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Deliveroo : comment l'IT rend possible la livraison rapide

Créée en 2013, Deliveroo améliore au fur et à mesure sa plateforme et son app. (Crédit Deliveroo)

La licorne Deliveroo spécialisée dans la livraison de repas utilise Twilio pour transmettre des mises à jour de commandes via WhatsApp, gérer les appels et accéder aux données en temps réel.

PublicitéEn l'espace six ans, la startup Deliveroo, créée à Londres en 2013 par deux personnes qui ont commencé à livrer les repas de trois restaurants, est devenue une licorne valorisée à 2 milliards de dollars, présente dans 14 pays, qui assure une livraison rapide et fiable que les clients peuvent suivre sur leur téléphone. Ce système de suivi est continuellement mis à jour pour améliorer l'expérience client. Derniers ajouts en date : un service de back-end autonome pour améliorer la stabilité, un outil prédictif qui permet de localiser plus précisément l'emplacement du livreur et des animations qui varient en fonction du véhicule du livreur. L'entreprise a également introduit une série de fonctions dans le système de suivi, depuis des flocons de neige sur l'écran quand les clients secouent leur mobile à Noël jusqu'à un ensemble complet de notifications push qui informent les clients sur l'état de leurs commandes.

La plateforme cloud Twilio qui fournit des services de communications unifiées a joué un rôle majeur dans ces améliorations. Deliveroo utilise les API de la plate-forme pour envoyer aux clients des notifications de livraison via WhatsApp, gérer les appels téléphoniques et accéder en temps réel aux données sur l'état des commandes. « L'engagement avec WhatsApp est vraiment très conséquent », a déclaré Nik Wakelin, directeur technique de Deliveroo, lors de l'étape londonienne du Twilio Engage Roadshow organisée le 2 avril. « Environ un quart des personnes qui peuvent s'engager le font, et nous voulons faire beaucoup plus dans ce domaine avec Twilio ». Ajoutant : « Le fait de pouvoir communiquer avec nos clients quelle que soit la plate-forme qu'ils utilisent est un avantage énorme, et l'accès à la fonction Programmable Voice de Twilio pour automatiser les appels téléphoniques est aussi très important. Je sais que certains d'entre nous ont relégué l'application téléphonique à la 99e page de leur écran d'accueil, mais c'est toujours un bon moyen de s'assurer que vous pourrez parler avec quelqu'un, surtout si c'est la personne qui attend à votre porte avec votre livraison. Programmable Voice nous permet de mettre les gens en communication partout dans le monde tout en préservant la confidentialité et la sécurité de nos clients et de nos utilisateurs ».

Nouveaux canaux

Le système Programmable Voice permet de rationaliser de manière sécurisée les appels téléphoniques entre le répartiteur, le livreur et le restaurant. Il protège la vie privée des clients et du personnel en masquant leurs numéros de téléphone quand le client demande à « Appeler le livreur » dans l'app Deliveroo. La mise en communication avec la personne qui livre la commande se fait en moins d'une seconde. Le directeur technique de Deliveroo conseille aux entreprises qui utilisent Twilio de suivre de près les nouveautés du fournisseur. En effet, Deliveroo avait construit sa propre application de masquage pour le service d'appel des livreurs avant de réaliser que le fournisseur avait déjà un produit de bout en bout qui faisait la même chose. « Nous récoltons également des données très utiles que nous pouvons explorer en temps réel via l'API Twilio. Elles permettent notamment à nos agents du service client de voir à l'avance ce qui se passe avec une commande particulière et de répondre directement au client », a-t-il ajouté. « Nous pouvons aussi faire savoir à nos clients qu'ils ont oublié de nous transmettre leur nouveau numéro de mobile, ou qu'ils ont loupé l'appel téléphonique de leur livreur ».

Publicité Nik Wakelin envisage d'introduire un canal de communication Voice over Internet Protocol (VoIP) chez Deliveroo et d'utiliser les traductions par intelligence artificielle (IA) pour mettre en contact les clients avec des utilisateurs qui parlent leur langue. « L'idée est de superposer ces canaux les uns aux autres », a-t-il expliqué. « Mais la voix est toujours le canal de communication de base parce qu'elle est vraiment très fiable, contrairement à la 3G, dont la qualité peut être irrégulière, même à Londres. Nous développons aussi la communication par notifications push, par messages, et peut-être par VoIP, dont les tarifs sont très bons marché, puisqu'il s'agit uniquement de transmettre des datas ».

Humaniser le système

Deliveroo adapte parfois ses messages à la saison ou aux évènements. Lors de la Coupe du Monde de la FIFA 2018, un ingénieur danois a eu l'idée de commencer tous les messages par les mots « It's coming home » suivis des émojis d'un ballon de football et d'une Croix de St-George. Lors de la demi-finale entre l'Angleterre et la Croatie, tout le monde avait le doigt suspendu au-dessus du bouton off pour désactiver la fonction en cas de défaite de l'Angleterre. « C'est un très bon exemple de ce que c'est que d'expédier des produits dans une entreprise en pleine croissance », a déclaré Nik Wakelin. « En quelques heures, l'ingénieur de mon équipe qui a eu cette idée a assemblé un prototype et la communication nous a donné son feu vert. Le soir même, la fonction était activée. C'était vraiment intéressant de voir ce changement initié par un de nos ingénieurs, d'autant plus qu'il est danois. Nous avons suivi la demi-finale de très près, le doigt au-dessus du bouton off, car nous voulions être sûrs que le message ne serait plus transmis à aucun client si l'Angleterre était éliminée ».

Nik Wakelin conseille aussi à des entreprises en forte expansion de s'intéresser à ce qui se passe autour d'elles. Cette méconnaissance peut même impliquer une entreprise malgré elle dans un enjeu politique local, comme en a fait l'expérience Deliveroo lors du référendum contesté sur l'indépendance de la Catalogne en 2017 : l'ID d'appel des mobiles des livreurs ont mis les clients en colère. « À cette époque, nos livreurs étaient tous répertoriés sur Madrid, et donc leur mobile était géolocalisé à Madrid », a-t-il expliqué. « Comme vous pouvez l'imaginer, les gens de Catalogne n'étaient pas très contents de répondre à un appel venant de Madrid. Mais, ce qui est formidable avec la plateforme de Twilio, c'est qu'en trois clics, nous pouvons modifier la localisation des appels. Désormais, en Catalogne, les mobiles sont localisés à Barcelone et tout le monde est content ».

Tom Macaulay / ComputerWorld UK (adapté par Jean Elyan)