Stratégie

Comment les DSI adaptent leurs plans pour gérer l'après-Covid

Michael Crone, CIO du laboratoire de recherche Draper, reconsidère les choix faits jusqu’à présent afin de s’adapter à la crise sanitaire.

Les événements dramatiques de 2020 ont amené les responsables informatiques à ajuster leurs feuilles de route à la volée, à accélérer la productivité, l'automatisation et les initiatives pour mieux servir les clients tout en renonçant aux évolutions précédemment planifiées. CIO Etats-Unis a fait le point sur le sujet.

PublicitéDarrell Fernandes et son équipe de techniciens se réunissent deux fois par an pour mettre à niveau la feuille de route des 18 mois suivants pour s'assurer de bien conduire l'entreprise vers là où elle veut être dans cinq ans. Mais Darrell Fernandes, qui est responsable technologique produits au sein de TIAA, une société de services financiers, a récemment fait quelques changements dans leurs habitudes, car lui et ses collaborateurs se sont concentrés sur le soutien aux fonctions nécessaires pour répondre aux impératifs liés à la crise du COVID-19 et à la généralisation du travail à domicile.

En fait, Darrell Fernandes a déclaré que les événements dramatiques de la crise sanitaire l'ont incité à transférer environ 10 millions de dollars budgétés au sein du portefeuille de projets technologiques, à faire progresser et à accélérer les projets d'automatisation, le chat interactif et d'autres projets qui ont amélioré la capacité de l'entreprise à servir ses clients tout en différant les améliorations de l'infrastructure. Ce dernier projet était en effet moins urgent. Alors que TIAA entre dans la seconde moitié de 2020 et que tout le monde s'installe dans de nouvelles habitudes, Darrell Fernandes revoit la feuille de route pour les 18 prochains mois et pour le plan quinquennal.

Les changements sont à venir

Premièrement, Darrell Fernandes a déclaré changer l'importance portée aux investissements d'infrastructure reportés dans un an ou deux. Il ajoutera également de nouveaux projets, dont certains ont été inspirés par les événements récents. Il souhaite offrir des fonctionnalités plus interactives aux outils de collaboration existants après avoir constaté à quelle vitesse son entreprise et ses clients sont passés aux réunions virtuelles. Et il souhaite mettre en oeuvre de nouvelles capacités permettant aux employés de collaborer et de créer des idées virtuellement après avoir constaté leur adaptation aux connexions en ligne. « Il y a quelques domaines où l'objectif à cinq ans se déplace », constate Darrell Fernandes.

Les ajustements abondent

La confluence des événements de ce printemps a bouleversé les prévisions à tous les niveaux. En conséquence, les DSI et les conseillers en gestion affirment que presque tout le monde ajuste ses plans et ses projections pour le reste de 2020 et tout au long de 2021. Les DSI les plus matures dans leurs transformations numériques (et donc mieux positionnés pour répondre aux défis liés au COVID) semblent moins modifier leurs feuilles de route à long terme, tandis que les DSI qui ont du mal à suivre le rythme du changement ont plus de réoutillage à faire. Cependant, tout le monde semble apporter au moins quelques révisions à ses plans informatiques.

Publicité«Les DSI sont très préoccupés par ce qui nous attend et réfléchissent à ce que cela signifie pour eux et pour leurs projets», estime Kevin Torf, cofondateur et associé directeur de T2 Tech Group, une société de conseil en informatique. « Et s'ils n'y pensent pas, ils devraient le faire. »

Les DSI ressentent de la pression pour donner une direction forte à leur stratégie, car la plupart des experts estiment qu'ils doivent être en avance de phase et pas seulement réactifs afin de guider avec succès leurs organisations au cours de la prochaine année (ou deux prochaines années) durant lesquelles le niveau d'incertitude sera accrue. « Nous parlons de 'l'anticipateur innovant', le DSI qui peut rechercher et anticiper la manière dont il peut améliorer l'expérience client, générer plus de chiffre d'affaires et positionner l'entreprise comme un disrupteur à une époque de bouleversements. Ils ressemblent à des rock stars en ce moment », déclare Dan Roberts, PDG de Ouellette & Associates Consulting.

Ce type de CIO est plus que jamais nécessaire aujourd'hui, explique Dan Roberts. Il ajoute que les DSI doivent être prêts à aider leurs organisations à devenir des disrupteurs numériques au cours des 12 à 24 prochains mois, sous peine de prendre du retard - voire de disparaître. « Vous allez voir des changements perturbateurs majeurs dans chaque secteur, les DSI doivent donc concentrer leurs employés sur la prochaine colline et aider leurs entreprises à devenir des perturbateurs numériques», ajoute Dan Roberts.

Accélérer les initiatives numériques

Mike Crones, CIO et directeur de programme chez Draper, un laboratoire de recherche et de développement à but non lucratif, prévoit les choses généralement sur trois ans mais il « réexamine en ce moment les prévisions et identifie ce qui doit évoluer - facilitateurs et différenciateurs. » Par exemple, dit-il, Draper, en tant que fournisseur du ministère de la Défense, a adopté une approche conservatrice vis-à-vis de l'adoption du cloud en raison des impératifs de sécurité. Mike Crones est en train de remettre en cause ce choix, motivé en partie par son espoir que la plupart des 1 800 employés de Draper continueront à travailler principalement hors site au cours de l'année à venir.

