Stratégie

Comment le DSI de Northwestern Mutual pratique l'innovation incrémentale

Neal Sample, CIO de Northwestern Mutual, veut être un peu meilleur chaque jour.

La compagnie d'assurances et de services financiers du Wisconsin, Northwestern Mutual, a mis en oeuvre plusieurs moyens d'innovation continue. Interrogé par nos confrères de CIO Etats-Unis, Neal Sample, CIO de Northwestern Mutual, considère qu'apprendre des échecs est le meilleur moyen d'aboutir.

PublicitéSi une philosophie du management contribue à transformer la culture d'entreprise, la DSI de Northwestern Mutual va adopter la culture de l'amélioration continue, grâce au CIO de cette compagnie d'assurances et de services financiers, Neal Sample. Depuis qu'il a rejoint la société basée à Milwaukee (Wisconsin, Etats-Unis) en 2019, Neal Sample a géré son équipe technique en tirant parti des principes de « l'agrégation des gains marginaux ». Cette approche repose sur des améliorations progressives dans un certain nombre de domaines qui, au final, amélioreront l'ensemble, générant des gains de plus en plus importants au fil du temps. La théorie, adoptée par un entraîneur cycliste britannique qui l'a utilisée pour remporter des médailles d'or aux Jeux Olympiques de 2008 et 2012, emprunte ce principe aux pratiques de la méthode Kaizen d'amélioration continue des processus.

« Il s'agit de s'améliorer un peu chaque jour », explique Neal Sample. Il ajoute que son équipe adopte désormais cette approche pour tout, des grands projets décomposables à la dette technique et à l'innovation, où l'organisation adopte une approche de test et d'apprentissage. Créer ainsi des banques de connaissances servira l'entreprise sur le long terme. Capitaliser les connaissances au sein de l'entreprise est essentiel pour une amélioration continue au service de l'innovation. Celle-ci reste une priorité majeure pendant l'épidémie disent la majorité des DSI : 81 % pour cent des 802 responsables informatiques interrogés dans le cadre de l'enquête IDG « State of the CIO 2021 » affirment qu'ils se sont davantage focalisés sur l'innovation informatique pour adapter leur entreprise au travail à distance pendant la crise sanitaire.

La data-analyse augmente les opportunités de servir les clients

L'agrégation des gains marginaux devrait porter ses fruits grâce à la construction, par l'équipe de Neal Sample, d'une plate-forme de données universelle, un élément majeur dans les stratégies d'innovation de Neal Sample pour 2021 et au-delà. Comme la plupart des grandes sociétés d'assurances et de services financiers, Northwestern Mutual donne la priorité à l'analyse des données pour accompagner la souscription d'offres de crédit et d'autres domaines impliquant la modélisation des risques. Mais Neal Sample se revendique un « scientifique des données liées au recouvrement ». Il a acquis son expérience en matière d'algorithmes et de scripts chez Yahoo, eBay et d'autres entreprises avant de rejoindre Northwestern Mutual en 2019. Il savait qu'il avait besoin de mettre en oeuvre une nouvelle plate-forme de données exploitant les dernières technologies de traitement et d'analyse des données.

Pour commencer, il avait besoin d'une équipe pour construire la plate-forme. Neal Sample a recruté le responsable du patrimoine data, Don Vu (qui a depuis rejoint WeWork en mars 2020 alors que la pandémie gagnait du terrain) et Anju Gupta (vice-président à la data-science et à l'analyse, qui a lui rejoint Enterprise Holdings en septembre 2020). La société a aussi embauché des data scientists de la Marquette University et de l'université du Wisconsin-Milwaukee. Les spécialistes en datascience ont construit une nouvelle pile d'analyse comprenant un mélange de logiciels sur site et cloud, ainsi que des modèles d'apprentissage automatique (machine learning). Les ingénieurs créent des modèles de données dans le cloud et les importent dans un environnement d'exécution sur site. La plate-forme analyse d'énormes quantités de données, que les conseillers financiers utilisent notamment pour traiter les réclamations ou les demandes de renseignements.

PublicitéL'équipe entraîne la plateforme pour qu'elle recommande aux conseillers quand contacter un client par téléphone ou par e-mail pour offrir des conseils en investissement. Par exemple, si une augmentation substantielle du dépôt direct d'un client suggère que sa situation financière s'est améliorée, Northwestern Mutual pourrait lui recommander d'envisager d'augmenter son capital retraite ou bien d'investir sur quelque chose de nouveau. « En fin de compte, vous prenez vos décisions en fonction des données et ce n'est pas moins vrai chez Northwestern Mutual qu'ailleurs », relève Neal Sample.

La crise sanitaire a accru le recours au numérique

Les analyses aident à fournir des informations pertinentes aux consommateurs via des services mobiles et Web, dont l'adoption s'est accrue depuis le début de la pandémie. En effet, de plus en plus de consommateurs ont choisi de consulter leurs fonds de retraite et autres investissements via des canaux numériques comme le confirme Neal Sample. « Nous avions un objectif d'adoption du canal numérique ambitieux pour 2020, mais en août ou en septembre, nous l'avions dépassé » se réjouit Neal Sample. « La crise sanitaire Covid-19 a incité les gens qui l'envisageaient à télécharger une application ou ouvrir un compte en ligne. » De telles tendances ne se limitent pas à Northwestern Mutual, car l'analyse et l'expérience client, y compris les analyses qui prennent en charge l'expérience client, sont devenues une priorité absolue pour les entreprises qui recherchent une longueur d'avance sur la concurrence pendant la crise sanitaire.

39 % des responsables informatiques interrogés dans le cadre de l'étude IDG State of the CIO 2021 ont cité les données et les analyses comme étant les composantes les plus importantes de leurs investissements informatiques pour 2021, suivies de la sécurité et de la gestion des risques (37%) et des applications métier exécutées dans le cloud (32%). L'expérience client, y compris les chatbots et les applications mobiles, font partie du prochain cycle de priorités (30%), avec l'apprentissage machine / l'intelligence artificielle (25%) et les outils de collaboration (23%), selon l'étude.

Échouer et apprendre de ses erreurs

Alors que Neal Sample navigue dans ces tendances, notamment avec sa nouvelle plate-forme de traitement des données, il sait que lui et son équipe sont voués à trébucher. Mais Neal Sample juge que les erreurs sont acceptables lorsque vous essayez quelque chose, à condition de « ne pas échouer deux fois de la même manière ».

Pour éviter les deuxièmes échecs, l'organisation partage ses réussites et ses échecs, une approche de crowdsourcing qui, selon Neal Sample, est essentielle pour aider à soutenir l'innovation et la croissance au sein de l'informatique et, en fin de compte, de l'entreprise. Et au fur et à mesure qu'il développe les capacités d'analyse de Northwestern Mutual, Neal Sample s'émerveille de la façon dont les technologies modernes de traitement des données et d'apprentissage machine permettent aux data-scientifiques de créer des modèles qui n'auraient pas été réalisables il y a vingt ans, lorsque ces capacités étaient beaucoup moins matures. « La démocratisation des traitements des données tels qu'on les pratique aujourd'hui était inimaginable auparavant », constate Neal Sample.

Article de Clint Boulton / CIO USA (traduit et adapté par Bertrand Lemaire)