Stratégie

Comment personnaliser le parcours client quand on est DSI ?

Jane Moran, CIO Group d'Unilever, fait du Big Data un levier du service client

Le DSI a toute légitimité pour personnaliser le parcours client, en lien avec le directeur marketing et sous l'oeil du DG.

PublicitéLes stratégies commerciales sont de plus en plus centrées sur le client, 55% des responsables de la transformation digitale, citent la modification des comportements des clients comme leur principale priorité, selon l'étude sur l'état de la transformation numérique en 2016. Les informaticiens utilisent les technologies numériques pour personnaliser l'expérience client et répondre aux demandes. Pour quelles raisons ?

Les DSI devraient collaborer davantage avec le directeur du marketing et utiliser les outils numériques afin de comprendre le comportement des consommateurs ainsi que la croissance future des entreprises. En Grande-Bretagne, NHS Property Services, Home Office et Save the Children sont quelques-unes des organisations qui utilisent l'analyse de données pour aider à mieux comprendre leurs utilisateurs.

Selon une étude, menée par nos confrères de CIO UK, 34% des directeurs marketing possèdent dans leurs attributions, le numérique, au même titre que les directeurs informatiques ou digital. Parmi ces derniers, les CDO, 19% ont mené des roadmaps à caractère technologique sur la relation client. Les directeurs marketing ouvrent souvent la voie du changement dans la stratégie de l'entreprise, en collaboration avec leur homologue de l'informatique, le DSI, qui utilise son expertise de la relation client.

Collaboration marketing et informatique

Un directeur marketing et un directeur informatique devraient collaborer et investir dans la technologie numérique pour un suivi efficace du client. L'adaptation de l'expérience aux besoins des clients permet d'identifier de nouvelles façons d'augmenter leur portée et leur impact sur l'entreprise. Plus de la moitié des organisations ont un programme de recherche client en place pour aider à une meilleure compréhension du comportement de leurs utilisateurs.

La collaboration des différents départements de l'entreprise peut aider à réévaluer la façon dont l'entreprise s'engage avec ses clients. Et un investissement dans le numérique peut améliorer le contact avec le client en remontant le plus de contacts possibles pour le commercial. Une approche personnalisée, par des lettres d'information ou des courriels de bienvenue, démontrera d'autres opportunités pour le DSI, dans la façon dont l'entreprise peut gérer ses communications avec ses clients.

Dans de nombreuses organisations, une stratégie axée sur le client a été placée au coeur de la feuille de route de l'entreprise. Selon l'enquête du cabinet d'études Harvey Nash de 2016, 15% des répondants ont déclaré que l'engagement des clients était plus une priorité que l'année précédente. C'est même la seule responsabilité qui a augmenté.

La pression des DG

Préoccupation supplémentaire pour les DSI, 27% des dirigeants d'entreprise sont convaincus que le numérique entraîne des perturbations dans la mise en oeuvre d'une technologie permettant de mettre en oeuvre un service à la clientèle efficace. En établissant des relations avec les consommateurs, ces DSI peuvent améliorer la fidélité de la marque en fournissant la technologie numérique étant un moyen rentable et personnalisé pour répondre aux exigences des clients.

PublicitéLa DSI d'Unilever, Jane Moran, insiste pour indiquer que cette personnalisation ne peut se faire qu'avec le Big Data. «Grâce aux réseaux sociaux et au Big Data, nous pouvons offrir une vision plus approfondie et construire un profil de données de consommation riche qui peut permettre à notre entreprise de s'adapter à nos produits et aux goûts changeants de nos consommateurs» a-t-elle souligné.

La stratégie, menée par Jane Moran, a permis à Unilever de placer les clients au coeur de tout ce que fait l'entreprise et de mettre en oeuvre sa future technologie numérique. «Ces aperçus nous permettent de personnaliser et de contextualiser les expériences numériques de nos consommateurs avec nos marques. Nos outils informatiques fournissent la capacité pour concevoir la prochaine génération de produits » , poursuit Jane Moran.

par Chloe Dobinson / CIO UK (adapté par Didier Barathon)