La personnalisation, clef du succès de notre avenir numérique
La crise sanitaire récente a contraint les entreprises à adopter un mode de travail hybride, sans même forcément offrir la possibilité de rencontrer les clients. Et de finalement accepter que nous vivons désormais dans un monde qui a changé pour de bon. À présent, il convient donc de réfléchir aux implications pour l'avenir de nos sociétés et de nos économies. Les entreprises subissent une pression croissante pour offrir une expérience client sans pareil, ou pour aider leurs clients B2B à faire de même - pour se faire entendre et susciter le meilleur engagement possible de la marque. Or, comme par le passé, ces impératifs nécessitent d'optimiser les opérations pour s'assurer qu'elles répondent aux attentes des clients, et de fournir des solutions qui considèrent chaque client comme un individu.
Xerox a lancé le programme "Make NOW Work" pour permettre aux entreprises de mettre à jour leurs méthodes de travail, en exploitant les données pour automatiser les workflows, personnaliser à l'échelle et créer une main-d'œuvre flexible. À l'occasion du livre blanc "le Futur du travail en période de pandémie", Xerox a interrogé des décideurs aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France. L'étude a ainsi révélé que quelque 56 % des entreprises augmentent leurs budgets technologiques, et 34 % prévoient d'accélérer leur transformation numérique.
La personnalisation est un élément essentiel et nécessaire de la numérisation. Environ 79 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus enclins à accepter une offre si celle-ci est personnalisée. Mais la mise en œuvre d'une offre personnalisée va bien au-delà des consommateurs, y compris dans certains domaines surprenants. Et parfois jusqu'à aider à relever des défis mondiaux pressants, même si ces derniers sont loin des considérations du grand public. Il est par exemple peu probable de consacrer beaucoup de temps à penser aux abeilles. Pourtant elles sont indispensables pour la pollinisation dont dépendent les plantes à fleurs, mais aussi les fruits, les légumes et des écosystèmes entiers d'insectes et d'animaux.
La personnalisation au secours des abeilles
Quoi qu'il en soit, des milliers d'abeilles meurent au Brésil et sont menacées dans d'autres endroits du monde, comme dans le Nebraska aux États-Unis ou encore en Irlande du Nord. Xerox s'est associé au Dorset Wildlife Trust en Angleterre pour apporter une réponse à ces problèmes... à l'aide d'un certain type de personnalisation. Soutenu par la société britannique RPM, Xerox a aidé Dorset Wildlife Trust à adapter ses outils de communication sur mesure dans le cadre de la campagne "Get Dorset Buzzing". Membre de longue date du Dorset Wildlife Trust, RPM utilise la plate-forme XMPie de Xerox pour personnaliser les communications entre les différents publics et canaux. En recueillant des données démographiques et comportementales dans toute la région du Dorset, RPM a pu envoyer des messages ciblés en fonction des préférences uniques de personnes réelles présentes sur les médias sociaux, que ce soit par e-mail et à l'aide de supports imprimés.
Suite à l'envoi de ces messages, plus de 4000 habitants du Dorset ont accepté de réaménager leurs jardins en utilisant des graines de fleurs sauvages fournies par le Dorset Wildlife Trust. De multiples sites de pollinisation ont ainsi été créés qui ont réussi à attirer les abeilles, les papillons et les guêpes. En outre, quelque 125 jardiniers ont fini par devenir membres du trust, générant environ 10 000 livres sterling de revenus supplémentaires chaque année.
Parfois, les exigences des clients se résument au maintien de l'efficacité opérationnelle face à des contraintes budgétaires strictes. Ce fut par exemple le défi auquel fut confronté Avon and Somerset, le 11ème plus gros département de police d'Angleterre et du Pays de Galles. Présent sur 53 sites, il emploie environ 3 000 agents et un nombre équivalent de personnels de soutien. Ensemble, ils protègent et sont au service de plus de 1,6 million de personnes à Bristol, Bath, Somerset et dans le sud du Gloucestershire.