Mike Crones témoigne que la nécessité de permettre un travail ubiquitaire qui soit efficace, efficient, flexible et durable. Cela l'a également amené à repenser ses plans pour les terminaux, la connectivité, les cycles d'actualisation et l'infrastructure. « En conséquent, je pourrais faire évoluer où mon datacenter et mon infrastructure se trouvent. Peut-être que je pourrais déplacer les sites du centre-ville vers la banlieue ou bien ouvrir des sites plus petits dispersés géographiquement et les utiliser comme des espaces hôteliers. Cela changerait énormément ma feuille de route informatique. Les services de base restent les mêmes - service client, e-mail, connectivité - mais la façon dont je les fournis peut être modifiée », relève-t-il, notant qu'il accélère déjà ses plans d'adoption du cloud.

Mike Crones remet également en cause ses plans de reprise après sinistre et de continuité d'activité. « Nous avons toujours prévu une catastrophe centrée sur le site, pas une pandémie mondiale, et nous devons donc aussi l'actualiser », ajoute-t-il. En revanche, les plans de démarrage des travaux de restructuration informatique cette année ont été mis en veilleuse. « Je dois d'abord comprendre à quoi ressemblera le nouveau paradigme, puis l'utiliser comme moteur de ce que je dois faire », observe Mike Crones.

Naviguer dans l'incertitude

De nombreux DSI se trouvent dans une situation similaire, selon les analystes et les consultants. La plupart des DSI repensent leurs plans et continueront de remettre à plat leurs feuilles de route tout en travaillant avec les directions générales pour analyser ce qui s'est passé au cours des derniers mois, où ils en sont maintenant et ce qui se passera surtout par la suite. Ce processus prend du temps. « Les DSI ont bien compris la réponse initiale à la crise et réfléchissent maintenant à la manière de réinitialiser leurs stratégies à moyen et long terme. Mais à quoi vont ressembler ces stratégies n'est pas encore très clair », observe Noah Rosenstein, analyste principal au sein de l'équipe de recherche dédiée aux CIO au sein du cabinet Gartner.

Miles English, CIO d'Echo Global Logistics, déclare qu'il n'a pas encore modifié une grande partie de ses plans à long terme. Miles English reconnaît que le COVID-19 a forcé un passage soudain au travail à distance pour les 2 500 employés de l'entreprise, dont la plupart travaillaient dans des bureaux de l'entreprise avant le début de la pandémie. Mais l'accent mis sur l'amélioration continue de ses produits destinés aux clients - EchoShip et EchoDrive - ainsi que sur l'amélioration des plates-formes destinées aux employés reste à peu près le même. «À bien des égards, notre feuille de route ne change pas; nous continuons à investir dans les mêmes projets », dit-il. « Mais ce qui est différent pour nous, ce que nous cherchons, c'est comment nous pouvons mieux gérer cette situation de travail à domicile et nous assurer que nos employés sont aussi engagés que possible. »

Les plans de Miles English dans ce domaine évoluent : il note qu'il continuera à développer et à ajouter de nouvelles initiatives aux engagements trimestriels de son équipe et aux perspectives sur trois ans. De même, Kevin Haskew, CIO d'ON Semiconductor, reconnait qu'il tente de prédire l'avenir pour déterminer ce qu'il doit, le cas échéant, ajuster dans ses plans. « Je vois un certain changement, mais je ne vois pas de changement significatif », constate-t-il.

Kevin Haskew a répondu à la crise sanitaire du COVID-19 en facilitant l'augmentation spectaculaire du nombre d'employés travaillant à domicile tout en continuant à soutenir les employés qui ont besoin de travailler au sein des locaux de l'entreprise. Une fois ce travail initial effectué, Kevin Haskew peaufine la stratégie informatique pour s'adapter à ce nouveau mélange de travailleurs hors site et sur site, bien qu'il souligne que le besoin fondamental de permettre aux travailleurs de conserver la même efficacité partout.

Pendant ce temps, Kevin Haskew affirme que certaines initiatives existantes, comme celle qui soutient une mobilité accrue, cadrent avec les nouveaux besoins de son entreprise et restent donc pertinentes. Mais il progresse sur d'autres axes, tels que la virtualisation d'applications Legacy et le déploiement d'outils de collaboration améliorés, pour mieux prendre en charge le nouvel environnement de travail. Et il reporte certains projets moins urgents.

« Si nous accélérons certaines choses et que nous n'obtenons pas de financement supplémentaire, nous devons déterminer ce que nous allons repousser. Il y a des choses qui seront certainement repoussées; certaines choses seront repoussées de quelques trimestres et d'autres de plusieurs années », constate-t-il, observant également comment d'autres facteurs extérieurs à la crise sanitaire du COVID-19, tels que les crises géopolitiques, pourraient changer davantage la stratégie de son entreprise et donc les plans informatiques. « Nous avons un plan quinquennal, nous y travaillons, et au fur et à mesure que nous le mettons à jour, je sais que certaines choses seront ajoutées, certaines seront supprimées, mais la plupart seront stoppées. » D'autres ont partagé l'approche de Kevin Haskew en matière de planification.

