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Le DSI au service de l'expérience utilisateurs : adapter les outils aux besoins des collaborateurs

Sabine Hennique (SwissLife) a témoigné le 14 avril 2015 lors de la Matinée Stratégique « Le DSI au service de l'expérience utilisateurs : développer l'efficacité des collaborateurs de l'entreprise » - Photo : © Bruno Lévy.

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°98 !

Expérience utilisateurs: développer l'efficacité des collaborateurs de l'entreprise

Le DSI doit être au service des métiers. Mais cette assertion évidente ne doit pas se limiter à de grands discours sur la gouvernance et l'alignement stratégique. Etre au service des métiers, c'est aussi -peut-être surtout- être au service de l'exercice quotidien de ces métiers.Le DSI doit donc...

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Le 14 avril 2015, CIO a organisé une Matinée Stratégique consacrée au DSI au service de l'expérience utilisateurs. Fabrice Flottes de Pouzols (groupe SNCF) et Sabine Hennique (SwissLife) y ont témoigné de l'adaptation des outils.

PublicitéFaciliter la vie des utilisateurs finaux n'est pas qu'un luxe ou une manière d'améliorer leur humeur et leur implication. Il s'agit bien d'optimiser la productivité et l'efficacité au sein de l'entreprise. Et cela passe bien évidemment par des outils appropriés, notamment les outils IT. C'est ce qu'on démontré les témoignages de Fabrice Flottes de Pouzols, DSI d'IDTGV et de Ouïgo, et de Sabine Hennique, directrice rémunération et gestion administrative du personnel de SwissLife, lors de la Matinée Stratégique organisé par CIO le 14 avril 2015 consacrée au DSI au service de l'expérience utilisateurs. L'un et l'autre ont travaillé sur des aspects très différents de l'amélioration de l'expérience utilisateurs. D'un côté, il s'agissait bien de faciliter des processus administratifs banalisés pour les rendre moins pesants. De l'autre, l'innovation était en elle-même un moteur en s'appuyant sur des terminaux appropriés pour le travail quotidien.

Le self-service RH pour faciliter la vie quotidienne des personnels

Premier exemple, donc, SwissLife est une compagnie d'assurance très généraliste opérant autant dans l'assurance de biens que de personnes, sans oublier la prévoyance et les placements, notamment via une banque privée. 2300 collaborateurs en France sont répartis sur les sites de Levallois-Perret et de Roubaix mais aussi dans des agences dans toute la France.
La dispersion des personnels posait donc des difficultés particulières de gestion. Mais l'entreprise souhaitait surtout dématérialiser tous ses processus internes. « Et nous voulions également développer le télétravail, chaque collaborateur pouvant travailler de un à trois jours par semaine à domicile » précise Sabine Hennique, directrice rémunération et gestion administrative du personnel de SwissLife. La conjonction de ces éléments a entraîné la création d'un portail RH sur l'intranet externalisé en SaaS. Celui-ci permettait aux collaborateurs opérationnels de, par exemple, poser des congés tandis que les responsables de la paye obtenaient les informations nécessaires à la réalisation administrative de celle-ci et que les mangers pouvaient suivre et valider les demandes de leurs subordonnés.
Ce portail RH, dans le cadre de la dématérialisation globale, héberge également les bulletins de paye au format électronique. Même si ce bulletin a toutes les caractéristiques pour avoir une valeur légale, les salariés continuent de recevoir un bulletin papier. En effet, comme l'explique Sabine Hennique, « la législation sociale française est rigoureuse et nous n'avons pas terminé les procédures nécessaires auprès du Comité d'Entreprise, sans oublier que chaque salarié devra ensuite accepter de ne disposer que d'un bulletin dématérialisé dans un coffre-fort virtuel personnel. Ce coffre-fort pourra accueillir d'autres documents comme des attestations et, surtout, restera la propriété du salarié même si celui-ci quitte l'entreprise. »

