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Face à la concurrence, Aaron's mise sur la transformation digitale

John Trainor, DSI d'Aaron's a modernisé l'IT et la façon de travailler pour s'orienter plus produits et business. (Crédit Photo : Aaron)

Spécialisée dans la vente et la location de meubles et d'électroménager, la chaîne de magasins Aaron's mise sur la transformation numérique pour résister à la concurrence des Target et Wallmart. Le DSI a évoqué avec CIO.com les différents chantiers mis en place pour y arriver.

PublicitéPrésents aux Etats-Unis, les magasins Aaron's, spécialisés dans l'ameublement et l'électroménager, subissent la concurrence des acteurs tels que Amazon, Wallmart ou Target. Mais la société a un truc pour résister : la transformation numérique pour améliorer l'expérience utilisateur aussi bien pour ses employés que pour ses clients. Pour mener à bien cette transition, Aaron's peut compter sur son DSI John Trainor et son équipe de 250 personnes pour travailler sur le développement agile, le design thinking et d'autres pratiques modernes. L'objectif est d'amener la DSI a proposé des produits à valeur ajoutée pour les métiers. Le DSI est revenu avec CIO.com sur ses différents chantiers pour y arriver.

La modernisation IT avant le changement de philosophie

Avant de basculer dans une philosophie orientée produit, John Trainor a dû selon lui « accélérer les horloges de l'IT ». Et cela passe « fondamentalement par les personnes et la culture », glisse le dirigeant. « Nous avons donc changé la façon dont Aaron's percevait la technologie et cela impliquait de moderniser notre IT pour pouvoir innover », ajoute-t-il.
La DSI a commencé par les fondations de sa stratégie digitale à base de SD-WAN fourni par CloudGenix. Ce dernier offre une visibilité en temps réel sur les stocks, la supply chain et les données clients de l'entreprise. De plus, le SD-WAN apporte à Aaron's plus de visibilité sur les performances du réseau, de résoudre rapidement les problèmes et de déployer des logiciels. Ainsi, avec cette infrastructure, Aaron's a installé des caisses en 27 minutes, un processus qui prenait des heures avec l'ancien réseau d'entreprise. De même, John Trainor considère comme très important le fait « d'avoir des mises à jour régulières pour accélérer les horloges », les correctifs et les modifications sont déployés sur 1600 emplacements.

Parmi les autres changements, le DSI est passé à Office365 et exécute des applications coeur de métier dans Azure. Cette migration permet à l'entreprise d'acquérir plus de souplesse. Ces évolutions sont menées dans une approche agile et orientée DevOps avec une gestion du changement pour préparer le terrain au lancement des produits à destination des métiers. John Trainor résume sa pensée, « si on ne commence pas tôt, on n'a pas assez de temps nécessaire pour changer ».

Espaces de travail agiles, roues incluses

Pendant qu'il modernisait les systèmes IT, le DSI a changé la façon dont son équipe travaillait pour adopter un environnement de travail plus moderne. Cela signifie par exemple que toute l'équipe s'assoit ensemble sans distinction de spécialité (opérations en magasin, e-commerce, etc.). « je veux qu'ils pensent qu'ils font partie de l'entreprise et non pas d'une entité distincte », explique John Trainor. Depuis, il y a plus de fluidité et de dynamique. Et l'agilité se niche dans les plus petits détails, les chaises et les bureaux des collaborateurs sont équipés de roues, facilitant ainsi « la reconfiguration des équipes ».

PublicitéAutre effort de la part de la DSI, John Trainor a créé, il y a 3 ans, une équipe dédiée à l'expérience utilisateur (UX) composée de cinq personnes. Elle analyse comment les collaborateurs utilise le SD-WAN et les solutions de cloud comme Office 365, Azure et Salesforce, ainsi que l'impact de ces technologies sur le service client. Une bonne expérience utilisateur fait partie intégrante de la philosophie de gestion des produits.

Un développement de plusieurs produits

Parmi ces services, Aaron's élabore un outil de machine learning pour valider plus rapidement les dossiers clients dans le cadre d'une location. L'outil va tenir compte des historiques pour calculer un score de risque. Au final, ce processus qui prenait 45 minutes avec plusieurs papiers, a été réduit à 13 minutes et des documents complétement numérisés. John Trainor n'a pas souhaité dire quelles technologies étaient derrière cet outil, mais il a indiqué que son équipe améliore régulièrement les algorithmes pour valider plus de clients.

Un autre produit est la fonctionnalité de paiement automatisé avec comme credo la simplification pour une adoption plus massive par les clients. L'équipe en charge de cette application a le pouvoir de la faire évoluer pour densifier les usages. Fidèle à l'approche orientée produit, John Trainor évalue son équipe sur les bénéfices métiers plutôt que sur le apports des fonctionnalités. « Un projet qui démarre et s'arrête à l'heure en respectant les budgets, mais qui ne s'aligne pas avec les besoins de l'entreprise, est un mauvais projet. Une équipe focalisée sur les produits qui a le pouvoir d'identifier et d'agir sur les opportunités business est beaucoup plus précieuse », conclut le dirigeant.

Article écrit par Clint Boulton/CIO.com, traduit et adapté par Jacques Cheminat