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La Société Générale utilise les chatbots pour réduire le coût du support

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Dans le cadre des travaux de recherche de son laboratoire d'innovation, la Société Générale a étudié la mise en oeuvre d'un chatbot pour répondre de façon plus efficace aux demandes des utilisateurs pour du support informatique, avant une extension des usages à d'autres métiers. Le coût total du projet - 500 000 euros - devrait largement être couvert par une baisse du recours aux prestations de support externalisé.

PublicitéLovée au sein de la DSI transverse de la Société Générale, la division Solution Center a donné naissance en juin 2016 à un laboratoire d'innovation auquel une vingtaine de collaborateurs ont été affectés. Parmi ses chantiers, figure notamment celui de l'intelligence artificielle incluant des travaux, recherches et études sur les chatbots. Un domaine dans lequel l'établissement bancaire s'est pleinement engagé en multipliant les initiatives. Par exemple dans le cadre de sa semaine de l'innovation avec, en partenariat avec Softbank, la présence en agences de robots Pepper pour de l'accueil clientèle et de la prise de rendez-vous, mais aussi pour répondre à des besoins internes en traitement et compréhension de langage naturel pour l'analyse de bases documentaires.

Le projet chatbot, quant à lui, est venu d'une réflexion globale sur l'évolution des prestations de support aux utilisateurs. « Fin 2015, nous avons demandé à nos collaborateurs de remplir un questionnaire sur les différents parcours au sein de la Société Générale comme par exemple remplacer un poste de travail, remonter un problème sur un mot de passe ou bien poser des congés. Sur les centaines de parcours possibles, nous leur avons demandé de noter leur expérience, ce qui nous a permis de calculer un score », raconte Alexandre Courtiol, responsable innovation à la Société Générale. Suite à cette évaluation, les parcours clients les plus négatifs ont été retenus, à la suite de quoi une start-up interne a été créée en juin 2016 pour améliorer ces parcours. Le laboratoire innovation de la banque, né à la même période, chapeaute entre 5 et 10 start-ups.



Interface de l'accès au support depuis le poste de travail. (crédit : Société Générale)

Les solutions Do You Dream Up et Inventa en short list

Concernant la start-up retenue pour améliorer les parcours clients, 6 personnes ont été mobilisées , aux compétences variées et complémentaires, allant du design d'expérience utilisateur à l'agilité en passant par l'expertise technique. « Après avoir lancé une démarche de design thinking en juillet et août, on part à la rencontre des utilisateurs dans les différents services et découle des besoins la mise en place d'une plateforme de services regroupant au sein d'une interface unifiée tous les parcours collaborateurs », poursuit Alexandre Courtiol. Suivant une méthode de développement agile type Scrum, les développeurs exécutent des sprints de cette plateforme qui finissent par faire émerger l'idée de chatbot pour permettre aux utilisateurs d'avoir un seul point d'entrée et un seul canal d'interaction. « Nous avons regardé cela en parallèle de la création d'une plateforme avant de lancer une étude pour l'architecture technique et la sécurité et short-lister les différentes solutions du marché », explique Alexandre Courtiol.

Publicité Deux solutions sont en lice pour l'emporter, Do You Dream Up et Inventa. Cette dernière, ne pouvant répondre à une caractéristique de déploiement en mode on-premise, est finalement écartée. Le projet de chatbot groupe est alors sur les rails, avec l'ambition d'étendre son utilisation aux 153 000 collaborateurs de la Société Générale. Pour ce faire, d'un point de vue technique, l'outil se devait de répondre à certaines contraintes du cahier des charges, comme le fait de pouvoir appeler des web services avec des API internes, le groupe mettant un point d'honneur à ne pas voir les données du chatbot divulguées en externe. Une première version est déployée fin octobre, début novembre, suivi par un POC couvrant 50 puis 100 personnes et aujourd'hui 20 000. « Nous avons commencé sur la partie workplace, avec une très bonne utilisation permettant d'éviter des appels au support », indique Alexandre Courtiol. Après validation en mars 2017, le PoC passe alors à la phase d'industrialisation et s'ouvre à d'autres métiers : RH, finances, notes de frais... A terme, l'objectif pour la Société Générale est de proposer, en tant qu'app installée sur chaque poste, un assistant virtuel pour l'ensemble des collaborateurs de la banque. Le chat avec Yoda - pour Your own digital assistant - c'est bientôt pour demain, le déploiement étant prévu au 3e ou 4e trimestre 2017.



L'assistant personnel Yoda de la Société Générale est aussi utilisé pour réserver des salles de réunion. (crédit : Société Générale)

Un chatbot conteneurisé dans Docker dans le cloud privé de la Société Générale

D'un point de vue technique, le chatbot de la Société Générale repose sur un algorithme développé par Do You Dream Up et customisé pour les besoins spécifiques de la banque. Consommant des API Soap XML et Rest, la solution est capable d'aller chercher dans des apps, des langages et d'apprendre pour mieux coller aux demandes. Elle est installée dans un cloud privé internalisé dans lequel des machines virtualisées tournent sur Docker. Cette technologie de conteneurisation permet à la Société Générale de disposer de différentes images permettant de faire tourner Do You Dream Up en environnement de production et préproduction. « Nous recevons une nouvelle version tous les mois, livrée par l'éditeur. On récupère les images sur un registry Docker fourni par Do You Dream Up, ce qui permet des montées de versions très rapides en moins d'une semaine », a précisé Josselin Moulay, expert chez Xebia qui a participé à l'intégration et à la customisation du chatbot pour la Société Générale.

Actuellement, la satisfaction en termes de réponses est de 67%. Un taux qui doit s'améliorer mais qui est déjà satisfaisant pour la Société Générale. « Pour un projet démarré officiellement il y a un peu plus de 3 mois, c'est intéressant. Le but est que le chatbot s'améliore de jour en jour et on espère bien arriver à un taux de 92% de satisfaction comme le chatbot Eva de PSA », espère Alexandre Courtiol. Pour atteindre ses ambitions, l'équipe a été structurée avec un community manager à temps plein et la mobilisation d'une personne dans chaque métier pour apporter des réponses aux questions auxquelles le chatbot ne peut pour l'instant pas répondre. Un temps passé décompté du temps de travail et entrant pleinement dans la fiche de poste des salariés concernés.

Le coût complet du projet de chatbot de la Société Générale est loin d'être négligeable puisqu'il s'élève à 500 000 euros. L'établissement devrait le rentabiliser à terme, l'objectif étant pour 2018 de s'appuyer sur ce robot conversationnel pour réduire les prestations de support actuellement externalisés chez Helpline.

Article rédigé par

Dominique Filippone, Chef des actualités LMI

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