PublicitéUn coffre-fort électronique personnel

Un tel portail pose cependant des problèmes pointus en matière de droits d'accès. Par exemple, un manager doit connaître les dates de début et de fins d'arrêt maladie d'un collaborateur mais pas le motif de cet arrêt. « Cela passe par la création de profils précis associés à chaque compte individuel » indique Sabine Hennique. Selon les profils, les modules accessibles varient et les données visibles changent également. La logique associée aux documents papiers est maintenue, mais avec la garantie d'un système de contrôle automatique. N'oublions pas, en effet, qu'un document papier reste lisible par n'importe qui s'il y accède par hasard (feuille laissée sur un bureau...), ce qui n'est pas le cas avec un document électronique convenablement protégé.
Outre le gain en sécurité, le choix de la dématérialisation entraîne également un véritable gain financier. En dehors de la première année où la mise en oeuvre n'est évidemment pas gratuite, la suppression des circuits papier et des stockages dans de nombreuses armoires libère des mètres-carrés.
L'entreprise a présenté ce portail sur son site Intranet mais n'a pas eu besoin de former particulièrement son personnel pour son usage. Sabine Hennique le justifie : « aujourd'hui tous les collaborateurs ont l'habitude d'utiliser le web. » Par contre, les enquêtes réalisées auprès du personnel ont permis de révéler que la réception d'un bulletin de paye papier restait quelque chose d'important pour la plupart des salariés. Il existe un certain conservatisme lié à la nécessité de disposer des bulletins jusqu'à la fin de sa carrière. Une communication en cours auprès des salariés souligne que les utilisateurs peuvent toujours rematérialiser les bulletins en choisissant de les imprimer mais insiste aussi sur la sûreté du dispositif de coffre-fort électronique.

Innover pour la relation client et accroître l'efficacité

Ce conservatisme n'existe pas à la SNCF pour des projets d'amélioration de la relation clients. Les contraintes sont en effet très différentes et, même, l'innovation est en elle-même un moteur pour les projets.
Deux filiales sont particulièrement concernées par cette approche : IDTGV, la start-up du groupe, et Ouïgo, le TGV low-cost. « Pour l'instant, TGV transporte 4 millions de passagers par an et Ouïgo 3 millions mais, d'ici quelques années, Ouïgo devrait transporter une dizaine de millions de passagers par an grâce à son offre à petits prix et des destinations plus nombreuses qu'aujourd'hui » explique Fabrice Flottes de Pouzols, DSI d'IDTGV et de Ouïgo.
Au contraire des trains classiques, il n'y a aucun contrôle des titres de transport à bord sur chacune de ces deux offres. Fabrice Flottes de Pouzols précise : « sur chacune de ces offres, c'est pour une raison propre. Sur IDTGV, il s'agit de respecter l'idée du Zen/Zap, de l'ambiance choisie de voyage et de faire du superviseur à bord un réel accompagnateur fournisseur de services, sans dimension de contrôle. Sur Ouïgo, la préoccupation est celle du low-cost, c'est à dire la rentabilisation maximale du matériel roulant, donc la minimisation du temps d'arrêt en gares de destinations. En vingt minutes, il faut faire descendre 1200 personnes et en faire monter 1200 autres, placées de telle sorte à optimiser la fluidité des échanges et la répartition des bagages. Le contrôle à quai permet d'accélérer les opérations. »

Une maîtrise totale pour garantir l'efficience

Mais une telle contrainte d'efficacité ne peut être respectée que si les terminaux dont disposent le personnel d'accueil sont parfaitement adaptés et les process totalement maîtrisés. Au contraire des trains classiques, Ouïgo et IDTGV conservent en effet une totale maîtrise de toute la chaîne d'information voyageur. Le billet a beau être dématérialisé, il ne peut pas être incorporé dans une application mobile d'un tiers, même celle de Voyages-SNCF. Ouïgo dispose donc de sa propre application spécifique.
« Sur Ouïgo ou IDTGV, si un incident survenait sur une application tierce, le passager ne pourrait pas embarquer et la question de la responsabilité de l'incident serait alors un véritable problème » souligne Fabrice Flottes de Pouzols. Avec la maîtrise totale, si un incident survient, sa cause est connue rapidement. Et, en cas de besoin impératif suite au plantage complet du système, la procédure peut être de manière très exceptionnelle modifiée avec un contrôle à bord. « C'est tout à fait rarissime » selon le DSI.

