Stratégie

Dix signes précoces qui indiquent que votre projet de PGI va dans le mur

CIO Etats-Unis a examiné dix situations indiquant un prochain désastre dans un projet d’implémentation de PGI.

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°143 !

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Les PGI peuvent accroître l'efficience des entreprises en associant des systèmes et des services disparates. Mais une implémentation de PGI peut rapidement se transformer en catastrophe si vous ne faites pas attention à ces signes d'alerte précoce rassemblés par CIO Etats-Unis.

PublicitéLes progiciel de gestion intégré (PGI, en Anglais Enterprise Resource Planning, ou ERP) permettent d'unifier des logiciels et des services provenant de différents services en un ensemble cohérent et collaboratif. Les entreprises s'appuient sur les ERP pour le développement harmonieux de leurs activités. Sans les implémentations d'ERP pour coordonner les achats, les commandes des clients, les transactions financières et au-delà, les entreprises modernes réduiraient considérablement leur efficacité.
Mais la nature intégrée des systèmes ERP les rend difficiles à maintenir et à mettre à jour. De nombreux systèmes ERP sont périmés ou nécessitent des améliorations majeures. De plus, de nombreuses organisations, qui cherchent des économies de coûts et de la flexibilité, envisagent de migrer dans le cloud les services actuellement couverts par les ERP traditionnels. Tous ces facteurs font que les systèmes ERP sont mûrs pour être à l'origine d'un désastre.
Nous avons contacté des experts en ERP pour relever des signes d'alerte précoce indiquant que votre projet ERP pourrait être sur le point de subir des problèmes majeurs. La large portée des projets ERP signifie souvent qu'un signe d'alerte aujourd'hui n'implique un problème réel ne se manifestant peut-être pas avant plusieurs mois. Mais le détecter aujourd'hui permet d'anticiper une catastrophe annoncée concernant cet ERP.

1 - Vous avez fait un grand saut technique

Alors que les consommateurs peuvent acheter le plus récent smartphone immédiatement après sa sortie, la plupart des organismes prennent leur temps avant d'adopter une nouvelle technologie. Ceci est particulièrement important avec ERP.
« Si vous êtes l'un des premiers à adopter une nouvelle technologie ERP, vous pourriez avoir de plus grands défis », relève Michael Hughes, de West Monroe Partners, une société de conseil basée dans l'Illinois. « Si votre ERP est en retard de plusieurs versions par rapport à celle que vous envisagez d'adopter, vous pouvez également rencontrer des défis dans la transition ».
Si l'une ou l'autre de ces situations s'applique à vous et que vous ne modifiez pas votre calendrier de projet et vos hypothèses budgétaires en conséquence, vous pouvez vous diriger vers une catastrophe.

2 - Vous avez négligé l'engagement des métiers

C'est un secret honteux que les directions techniques et celles qualifiées de « métier » ont souvent du mal à définir un alignement stratégique commun. Nulle part, cette discorde n'a été plus amplifiée que lorsqu'il s'agissait de projets ERP.
« Aucun projet ERP ne se déroule parfaitement : il y aura toujours des problèmes. Si vous avez un engagement fort des métiers, vous êtes susceptible d'être pardonné alors que vous travaillez au milieu de ces problèmes. A l'inverse, si vous négligez d'engager les utilisateurs, vous pouvez vous attendre à une résistance et des manifestations lorsque des problèmes se produisent », explique Ed Featherston, vice-président et principal architecte chez Cloud Technology Partners, un cabinet de conseil en technologie.
Autrement dit : vos compétences personnelles peuvent être votre plus grand atout et votre principale responsabilité lors des projets ERP. L'empathie avec vos utilisateurs pour tenir compte de l'impact sur leur quotidien doit aller très loin.
« L'une des meilleures façons de motiver l'engagement des utilisateurs est d'expliquer clairement comment les changements d'ERP ont un impact sur leur travail quotidien. Si les utilisateurs doivent deviner, ils risquent de résister car la nature humaine tend à être résistante aux changements », ajoute Ed Featherston.