Un compromis important
Il a donc fallu trouver le moyen de maintenir le niveau de service des forces de police, tout en réduisant les coûts, notamment au niveau de l'impression en masse de documents. De plus, ces ajustements devaient être réalisés tout en améliorant la qualité et en garantissant des résultats sûrs et fiables. C'est sur ce point que le service hautement personnalisé d'externalisation du traitement des documents (document process outsourcing - DPO) est intervenu. Ce segment de marché gagne rapidement en importance grâce à la popularité croissante de l'automatisation. Il permet aux entreprises qui adoptent une stratégie de transformation numérique, d'opter pour un service d'impression en masse à la demande. Xerox a collaboré avec la police d'Avon et Somerset par l'intermédiaire d'un conseiller Xerox Document Advisor dédié. 294 imprimantes multifonctions (MFP) Xerox ConnectKey ont été déployées, avec des outils de workflow conçus pour rationaliser les processus. L'ensemble a été accompagné par des mesures de sécurité de pointe. De plus, Xerox Hybrid Mail Service a permis de composer, de gérer et d'imprimer les correspondances, avec des coûts de main-d'œuvre moindre et des budget nettement inférieurs.
En adaptant directement une solution aux besoins de la police d'Avon et Somerset, Xerox a pu réaliser 650 000 livres sterling d'économies sur les opérations d'impression en masse de la police sur une période de deux ans. Des économies qui sont également à mettre sur le compte de la solution de courrier hybride. Au final, les fonds ont pu être alloués pour maintenir le niveau de service de la police. Parallèlement, le service d'impression disponible 24h/24, sécurisé et avec des coûts contenus, a permis d'optimiser les opérations secondaires plutôt que de les compromettre.
La modernisation des actifs
Si la modernisation concerne tous les secteurs, la personnalisation conditionne la réussite. Or, la réalisation des différents objectifs de réduction des coûts ne suit pas les mêmes étapes. Et il n'existe pas de feuille de route type pour l'optimisation. En Écosse, l'Aberdeenshire Council avait un projet : rationaliser les achats et concevoir des projets pérennes. L'objectif était de réaliser des investissements plus rentables avec des résultats plus durables. Près de 15 000 employés sont au service de plus de 260 000 habitants. Et les 8 000 employés du conseil municipal d'Aberdeen travaillent pour aider quelque 228 000 personnes. Les niveaux d'excellence ne pouvaient être maintenus qu'en modernisant des actifs vieillissants, et notamment près de 4 000 imprimantes dans les écoles et les bureaux. Le conseil devait également réduire les coûts d'impression et d'affranchissement dans ces mêmes établissements, et construire un service central d'impression du futur. Non sans éviter les redondances parmi le personnel en charge de l'impression.
Un parc de 2 300 nouvelles imprimantes et MFP Xerox a constitué la base d'une solution hautement personnalisée, avec le support sur site de personnels de Xerox pour assurer le bon fonctionnement de ces équipements. Le projet a également vu la mise en place d'un centre d'impression et de courrier géré par Xerox avec les dernières technologies du constructeur. Le conseil municipal a pu réaliser 500 000 livres sterling d'économies par an sur les impressions scolaires et de bureau, et entre 10 et 15 % sur les impressions et les envois en nombre.
En se concentrant sur les problèmes humains auxquels a dû faire face le conseil municipal, ce partenariat avec Xerox a non seulement contribué à améliorer la satisfaction des utilisateurs, mais il a également ouvert des opportunités de carrière aux personnels chargés de l'impression qui ont été transférés chez Xerox. À la pointe de la technologie, ce centre d'impression et de gestion du courrier devrait apporter des avantages tangibles à l'économie de l'Aberdeenshire dans son ensemble.
La personnalisation est importante. Et la personnalisation à l'échelle représentera une stratégie essentielle pour les économies qui ont traversées la crise mondiale actuelle en assurant un semblant de continuité, et avec l'espoir de jours meilleurs.