Stratégie

Digital Workplace : le retour de la revanche de l'environnement de travail ubiquitaire

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Travailler en ubiquité, sur tous types de terminaux via le Digital Workplace : ce défi a été relevé par BPCE (Banques Populaires Caisses d'Epargne) et la FNAIM (Fédération Nationale des Agences Immobilières) grâce à la SSII SQLI et Microsoft.

PublicitéRégulièrement, de nouvelles solutions technologiques surgissent pour couvrir un besoin récurrent depuis déjà de nombreuses années : travailler de partout comme si on était à son bureau tout en garantissant la persistance de ses données même en cas de destruction de son poste de travail. Bref, il s'agit de disposer d'un environnement de travail distinct du poste de travail au sens physique. Déport d'affichage, virtualisation du poste de travail... La vague actuelle se nomme « Digital Workplace » (environnement de travail numérique). Cette vague a été embrassée par la FNAIM et BPCE.
Comme à chaque nouvelle vague, une promesse supplémentaire vient compléter la réponse au besoin de départ. La promesse supplémentaire est, cette fois, d'être multi-terminal, compatible BYOD, mais sans remettre en cause la sécurité. Bref, de l'ATAWAD (Anything, Anywhere, Any device : n'importe quelle application, n'importe où sur n'importe quel terminal) sécurisé. Une seconde promesse, complémentaire, est celle de l'agilité : le besoin métier de l'utilisateur dépendant au numérique doit être couvert avec réactivité tout en tenant compte de l'extrême volatilité du besoin lui-même. Bref, l'ATAWAD doit être non seulement sécurisé mais agile. Dans le « Digital Workplace », cela passe par des apps d'entreprise accessibles via un appstore privé.

Deux témoins pour prouver la faisabilité

L'enjeu est bien de contenter la nouvelle génération de collaborateurs -les Digital Natives- en garantissant une journée digitale fluide, selon l'expression de la SSII SQLI. Le parcours de l'utilisateur doit ainsi être lisse homogène quelque soit les terminaux utilisés (personnels, professionnels, PC, tablettes, smartphones...) et les documents traités (personnels ou professionnels) au fil de la journée. Mais cette fluidité, répétons le, doit rester compatible avec les impératifs de sécurité : elle doit être maîtrisé et non plus anarchique comme on peut encore parfois la constater ici ou là. Le concept de Digital Workplace est d'ailleurs né en réaction à ce manque de fluidité avec les solutions antérieures.
A l'invitation de la SSII SQLI, deux entreprises ont témoigné de leur mise en oeuvre de ce concept de Digital Workplace, en se basant sur les technologies Microsoft. Les deux témoins étaient Michaël Ymele-Leki, responsable de la filière SI IDEL au Groupe BPCE (Banques Populaires Caisses d'Epargne), et Mohammed Mahi, DSI de la FNAIM (Fédération Nationale des Agences Immobilières). Dans les cas, le succès n'a pu être rencontré qu'en partant des usages, pas des rêves technologiques ou des bonnes pratiques.

Une base technologique à ne pas négliger

Le « Digital Workplace » repose sur quatre piliers : les données/paramètres, les applications, les matériels et les systèmes d'exploitation. Les systèmes d'exploitation permettent une certaine ergonomie mais aussi des possibilités techniques spécifiques comme la possibilité d'emmener, via une clé USB ou un stockage web (cloud), les données et paramètres à synchroniser entre différents terminaux.
L'agilité associée au concept concerne bien sûr la création d'applications mais aussi les capacités de l'infrastructure. Le stockage, par exemple, doit suivre les besoins sans que l'on ait à se préoccuper d'une limite physique. Le cloud hybride peut être une réponse adéquate via, d'un côté, un cloud de stockage (Azure par exemple) et de l'autre un datacenter privé cloudifié pour la partie la plus sensible et métier du système d'information.
Pour la SSII SQLI, les technologies proposées par Microsoft ont l'avantage d'être complètes tout en étant nativement intégrées et disponibles sur les principaux systèmes d'exploitation (Windows, iOS, Android) simultanément. Ainsi, la bureautique SaaS Office 365 comprend la vidéoconférence Skype-for-business et l'accès à des apps mobiles créées en quelques clics via PowerApps ou à du décisionnel express Power BI, une BI self-service pour utilisateurs habituels d'Excel. L'Enterprise Mobility Suite permet, quant à elle, un pilotage en SaaS des terminaux.

PublicitéBanque et digital, presque un oxymore

La mise en oeuvre pratique du « Digital Workplace » n'est cependant pas un long fleuve tranquille. Il peut même y avoir de réelles difficultés liées au secteur d'activité. Par exemple, la banque est par nature focalisée sur la sécurité et objet d'une rigidité réglementaire qui semblent peu compatibles avec l'agilité digitale. « Dans une banque, aller dans le digital n'est pas simple car la sécurité nécessite cinq fois plus d'efforts que l'adoption d'un nouvel outil elle-même » a constaté Michaël Ymele-Leki, responsable de la filière SI IDEL au Groupe BPCE.
Dans ce groupe mutualiste, une difficulté supplémentaire existe : le siège ne peut rien imposer aux banques fédérées. Les choix technologiques des différentes banques et du siège peuvent donc être différents et pas nécessairement compatibles. La holding de tête a un rôle très fort de reporting réglementaire vis-à-vis des autorités de contrôle et de régulation mais les mêmes voeux de digitalisation.