Publicité3 - Vous avez surestimé les économies de personnel induites par la bascule dans le cloud

Pendant des années, les économies de coûts et la flexibilité ont été les principaux bénéfices avancées pour les services cloud pour justifier de les acheter. Mais miser sur les économies -en particulier en matière de ressources humaines- lorsque l'ERP dans le nuage peut revenir vous hanter.
« Certaines organisations s'attendent à ce que la bascule dans le cloud signifie que vous n'avez plus besoin de propriétaires de processus et d'autres supports internes. Or la gouvernance interne et le support sont encore nécessaires pour les ERP, qu'il soit en mode cloud ou hébergé en interne », a déclaré Michael Hughes, de West Monroe Partners. En fait, si votre projet ERP développe de nouvelles fonctionnalités, vous devrez probablement bénéficier d'un support supplémentaire dans les fonctions analytiques et connexes, indépendamment de l'emplacement de ces fonctionnalités.
Évaluez les estimations de réduction de coûts avec un brin de scepticisme au fur et à mesure que vous développez des mises en oeuvre pratiques pour les projets ERP. On peut supposer que le personnel d'un service peut être supprimé en raison d'une amélioration de l'efficacité de l'ERP lors de la bascule vers le cloud, mais cette analyse peut être basée sur des descriptions de poste périmées. En fait, vos utilisateurs métiers peuvent être plus dépendants de leur personnel de support pour s'engager dans l'ERP .

4 - Les exigences de votre projet sont superficiels et vagues

Les fondamentaux concernent tous les projets, y compris les mises à jour, les améliorations et les transitions d'ERP. Ici, définir le bon niveau d'exigence est la clé.
« Lorsque je vois des exigences insuffisantes sur un projet ERP, je m'attends à rencontrer des problèmes plus tard dans le projet. Il y a une plus grande chance d'insatisfaction et de problèmes connexes », affirme Michael Hughes. Passer du temps à l'analyse des processus d'entreprises au début est un bon moyen de résoudre ce problème. Si le système ERP doit répondre aux besoins de plusieurs groupes d'utilisateurs, prenez le temps de répondre aux besoins de chacun.
Les exigences précises permettent également de proclamer le succès du projet. « Si vous avez une exigence comme rendre la vie plus facile pour la DAF, il est difficile de savoir si vous avez atteint ce résultat », a déclaré Ed Featherston, directeur associé de Cloud Technology Partners. Malgré cela, il ajoute: « les critères superficiels pour définir un succès continuent d'être utilisées ».

5 - Vous avez pris le risque de dépendre des technologies existantes

Certains projets ERP sont simplement axés sur le maintien d'anciens systèmes pour le meilleur ou, malheureusement plus souvent, le pire.
« Je connais une organisation qui a voulu s'éloigner d'une solution personnalisée construite en Cobol. Pendant des années, ils ont financé une université locale pour continuer à offrir une formation Cobol afin qu'ils puissent continuer à embaucher du personnel », explique Rick Cimino, responsable du réseau solutions d'entreprises nationales chez KPMG. « Dans ce cas, il y avait de solides avantages pour la carrière à passer à de nouvelles technologies ERP telles que Oracle. En acquérant des compétences dans ces domaines, les informaticiens deviennent plus employable aussi bien dans l'entreprise qu'au-delà », ajoute-t-il.
Cet exemple souligne que certains types d'efforts sur les ERP peuvent augmenter les risques. Par exemple, le paiement de frais supplémentaires pour un support prolongé est un signe d'alerte que vos systèmes sont bloqués dans le passé. En plus des défis liés au recrutement de compétences adaptées, continuer à utiliser les systèmes existants vous expose à des risques accrus de cybersécurité.

6 - Vous autorisez trop d'exceptions

Si vous travaillez dans une grande organisation depuis longtemps, vous avez sans doute été obligé de prendre ne compte un nombre important de demandes d'exceptions. Ceci est souvent le résultat d'un processus de gouvernance faible qui pourrait finalement compromettre vos systèmes ERP.
« Un manque de processus de gouvernance pour prendre des décisions sur les ERP provoque des frustrations et des retards », affirme Michael Hughes. « Prenez le cas des commandes ou des dépenses. Vous concevez un processus standard, puis vous rencontrez un cas particulier à prendre en compte. Si les demandes sont traitées de manière ponctuelle, vous risquez d'avoir des problèmes parce que les utilisateurs penseront qu'ils peuvent obtenir une exception pour tout ce qu'ils souhaitent », juge-t-il.
L'élaboration d'un processus de gouvernance ERP ne doit pas impliquer de multiples couches de bureaucratie. L'établissement d'un comité permanent de décideurs métier et IT pour examiner les demandes inhabituelles est une manière de faire. Avec ce processus, vous pouvez éviter d'encombrer le système avec des problèmes non pertinents ou gênants. Si vous avez déjà un comité de gouvernance, envisagez de demander à certains de ses membres de contribuer à celui-ci.

