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A Lyon, les DSI veulent que l'innovation entre dans les faits

Pour Christophe Roussel, directeur des centres de services chez Birdz un chatbot ne dort pas, ne mange pas, ne prend pas de vacances, juste un bug à corriger de temps en temps (photo DB).

IA, chatbot, IoT, les DSI Lyonnais réunis par Exakis le 13 mars 2018 ont montré leur appétit pour l'innovation, à condition qu'elle devienne réalité.

PublicitéC'est Henri Linière, Président de l'Adira (le Cigref local) qui devait le mieux résumer le sentiment des DSI : « La transformation digitale est un vrai sujet pour nos adhérents, on se doit de les aider à faire de cette transformation une réalité. C'est le véritable enjeu, d'autant que beaucoup de propositions marketing nous arrivent. Nous souhaitons éviter l'expérience pour l'expérience. L'IoT, le drone, tout le monde en parle et les initiatives se multiplient, mais à un moment, il faut transformer ces innovations en réalité dans nos entreprises, 70% des initiatives digitales restent au stade du pilote ».

La journée organisée hier à Lyon par Exakis, filiale d'intégration du groupe Magellan Partners, a voulu montrer ce lien entre l'innovation, le digital et des DSI freinés par leurs contraintes budgétaires et legacy. Plusieurs entreprises apportaient leur témoignage.

Birdz, du groupe Véolia a installé et maintenant étendu son chatbot. Nommé Lisa, accessible par une interface via Skype, il permet de répondre aux demandes concernant les compteurs d'eau. Le groupe fait face à de fortes demandes de ses clients, les régies locales de gestion de l'eau, et à une forme d'insatisfaction de leur part. Il était impossible de les résoudre par l'extension du centre de contact et l'embauche de téléconseillers. Le recours au chatbot s'est donc imposé. Une première version, en interne pour 15 collaborateurs, a permis de résoudre les demandes dites unitaires, celles qui consomment beaucoup de temps des équipes pour des interrogations sur la consommation, ou le fonctionnement d'un compteur.

Le chatbot, c'est du 24/24 et du 7/7

Lisa est désormais étendu aux clients externes avec un périmètre de données consultables étendu. « Le résultat est spectaculaire, le support est beaucoup moins sollicité et le ROI immédiat » relève Christophe Roussel, directeur des centres de services chez Birdz qui poursuit avec humour « Lisa ne dort pas, ne mange pas, ne prend pas de vacances, juste un bug à corriger de temps en temps ». Le chatbot c'est du 24/24 et du 7/7. Après l'eau, Lisa va être étendu à la gestion des déchets et au lightning (éclairage public connecté), deux autres activités du groupe Véolia. Birdz est une filiale de Nova Veolia, structure d'innovation elle-même filiale de Veolia Eau. Birdz est issue de la fusion, fin janvier, entre M2ocity, spécialiste du MtoM et HomeRider, pionnier des réseaux de capteurs communicants.

Autre application, à Marseille, Exakis a créé il y a un an le chatbot Marius, juste avant les élections présidentielles. Son but ? Gérer les procurations et donner les adresses des bureaux de vote. Créé en quelques dizaines de jour, c'est un agent conversationnel qui fonctionne sur Azure. L'outil a été amélioré. A l'interface Messenger a été ajoutée celle par Skype. Il permet aussi de remonter des informations sur les besoins des citoyens et s'avère plus rapide et plus précis dans ses réponses qu'une consultation de site web. La ville de Lyon prévoit également d'utiliser un chatbot d'ici la fin de l'année.

PublicitéAgefos prépare son chatbot

Autre projet en cours d'élaboration, celui d'Agefos que nous présente Cyrille Varin, directeur de l'agence Exakis de Nantes. Il devrait être prêt avant l'été. L'idée chez ce spécialiste de la formation est de proposer aux salariés des mises à niveau régulières pour améliorer leur employabilité. Agefos doit réunir et croiser des données internes et d'autres externes sur le thème de la formation et travaille sur un chatbot qui va proposer et recommander des formations aux salariés.

Ces initiatives digitales, présentes dans le secteur privé comme dans le secteur public, transforment la vie des DSI. Elles remettent aussi en cause des investissements récents, les chatbots semblent concurrencer les sites web et promettent une performance et un ROI supérieur. La DSI doit maîtriser tous ces enjeux.

Chez le transporteur et logisticien Geodis, la DSI est chargée du plan digital. Après avoir interrogé ses collègues des directions métiers, le DSI Henri Liniere a défini son plan, avec une idée en tête « rester un asset owner et digitaliser notre coeur de business ». Un plan qui passe d'abord par l'expérience client et la modernisation de toutes les applications. Geodis veut agir également sur ses données, il traite deux millions de flux EDI par jour et pense travailler sur le prédictif, par exemple en connaissant les flux de ses clients dans la boisson ou les frets maritimes afin de mieux lisser leurs transports. Le groupe parle aussi de robot process automation pour alléger certaines tâches. Le plan digital passe aussi par la connexion aux legacy de toutes les nouvelles applications qui seront créées. Et Henri Liniere insiste sur la gestion du changement et l'aspect sécurité. Geodis a mis en place un SOC, security operation center, au mois de mai 2017 avec IBM.