Prévoir l'imprévisible

A cela s'ajoute une autre difficulté : les banques ont l'habitude de décider en année n des investissements qui seront faits en n+1. Or, par définition, les investissement digitaux sont imprévisibles et les besoins très variables. Et puis, même si les métiers rédigent un cahier des charges précis, ce cahier des charges peut être obsolète alors que son encre n'est pas encore sèche.
Face à ces contradiction, le groupe BPCE a pris des mesures claires. Michaël Ymele-Leki a ainsi raconté : « nous n'avons pas de grand programme de transformation mais une démarche itérative associant étroitement métiers et IT, une politique de petits pas et d'expérimentations sur des périmètres réduits permettant soit une généralisation soit un retour rapide en arrière. Et nous adoptons en année n une enveloppe budgétaire pour n+1 dans laquelle on va puiser tout au long de n+1 pour mener les projets, sans connaître ceux-ci en détail à l'avance ».

Quand l'utilisateur est content, lui toujours faire ainsi

Non seulement, l'application développée en mode agile doit être utilisée -ce qui est souvent obligatoire pour une application métier- mais, à l'heure numérique, l'utilisateur doit être content. « Nous avons commencé par les apps mobiles car elles permettent d'aborder de nombreuses problématiques » s'est souvenu Michaël Ymele-Leki.
Par exemple, l'envoi d'un document sur une tablette au travers d'une apps dédiée a pris six mois de développement. En effet, il fallait que l'apps puisse garantir de manière absolue que le document était bien sécurisé même si la tablette était empruntée par un tiers (un enfant par exemple). Une autre apps vise à permettre aux collaborateurs de suivre l'actualité économique et sectorielle à partir de multiples flux. Dans les deux cas, le développement a été opéré en C#.
Comme l'architecture IT n'était pas encore prête pour assumer ces petites applications agiles mais que les enjeux étaient limités, les tests se sont appuyés sur le cloud Azure en corrigeant au fur et à mesure les insuffisances de sécurité. Par exemple, La BPCE a mis en place le cryptage Azure Key Vault. Et l'automatisation du processus de déploiement s'est appuyée sur un appstore d'entreprise. Michaël Ymele-Leki s'est réjoui : « il y a eu une prise de conscience en interne que le digital, ce n'est pas si compliqué si on apprend à en faire et que l'on s'en donne les moyens. »

Le numérique pour séduire une profession

« Le monde n'est pas en train de changer : il a déjà changé avec des modèles économiques ubérisés » a constaté, dans la foulée, Mohammed Mahi, DSI de la FNAIM. Cette fédération syndicale de l'immobilier regroupe les agences immobilières et leur propose un certain nombre de services. Mais la fédération était sur le déclin, étant passé en quelques années de 15 000 à 12 000 agences membres. La nouvelle équipe élue pour cinq ans à sa tête a donc décidé de réagir. En 2013, Mohammed Mahi a été embauché avec un objectif de refonte du SI en deux ans.
Parmi les évolutions nécessaires, il fallait absolument passer d'une multitude d'applications client-serveur à un guichet unique, un portail applicatif, tout en ajoutant des services comme la consultation juridique en vidéo. Pour y parvenir, le DSI a décidé d'opter pour les méthodes agiles en faisant travailler ensemble des équipes IT et métier (notamment marketing). Et d'arrêter la multiplicité technologique.

Une seule technologie du sol au plafond

Pour disposer de tout le nécessaire pré-intégré, Mohammed Mahi a fait le choix de Microsoft du sol au plafond. Le PGI Dynamix, la bureautique Office 365, Sharepoint... La facilité d'intégration a ainsi permis de placer dans la GRC la veille d'e-réputation. « Désormais, en cas de crise, nous avons la capacité de réagir publiquement en une heure » a pointé le DSI. Le choix de Sharepoint a aussi permis de confier aux utilisateurs eux-mêmes la mise à jour de leurs propres données.
Enfin, Office 365 s'intègre totalement avec les applications. Pour les agences immobilières, tout se présente donc comme un portail unique. « Le seul investissement qu'elles ont à faire pour bénéficier de tous les services est d'acheter un ordinateur connecté à Internet » a relevé Mohammed Mahi.

Mobilité et éducation

Des apps mobiles sont également régulièrement mises en place. Une prochaine sera une app B2C permettant, à partir de la géolocalisation, de proposer à l'utilisateur tout ce qui est à vendre ou à louer à proximité. Mais le DSI a relevé : « il n'y a pas d'outil magique ».
La gestion du changement reste ainsi, toujours, une difficulté. Mohammed Mahi a dû mener un accompagnement de plus d'un an pour que les utilisateurs acceptent, petit à petit, de partager des documents via la GED interne et de ne s'envoyer par mail que les liens d'accès au lieu de multiplier les mails avec des pièces jointes dupliquées dans chaque boîte aux lettres. Mais le gain en stockage est évident.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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