Stratégie

Jacky Galicher (Académie de Versailles) : « DevOps met de la transversalité dans la DSI »

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°123 !

De la révolution technique à la transformation métier

La différence entre l'invention et l'innovation, vous le savez, est l'adoption. Créer de nouvelles technologies, c'est sans doute gratifiant et passionnant, mais parfaitement inutile si personne ne s'en sert. Ou ne peut s'en servir. Et la principale difficulté peut ne pas être technique mais...

Découvrir

---

L'Académie de Versailles a mis en oeuvre DevOps comme une continuité de la démarche de qualité TRS et en utilisant Automic Dollar Universe, Nudge APM, Jalios Jade...

PublicitéL'Académie de Versailles est la plus importante de France puisqu'elle représente près de 10% des effectifs de l'Education Nationale. Ainsi, elle gère 807 établissements secondaires, 3333 écoles, 100 000 collaborateurs et un million d'élèves. Forte de 200 collaborateurs, la DSI a deux missions : d'une part le déploiement et le bon fonctionnement local des systèmes nationaux, d'autre part la réalisation de développements « académiques » pour couvrir les trous métier. « Par exemple, nous avons développé Mikado, un outil de gestion des contrats de travail aidés des assistants d'éducation pour éviter les erreurs de procédure préjudiciables provoquant des recours contentieux, outil qui a ensuite été généralisé dans toute la France » se souvient Jacky Galicher, DSI de l'Académie de Versailles.
Vue sa taille, cette académie a des besoins assez importants. Jacky Galicher note ainsi : « l'audience de notre portail grand public dépasse souvent ceux de grands médias. » Pour le refondre, l'académie a eu recours au CMS Jalios. Or les évolutions de ce site sont souvent urgentes. Le recours à une méthode agile s'est donc imposée. « Nous avons choisi d'opter pour DevOps afin de fluidifier les montées de version sans interruption de service car il était impossible d'avoir des délais de six mois » indique Jacky Galicher.

Garantir la qualité par la mesure

DevOps ayant, dans cette académie, une particulière pertinence pour les systèmes de relations avec le grand public, la DSI a commencé par là. Ce choix qualifié de « stratégique » a été mis en oeuvre il y a deux ans. Mais l'agilité ne peut pas être réalisée au détriment de la qualité. Depuis 2013, la qualité du service rendu est même un cheval de bataille et est mesurée avec le Taux de Rendement Synthétique (TRS). La mise en oeuvre de méthodes agiles n'a absolument pas remis en question cette approche, bien au contraire. « Le TRS est public, noté sur le site intranet mensuellement » revendique Jacky Galicher.
Dans cette logique, l'académie a déployé l'outil d'ITSM d'Easyvista en mode SaaS pour gérer au mieux les tickets d'assistance (environ 6000 par mois tant des personnels administratifs, des enseignants, des élèves...). De fait cette plate-forme permet de déclarer des incidents en permanence au travers d'un site web compatible avec tous les terminaux. Jacky Galicher se réjouit : « sa facilité de mise en oeuvre et d'utilisation caractérisent cette solution qui facilite notre orientation client au travers d'un guichet unique, ce qui nous permet d'atteindre un taux de satisfaction supérieur à 90% ». Chaque ticket est automatiquement affecté au bon technicien, ce qui facilite sa résolution.

PublicitéUne logique d'automatisation

Mais tout n'est pas parfait. « Je cherche à encore davantage automatiser le calcul du TRS mais, si les éditeurs sont généralement d'accord sur le principe pour faciliter cela, les délais de mise en oeuvre des API utiles est un problème » regrette Jacky Galicher. D'une manière générale, l'automatisation est une stratégie constante de l'Académie de Versailles. Cela implique le choix d'outils adaptés.
Par exemple, au niveau du portail grand public, le DevOps est rendu possible avec le recours à Jalios JADE, un environnement complet d'intégration continue pour le CMS de Jalios, JCMS. Cette plate-forme permet à la fois de produire des livrables, de mesurer automatiquement et en continu la qualité des développements opérés, de superviser et détecter les incidents ainsi que de centraliser les informations communes. Jacky Galicher observe : « il peut y avoir parfois un choc culturel entre les gardiens de la disponibilité (la production) et les chargés de l'évolution (développement). » DevOps vise notamment à résoudre ce choc.

Automatisation et conduite du changement

Si tout doit être automatisé au maximum, c'est évidemment le cas sur la production. L'Académie de Versailles passe pour cela assez classiquement par un ordonnanceur courant, Dollar Universe d'Automic. Cependant, Jacky Galicher avertit : « choisir un outil, c'est le début, ce n'est qu'une petite partie du problème, car il faut accompagner les équipes pour éviter que le développement et la production se regardent en chiens de faïence. » En effet, dans toutes les DSI, on ne compte plus les outils censés faciliter le travail qui restent sur étagères sans être utilisés. « Il y a toujours une bonne raison pour ne pas faire » soupire Jacky Galicher.
Mais il ajoute aussitôt : « DevOps met de la transversalité dans la DSI en changeant la perception des finalités. » Encore faut-il évaluer les difficultés de mise en production (serveur, code produit, etc.). Toujours dans une logique d'automatisation, il faut donc s'outiller. Ainsi, cette académie s'est équipée de Nudge APM.

Mesurer automatiquement la performance

Grâce à ses sondes, Nudge APM permet de valider les temps de réponse et facilite le diagnostic d'un problème avant même une plainte d'utilisateurs voire avant même la mise en production effective. C'était un domaine de mesures qui n'était pas couvert jusqu'à présent. L'acceptabilité par les collaborateurs de la DSI a été satisfaisante pour la DSI. Cet outil a facilité la mise en oeuvre de la démarche DevOps au travers de l'établissement d'indicateurs et d'un langage communs.
L'objectif reste le même : toujours mesurer pour maximiser la satisfaction des utilisateurs tant internes (établissements, enseignants, services divers...) qu'externes (collectivités territoriales, familles, élèves...) vis-à-vis des services numériques de l'académie. Cette mesure est d'autant plus efficace qu'elle est présentée graphiquement et synthétiquement, sans avoir à étudier des « piles de fichiers de logs ». En 2016, Nudge APM sera généralisé à l'ensemble du parc applicatif au delà du seul site web public.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

Partager cet article