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Colas déploie un chatbot pour aider ses équipes de support IT

Mathieu Sagot, knowledge manager chez Colas : « Dans un projet de chatbot, il est essentiel que les utilisateurs ne soient pas bloqués. »

Colas Digital Solutions (filiale informatique du groupe Colas) a déployé le chatbot de Konverso afin de décharger ses équipes de support IT des tickets récurrents.

PublicitéFiliale du groupe Bouygues, Colas est présent sur trois grands domaines d'activités : la construction routière, les matériaux de construction (granulats et bitume) et les infrastructures ferroviaires. Dans le monde, le groupe compte environ 55 000 collaborateurs, dont 14 000 en France. Pour accompagner ces derniers, le support IT interne compte une trentaine d'agents qui gèrent les demandes de niveau 1. En 2021, Colas Digital Solutions, la filiale informatique du groupe, a lancé un projet de chatbot pour son support IT, basé sur la solution de Konverso et accompagné par l'éditeur.

« Le projet est récent, mais notre réflexion sur les chatbots remonte à plusieurs années », a expliqué Mathieu Sagot, knowledge manager IT chez Colas, lors d'un webinaire le 9 septembre 2021. Chef de projet chatbot, Mathieu Sagot est également responsable de la base de connaissances dans ServiceNow, la solution ITSM de Colas. L'équipe support avait deux objectifs avec ce type d'outil : apporter de l'innovation aux utilisateurs et libérer de la bande passante du côté des agents, qui devaient prendre en charge de nouveaux territoires à effectifs constants. Début 2021, les conditions pour lancer un tel projet étaient réunies, à la fois en termes de maturité des solutions et de disponibilité des équipes. Après avoir testé plusieurs solutions de chatbots, Colas a retenu celle de Konverso. « Nous avions deux critères principaux : le bot devait être disponible directement dans Microsoft Teams, qui est déployé chez nous depuis un an et demi, et il devait offrir une porte de sortie aux utilisateurs, en passant le relais aux agents quand il ne savait pas répondre », a indiqué Mathieu Sagot. Ce dernier aspect est selon lui essentiel pour éviter de décevoir les utilisateurs.

Promouvoir le portail self-care

Comme il s'agissait du premier projet de chatbot mené dans l'entreprise, l'équipe a souhaité se faire accompagner. « Nous avons fait des ateliers avec l'éditeur afin de comprendre les sujets prioritaires à confier au bot. Nous avons en particulier identifié les sujets récurrents dans ServiceNow : les mots de passe, les problèmes d'impression et de bureautique, ou encore les demandes liées au le VPN », a détaillé Mathieu Sagot. Pour celui-ci, il est important de ne pas se disperser en cherchant à intégrer dans le bot un périmètre trop large. La prise en main a été assez simple, l'outil ne nécessitant pas de développement. « Un prérequis est de bien connaître la base de connaissances, pour savoir si elle contient les réponses aux questions posées ou pas. C'est ainsi que l'on peut déterminer si le bot a bien répondu ou pas », a expliqué le knowledge manager. L'équipe n'a pas rencontré de difficultés lors du déploiement, hormis un point lié à Teams. « Celui-ci ne permettait pas le déploiement par groupes, alors que nous souhaitions un déploiement progressif. Nous avons trouvé une solution de contournement », a précisé Mathieu Sagot.

PublicitéUn premier pilote auprès des utilisateurs démarre ce mois-ci. « Nous avons beaucoup communiqué cet été pour préparer le lancement du bot, en impliquant les utilisateurs, qui ont choisi par exemple son avatar. Nous avons présenté le bot comme un nouveau collaborateur qui débute - il ne saura pas répondre à toutes les questions, mais en cas de besoin il transférera à un agent », a expliqué le knowledge manager. Cette continuité de service est importante pour éviter que les utilisateurs aient le sentiment d'être bloqués. « C'est un nouvel usage à expliquer, qu'il ne faut pas survendre », estime Mathieu Sagot. « Si un premier projet se passe mal et que les utilisateurs ont une mauvaise expérience avec un chatbot, il est très difficile ensuite de rattraper les choses auprès de ceux-ci. » Au niveau des agents, 55% des requêtes arrivent actuellement par téléphone et 45% par le portail ServiceNow. « Le bot rend intéressant le déploiement des fonctionnalités de chat de ServiceNow. C'est aussi un outil pour promouvoir le portail d'auto-assistance, car il est capable d'aller chercher directement les réponses pertinentes pour l'utilisateur dans la base de connaissances », a pointé Mathieu Sagot. L'équipe a prévu de se réorganiser pour s'adapter à ce nouveau canal, en dédiant quelques agents au chat. Si Colas ne dispose pas encore de chiffres pour mesurer le nombre de requêtes directement résolues par le bot, les données chez d'autres clients de Konverso, comme le groupe Veolia, laissent espérer 30% de déflexion au démarrage, un taux passé à 40-45% après deux ans.

L'accompagnement pour éviter les pièges

Le projet a permis à Colas de monter en maturité sur le sujet des bots. En interne, la possibilité de développer soi-même un chatbot avait également été étudiée, mais finalement il est apparu plus simple de déployer une solution du marché et de se faire accompagner. « Quand on ne connaît pas les bots, le risque est de faire de nombreuses erreurs, comme de vouloir y mettre toutes les demandes. En réalité, il est préférable d'en mettre moins, mais sur un périmètre bien rodé, pour ensuite faire de l'amélioration continue », a souligné Mathieu Sagot. L'analyse des données collectées au fil des échanges aide en effet à identifier les sujets auxquels le bot ne sait pas répondre, pour les intégrer de manière progressive. Pour le moment, le bot s'appuie principalement sur la base de connaissances pour répondre aux demandes des utilisateurs. Il propose également des workflows pour gérer certains types d'incidents, par exemple autour du VPN. Toutefois, la feuille de route a prévu d'automatiser entièrement le traitement de certaines requêtes, sur les mots de passe ou les demandes de code PUK pour les téléphones bloqués par exemple - ces dernières représentant environ une centaine de requêtes par mois. Au fil du temps, le chatbot va également contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances, en capturant des réponses pas encore formalisées.