mais on retrouve les grandes tendances et les corrélations attendues une fois que l'on a pris en compte ces quelques effets de bord » confirme Christophe de Lépinau. Dès lors, les deux études permettent de justifier les chantiers d'amélioration de la qualité de service décidées dans les réunions communes entre DSI et directions métier.

 
 
Une transformation de la vision des informaticiens

Ce baromètre a eu un premier effet majeur : la sensibilisation des équipes de la DSI à la notion même d'expérience utilisateurs. Christophe de Lépinau se souvient : « il y a quelques années, un incident de production, dans la vision DSI, n'avait aucun impact sensible sur l'utilisateur, ce qui, bien sûr, était inexact. » En particulier, certains moments peuvent être très sensibles, comme le jour de versement des prestations sociales sur les comptes courants postaux. Un dysfonctionnement sur ces moments sensibles a évidemment beaucoup plus d'importance qu'un incident de production en pleine nuit. Selon Christophe de Lépinau, « il peut y avoir des troubles à l'ordre public à cause d'un incident informatique empêchant de dispenser les prestations sociales. »
Ces études ont donc constitué un levier pour la transformation du fonctionnement de la DSI et y développer la culture de la vision utilisateurs. Les chantiers de transformation ne se sont pas limités à la seule disponibilité des systèmes. Certains ont ainsi concerné des aspects tels que l'ergonomie ou la simplification des processus de travail. « 90% du temps de travail se déroulant devant un écran, cela ne doit pas amener à râler durant tout ce temps » insiste Christophe de Lépinau.
Malgré tout, il arrive des pannes applicatives régulièrement. Il convenait donc de communiquer de façon pertinente en cas d'incident. La démarche d'amélioration de la qualité de service a donc inclus également une optimisation de la communication de crise. Selon Christophe de Lépinau, « il faut donner une information utile aux agents pour qu'ils puissent organiser leur travail en limitant les conséquences des dysfonctionnements que, bien évidemment, la DSI s'efforce en premier lieu de réduire ». Il s'agit bien de mettre en place une logique de continuité d'activité, éventuellement en mode dégradé face à un incident.
Les sondes de performance objective auraient dû être démontées à cause des efforts nécessaires pour leur maintien en conditions opérationnelles. Mais grâce au programme d'amélioration globale de la qualité de service, ces sondes ont été maintenues. La DSI a ainsi admis son rôle essentiel dans l'exercice professionnel des utilisateurs. Et ainsi, malgré la consommation considérable de ressources associée, le programme d'amélioration de la qualité de service a trouvé sa justification.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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