Management

La Société Générale veut être omnicanale autant avec ses clients qu'avec ses collaborateurs

Edouard-Malo Henry, DRH groupe de la Société Générale, considère que « les RH sont le levier de mise en œuvre de la révolution du digital ».

Au cours de son rendez-vous Talk & Touch, la Société Générale a expliqué la place centrale de la gestion des Ressources Humaines dans sa révolution numérique.

Publicité« Les ressources humaines constituent le levier de la mise en oeuvre de la révolution numérique » a proclamé Edouard-Malo Henry, DRH groupe de la Société Générale. Il s'est exprimé dans le cadre de la rencontre Talk & Touch du 3 juillet 2015. Ce rendez-vous régulier du groupe bancaire permet de valoriser les pratiques numériques de la Société Générale dans une logique de marque employeur.

Pour la banque, l'omnicanalité est une évidence. Mais, si ce principe est bien connu pour la relation client (même si la fluidité inter-canaux laisse parfois encore à désirer), il faut aussi, pour le DRH, l'appliquer à la relation collaborateurs, donc à la gestion des ressources humaines. Edouard-Malo Henry a rappelé : « la société générale veut être la première banque en matière de relation client et ce sont bien les collaborateurs qui portent cette relation ; nous devons donc faire de l'omnicanalité une démarche naturelle de relation. »
Pour Edouard-Malo Henry, le numérique doit devenir la culture de l'entreprise. Celle-ci doit développer l'employabilité de ses collaborateurs en les aidant à évoluer dans le nouveau contexte. Et, surtout, la banque doit tenir compte d'une guerre des profils : les meilleurs choisiront les entreprises sachant séduire par les démarches innovantes.

Selon une enquête de l'IFOP de décembre 2014, Le passage au numérique des salariés, 92% des salariés considèrent que le numérique a transformé leur entreprise et 87% que le numérique a transformé leur métier. Mais 55% jugent mieux maîtriser le numérique à titre personnel qu'à titre professionnel même si 91% s'estiment capables d'intégrer la révolution numérique dans leur métier.

La GRH omnicanale s'impose

« Le digital s'est naturellement imposé sur les territoires RH » a, pour sa part, constaté Thierry Happe, co-créateur de NetExplo en présentant son observatoire mondial de la transformation numérique. De fait, surtout avec l'irruption de la Génération Y, les questions liées au numérique et concernant la gestion des ressources humaines se sont multipliées : réseau social d'entreprise, télétravail et mobilité, recrutement et défense de la marque employeur sur les réseaux sociaux, BYOD... Et il ne faut pas non plus oublier la formation où les MOOC s'ajoutent aujourd'hui aux classiques e-learnings et formations présentielles.
Et ce n'est pas tout ! Un #HRackathon a permis, aux côtés d'Axa et de Danone, de faire travailler au sein d'équipes des étudiants de l'Ecole 42 et des membres de la DSI de la Société Générale. Ainsi, des informaticiens déjà en poste se confrontaient à leurs possibles futurs collègues, dont le recrutement était désiré.
De la même façon, à la manière de la Suède qui confie son fil Twitter officiel chaque jour à un citoyen différent, la Société Générale a mis en place le fil @SG_InsideIT. Les 1200 followers ont ainsi pu, au fil de 2700 tweets, comprendre la vie quotidienne d'un informaticien de la Société Générale, un informaticien qui change chaque jour. Les auteurs sont choisis parmi des volontaires et ils sont accompagnés. Edouard-Malo Henry a précisé : « les tweets ne sont pas sujets à validation mais nous n'avons jamais eu à intervenir pour supprimer un message. »

PublicitéCloudifier les RH de l'entreprise

L'entreprise peut-elle, grâce au numérique, cloudifier jusqu'à ses ressources humaines ? Il ne s'agit pas de virtualiser les hommes mais de savoir utiliser des ressources quand et où elle en a besoin. C'est le contraire de l'entreprise classique où tout le monde est au même endroit sur des horaires communs : il s'agit de recourir à un télétravail décomplexé sur des horaires individualisés arrangeant tout le monde. Pour Thierry Happe, il faut passer « de l'entreprise termitière à l'entreprise ruche » (le QG physique est stratégique et pilote des unités productives dispersées pour butiner), « de l'entreprise silo à l'entreprise porte-avions » (utilisant une nuée de collaborateurs physiquement détachés).
L'omnicanalité des RH est bien sûr interne, via les canaux classiques associés, par exemple, au réseau social d'entreprise, mais elle est aussi externe, notamment via les médias sociaux publics. Thierry Happe a observé : « le collaborateur partage et divulgue ses avis sur les politiques de l'entreprise, mais en temps réel. »

L'expression individuelle décomplexée

De fait, le réseau social d'entreprise créé à l'occasion du programme PEPS, devenu SG Communities, regroupe aujourd'hui 56 000 collaborateurs dans 72 pays avec 3000 connexions simultanées et plus de 1000 groupes de discussions (avec une répartition paritaire entre intérêt personnel et intérêt professionnel direct). Et Edouard-Malo Henry le reconnaît volontiers : « les messages ne sont pas toujours agréables pour la direction, la seule censure que nous opérons étant sur les bases des interdictions légales. »
Donc le RSE est certes un outil de travail, de collaboration et d'échanges entre experts, mais aussi une « machine à café numérique » visant à « casser les silos » autant qu'à développer l'appartenance. Lors des attentats de janvier 2015 et la réaction par le mouvement « Je suis Charlie », des équipes ont spontanément organisé des minutes de silence et autres manifestations via l'outil.
Ce type d'usages développe la culture numérique dans l'entreprise. Et permet, petit à petit, de désinhiber les usages numériques professionnels.

Transformer l'entreprise en y diffusant la culture numérique

Le développement de la culture numérique passe aussi par le programme Digital for all. 70 000 tablettes ont été distribuées en France, 20 000 à l'international, avec un retro-coachning fréquent : les managers se faisaient parfois accompagner par des subalternes jeunes pour comprendre les usages de ce nouveau terminal. Les nouveaux outils de communication (en l'occurrence Lync de Microsoft) ont été déployés sur 40 000 postes et les 550 early adopters ont animé 30 sessions des Cafés 2.0 pour sensibiliser à ce jour 2800 collaborateurs.
La Société Générale ne veut pas tomber dans un travers trop fréquent. En effet, selon l'enquête de l'IFOP, 64% des salariés se sentent mal accompagnés par leur employeur pour profiter du numérique même si, pour 77%, les TIC seront un facteur décisif pour leur carrière. « L'employabilité est liée à l'usage d'Internet » a reconnu Edouard-Malo Henry.