Stratégie

Bienvenue aux services IT toujours disponibles

L'utilisateur doit disposer de quatre à six choix pour accéder au support IT - (c) Alan Clark via Flickr

Les services informatiques d'entreprise vont pivoter lentement vers l'informatique as a service. En utilisant les logiciels de planification de service à la clientèle, ils peuvent accélérer cette mutation.

PublicitéLes logiciels de gestion de service client sont utilisés par un nombre croissant d'entreprises. Ils fonctionnent à partir d'appels externes : des clients frustrés veulent se défouler sur quelqu'un... ou personne. Mais de nombreuses DSI utilisent aussi ces logiciels pour mettre en relation les utilisateurs internes avec une expertise technique plus que nécessaire dans le département IT.

Ce sont les deux utilisations les plus courantes pour ces logiciels de gestion, selon Katherine Jones, partner au sein du cabinet Mercer, à San Mateo. Fondamentalement, toute personne ayant une question ou un besoin d'assistance nécessite un logiciel de planification. Il contribue également à inaugurer la nouvelle ère de l'IT-as-a-service.

Mais le vrai défi est de savoir comment personnaliser ce logiciel pour qu'il soit le plus efficace et le moins contestable. Pour cela, Katherine Jones explique que les responsables informatiques doivent organiser des choix pré-programmés afin qu'un utilisateur accède à la ressource adéquate rapidement et correctement. A défaut, l'utilisateur ne peut être connecté avec la bonne personne à l'informatique. Inversement, s'il existe trop de choix différents, il se décourage.

Trouver le bon dosage

Ce nouveau modèle de département IT-as-a service peut être également qualifié de département IT toujours disponible selon Geoff Woolacott, analyste principal au Technology Business Research. Pour être efficace et préventif, le département informatique ne devrait pas avoir plus de quatre à six choix pour l'utilisateur. Moins de quatre et le problème de l'utilisateur ne peut pas être vraiment identifié avec suffisamment de certitude. Plus de six, et l'utilisateur va probablement être très perturbé.

Opinion partagée par Katherine Jones, pour qui « la première chose à mettre en place est une programmation aussi explicite que possible. Nous savons que les gens ne veulent pas se confronter à travers dix choix différents, mais plus vous avez de choix et plus vous êtes susceptible de trouver quelqu'un de pertinent pour répondre à votre problème ».

Article de David Weldon (CIO USA), traduit et adapté par Didier Barathon.