7 - Vous comptez régulièrement sur Excel pour les solutions de contournement

Microsoft Excel est peut-être le plus grand système ERP informel au monde. Cependant, si les utilisateurs utilisent régulièrement Excel pour effectuer des analyses, votre projet ERP a des problèmes. Excel comme solution de rechange universelle peut suggérer que vos rapports et données ne sont pas configurés de manière conviviale. Les utilisateurs peuvent également avoir besoin d'examiner les données de plusieurs services pour atteindre leurs objectifs. Pour répondre à cette préoccupation, demandez aux utilisateurs quels fichiers Excel ils font évoluer et affinent régulièrement chaque mois ou chaque trimestre. Cela vous aidera à identifier les opportunités d'amélioration pour l'ERP.

8 - Vous êtes victime du syndrome des objets brillants

Dans le domaine de la technologie, il est facile de se passionner pour les nouveaux outils et systèmes. L'identification des opportunités technologiques de grande valeur pour l'organisation est une fonction essentielle du rôle du CIO. Cependant, la tendance à saisir la technologie la plus récente a un inconvénient qui pourrait nuire à votre projet ERP.
« Permettre à la technologie de générer le processus est une erreur. J'ai vu de nombreuses entreprises commencer de grands projets en mettant l'accent sur les capacités du produit », explique Ed Featherston. « Heureusement, les fournisseurs de technologie commencent à aider à résoudre ce problème. Peu de fournisseurs prétendent maintenant que le nouveau produit fonctionnera juste après installation. »
Combattre cette tendance nécessite un changement de mentalité. « Éviter le syndrome de l'objet brillant demande du travail. Je recommande de voir la technologie comme le véhicule qui vous conduit à un résultat concret pour l'entreprise. Si vous gardez ce principe à l'esprit, vous êtes plus susceptible de rester connecté aux besoins de vos utilisateurs professionnels », explique Ed Featherston.

9 - Vous avez reporté le traitement de la conformité réglementaire à plus tard

Le besoin de vitesse dans les entreprises modernes est souvent la priorité numéro 1 dans les projets technologiques. Mais les sacrifices réalisés sur la conformité réglementaire peuvent revenir vous hanter.
« Si vous avez un chef de projet ERP qui souhaite faire le projet maintenant et régler la conformité plus tard, vous risquez d'avoir des problèmes », dit Ed Featherston. Négliger les besoins en matière de conformité est particulièrement coûteux dans les secteurs hautement réglementés tels que les services financiers, la santé et les produits pharmaceutiques ou le domaine de l'énergie. Prendre en compte la conformité et d'autres aspects de contrôle en amont aidera à empêcher les problèmes de conformité de devenir critiques en fin de projet.

10 - Vous avez appliqué des considérations d'informatique interne sur du cloud

Pour qu'une bascule d'ERP dans le cloud réussisse, les responsables informatiques doivent reconsidérer leurs manières de procéder établies. Après tout, la migration est significative, et votre stratégie utilisée pour l'informatique interne ne sera pas suffisante dans le cloud.
« Pour les implémentations ERP en auto-hébergé, j'estime que la plupart des entreprises utilisent une configuration de 70% standard avec une personnalisation de 30%. Cela ne fonctionnera pas dans le modèle ERP dans le cloud », explique Rick Cimino de KPMG. « La plupart des ERP dans le cloud découragent une personnalisation étendue car ils sont conçus pour être utilisés de manière standardisée afin de faciliter les mises à jour par les fournisseurs ».

Lancer des projets technologiques performants à l'échelle de l'entreprise est une compétence essentielle pour les responsables informatiques. Si vous avez déjà développé ce niveau de compétence à un niveau élevé, votre responsabilité ne s'arrête pas là. Qu'en est-il des autres gestionnaires et des talents émergents dans la DSI ? Ils ont besoin de l'opportunité de piloter de grands projets. Que vous soyez en train de mettre à niveau votre ERP ou d'améliorer votre infrastructure de réseau, le développement des compétences de votre personnel est tout aussi importante que le succès du projet.

Article de Bruce Harpham / CIO Etats-Unis (Adapté et traduit par Bertrand Lemaire)