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Elior Group étend son ITSM à un process métier critique

Elior Group étend son ITSM à un process métier critique
Julien Dallier, directeur des applications numériques d’Elior Group, s’est débarrassé d’un « cauchemar opérationnel ».

Utilisant EasyVista pour les tickets de son service informatique depuis 2014, Elior Group l'a étendu aux fiches de non-conformité de livraisons.

PublicitéGrâce à ses 130 000 collaborateurs dans 15 pays, Elior Group réalise un chiffre d'affaires de 6,7 milliards d'euros en restauration collective (entreprises, collectivités...), restauration concédée (aéroports, gares...) et en services connexes, servant quotidiennement six millions de personnes dans 25 600 restaurants et points de vente. Bien entendu, l'informatique utilisait déjà une solution d'ITSM, en l'occurrence depuis 2014 celle d'EasyVista. Mais un process métiers suivait une démarche proche de celui du traitement de tickets de support (incidents, configurations...). La solution EasyVista Service Manager a donc été étendue, en 2018, à ce cas métiers.

En l'occurrence, il s'agit de la gestion des fiches de non-conformité (FNC) : créées par les gérants de restaurants, elles sont ensuite traitées par le service achat. Il s'agit de gérer les anomalies de livraisons des fournisseurs (mauvaise quantité, produit manquant ou surnuméraire...). Selon Julien Dallier, directeur des applications numériques d'Elior Group, le traitement manuel de ces FNC était un « cauchemar opérationnel ». Il en résultait un taux de traitement effectif des non-conformités de l'ordre de 46 %. Avec l'automatisation du process dans un outil de service management, le taux de traitement atteint désormais les 100 %. 90 % sont traités totalement, y compris du point de vue des avoirs auprès des fournisseurs, en moins de dix jours, ce qui a un impact positif sur la trésorerie du groupe.

Les tickets créés dans EasyVista Service Manager comporte toutes les données métier nécessaires pour décrire les incidents. Les fournisseurs peuvent alors se connecter à un portail extranet de la solution pour répondre aux incidents signalés. L'ensemble est suivi dans un workflow standardisé. Les tickets non-traités font l'objet de relances automatisées par e-mail. Enfin, la direction des achats dispose de statistiques précises sur les incidents afin d'améliorer les process.

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