Une expérience utilisateurs améliorée grâce à des terminaux modernes grand public

Au départ, les agents affectés à l'embarquement disposaient de PDA durcis comme dans les entrepôts logistiques. Fabrice Flottes de Pouzols observe : « ces terminaux n'étaient plus adaptés à la vitesse de scan requise et l'ergonomie n'était plus celle à laquelle les utilisateurs étaient habitués avec la généralisation des smartphones. »
Assez rapidement, il a été choisi d'opter pour des outils avec des systèmes d'exploitation courants. Microsoft Windows avait été écarté pour cause, à l'époque, de système de conception trop ancienne et Apple iOS pour sa fermeture. Le DSI s'en réjouit d'ailleurs : « heureusement que nous avions écarté Apple car nous serions parti sur un ancien connecteur qui a été remplacé depuis. » Android a donc été choisi, notamment à cause d'un très grand choix de matériels reposant sur une plate-forme commune. Changer de fournisseur entre deux appels d'offres ne posait dès lors plus de problème.
Et la stratégie a donc été de doter les agents d'outils grand public ordinaires, phablettes ou smartphones selon les cas, au lieu de PDA durcis. « Plutôt que de payer un PDA 2000 euros pièce avec sa maintenance trois ans, les certifications bancaires et autres à refaire faire, etc. il est de loin préférable d'acheter des terminaux grand public à 400 euros au plus, confiés à chaque utilisateur individuellement et auquel il fait donc attention » juge Fabrice Flottes de Pouzols. La sécurité des terminaux est ainsi assurée par des outils classiques de MDM (Mobile Device Management), avec blocage sur un réseau privé. Surtout, les agents ont choisi eux-mêmes les terminaux, en particulier pour disposer de ce qu'ils estiment être la bonne taille d'écran. Ceux de Ouïgo ont ainsi choisi un terminal différent de ceux affectés à IDTGV. Le DSI insiste : « en un an et demi, sur 700 terminaux déployés sur IDTGV, 250 sur Ouïgo et 150 pour la restauration à bord, nous avons eu deux cas de casse, donc moins qu'avec le parc de PDA Motorola dont nous disposions préalablement. » Auparavant, les utilisateurs avaient d'ailleurs peu de soin pour des terminaux peu aimés. A l'inverse, avec les smartphones grand public, les agents apprécient de disposer d'un outil bien adapté à leur travail grâce aux add-ons développés, et valorisant en termes d'image. Les agents, selon le DSI, se réjouissaient de « ne plus passer pour des ploucs ».
En plus, un tel choix entraîne une grande flexibilité et une excellente agilité. Une évolution de l'offre peut s'opérer avec une mise à jour applicative. Les terminaux peuvent aussi être adaptés selon les souhaits de chaque catégorie de personnels (par exemple en matière de taille d'écran) sans que cela n'impacte l'architecture technique, tout étant géré sous la même plate-forme. En cas de panne, on peut même basculer des terminaux IDTGV en terminaux Ouïgo ou l'inverse. « Le coût total de possession est largement inférieur à ce que nous avions avec les PDA durcis » se réjouit le DSI.

Innover grâce aux terminaux

L'innovation ne s'est pas arrêtée là puisqu'une expérimentation a été réalisée avec l'embarquement assurée avec des Google Glass. Fabrice Flottes de Pouzols l'explique : « l'objectif était de garder le contact visuel avec le client, les Glasses reproduisant les informations du PDA ou du smartphone ». Le scan s'opère malgré tout avec le terminal en main.
Mais il ne s'agit que d'une expérimentation avec un produit lui-même expérimental. Plusieurs faiblesses de ce produit ont été révélées par l'usage : fermeture technique, insuffisance de l'autonomie de la batterie, etc. D'autres lunettes de ce genre commencent à être disponibles sur le marché. A terme, un scan du billet avec les lunettes elles-mêmes pourrait être mis en place. « Pour l'instant, cela reste une expérience limitée à quelques gares » tempère le DSI. Cette expérience, malgré ses limites, a malgré tout provoqué un réel enthousiasme chez les utilisateurs qui se sont sentis valorisés d'être associés à des terminaux aussi révolutionnaires.
Et Fabrice Flottes de Pouzols martèle : « le coût total de possession de ce type de terminaux grand public est vraiment faible en regard de celui d'outils plus professionnels. » Si le calcul est moins évident sur les Google Glass où le retour est plus en terme d'image ou peut-être de rapidité d'embarquement, le remplacement des PDA par des smartphones, par contre, génère de véritables économies chaque année sur le coût direct. Fabrice Flottes de Pouzols sourit : « et le bruit médiatique de l'opération Google Glass a entraîné une publicité considérable pour notre offre que le service marketing a apprécié. »