Sue Kozik, vice-présidente senior et CIO chez Blue Cross and Blue Shield of Louisiana, dit qu'elle cherche à trouver des opportunités pendant ces périodes, citant la maxime « Ne jamais laisser une crise se gâter ». Faisant référence à sa feuille de route informatique avec ses neuf « initiatives pour répondre aux besoins de l'entreprise », Sue Kozik dit qu'aucune n'a été abandonnée « mais chacune d'entre elles s'accélère ». Elle ajoute: «Nous nous adaptons en saisissant cette opportunité pour accélérer notre feuille de route technologique et en démontrant comment la technologie peut permettre à l'organisation d'être plus productive.» Par exemple, elle a accéléré le déploiement ou l'expansion de capacités numériques telles que la surveillance de l'état à distance et les fonctionnalités de libre-service qui étaient sur le pont mais qui sont devenues du jour au lendemain des outils essentiels pour permettre le travail. « C'est une excellente occasion d'instaurer un rythme de changement plus important qu'auparavant, d'instaurer un changement durable qui permet à notre entreprise d'atteindre nos objectifs stratégiques», ajoute-t-elle. «Nous avons tous été prêts à en faire plus.»

Amélioration de l'informatique

D'autres sont d'accord avec le point de vue de Sue Kozik sur la planification actuelles des projets informatiques, affirmant que la capacité de l'informatique à fournir rapidement les technologies et les outils numériques qui ont permis à l'entreprise de continuer pendant les premiers mois de la pandémie a élevé la fonction de CIO et le titulaire avec elle. «La pandémie a fait prendre conscience aux entreprises de l'importance de l'informatique. C'est l'informatique qui nous permet de travailler au jour le jour », plaide Shivkumar Gopalan, CIO de l'éditeur de logiciels Unit4.

Shivkumar Gopalan a déclaré que sa feuille de route informatique, qui appelait à une simplification, une normalisation et une adoption du cloud continues, a aidé son entreprise à réagir rapidement à la crise et a permis aux employés de continuer à travailler. Comme d'autres, il dit que lui aussi accélère sa feuille de route pour répondre aux besoins émergents des entreprises. Il examine le paysage des applications de l'entreprise pour déterminer où il peut simplifier en adoptant une plate-forme unique pour gérer de nombreuses tâches existantes - un projet planifié qui est entré dans la liste des priorités. Il en va de même pour favoriser l'adoption du cloud et les investissements dans l'automatisation.

« Il est maintenant beaucoup plus facile de convaincre les entreprises que ce que nous faisons va les aider », ajoute-t-il. « Il existe une manière complètement différente de voir l'informatique maintenant. Tout le monde reconnaît le fait que les choses doivent être plus simples et que les processus métiers doivent pouvoir être exécutés de bout en bout au sein de l'entreprise depuis n'importe où dans le monde avec autant d'automatisation que possible. »

L'incertitude entraîne une flexibilité accrue dans la planification

Noah Rosenstein estime qu'un nombre croissant de cadres élaborent des plans d'urgence pour différents scénarios possibles afin de tenir compte de l'incertitude accrue de l'avenir. « Faire quelque chose pour s'assurer que les plans stratégiques sont plus flexibles est conseillé pour à peu près n'importe quelle organisation », juge-t-il. Les DSI semblent suivre ce conseil.

Prenons, par exemple, l'approche adoptée par Nat Natarajan, directeur des produits et directeur de la technologie chez Ancestry, le site de généalogie en ligne. « Nous avons remodelé notre feuille de route pour accélérer notre travail; c'est une réinitialisation mondiale tous les jours », dit-il. Nat Natarajan affirme que le travail de transformation de l'équipe IT au cours des dernières années a permis à Ancestry de répondre de manière transparente aux mandats de travail à domicile ainsi qu'à l'augmentation de l'utilisation de son produit associée à la pandémie. Ancestry bénéficie en moyenne de 1000 nouveaux abonnés nets chaque jour.

Il a accru les deux initiatives liées aux mobiles en réponse à une récente augmentation du trafic mobile vers le site et aux nouvelles améliorations du contenu alimentées par l'analyse tout en retardant les travaux moins urgents liés à la plate-forme. Pour Nat Natarajan, il est important d'avoir une vision tout en restant suffisamment flexible pour répondre à des besoins imprévus, qu'ils soient grands ou petits. «Nous vivons dans un monde dynamique et il m'est difficile de prévoir trois ans. Il est même difficile de prédire comment l'année prochaine se formera », reconnait-il.

En tant que tel, il dit que sa feuille de route a suffisamment de marges de manoeuvre au fur et à mesure que les besoins de l'entreprise et les événements externes se déroulent. « Donc, tant que nous avons un plan en place », dit-il, « nous sommes agiles et nous savons où nous pouvons remodeler nos plans. »

Article de Mary K. Pratt / CIO (Traduit et adapté par Bertrand Lemaire)