Stratégie

Six objectifs que les DSI du retail doivent garder en tête en 2017

Les DSI doivent davantage prendre en compte le parcours des clients

Les DSI des grandes chaînes de magasins doivent se donner de nouveaux objectifs pour mieux s'adapter aux comportements des clients.

PublicitéHistorique ! Les clients ont dépensé autant en ligne que dans les magasins, pour les dernières fêtes, selon le cabinet Deloitte. À mesure que les chaînes de magasins cherchent à concurrencer un espace numérique en constante évolution et à utiliser la technologie pour se mettre au même niveau, dans la chaîne d'approvisionnement et au point de vente, leurs DSI ont du pain sur la planche. En 2017, ils devraient garder en tête six impératifs .

1. Penser mobile d'abord.
« Les directeurs informatiques qui vont aider leur organisation à penser «mobile en premier» prendront un temps d'avance » prédit Fiona Swerdlow, vice-présidente chez Forrester et auteur du rapport 2017 Retail Predicts. Et ce, pour une bonne raison, l'utilisation du mobile se développe à pas de géant, les consommateurs ont passé en moyenne 126 minutes par jour sur leur téléphone portable en 2015, soit le double du temps passé deux ans plus tôt.
Les chaînes commerciales qui veulent réussir, concevront leurs offres autour de la façon dont les clients utilisent leurs appareils et leurs applications mobiles. D'autant moins facile que les consommateurs s'attendent de plus en plus, lorsqu'ils regardent leur smartphone dans le magasin, à y trouveront des informations pertinentes, des évaluations et des commentaires.

2. L'expérience de caisse est essentielle.
Les DSI doivent s'y mettre et approfondir ce qu'on appelle l'expérience de caisse, par exemple avec les promotions sur les points de vente, affirme Abith Dhar, PDG de Walgreens (chaîne de pharmacies aux Etats-Unis). «C'est ainsi que les chaînes de magasins peuvent se démarquer, en créant des expériences durables pour leurs clients, par exemple avec les puces EMV qui rendent le passage en caisse plus rapide et plus facile, ou la possibilité d'associer des coupons au point de vente ».

3. Soyez à l'affût des talents numériques.
« Difficile de dégoter des talents pour les chaînes de magasin, observe Fiona Swerdlow de Forrester, surtout sur la partie mobile ». Ou alors en pensant à associer des fournisseurs et des capacités internes. «Les directeurs informatiques connaissent bien ce défi, en cherchant des développeurs et des ingénieurs expérimentés pour leurs propres équipes. Mais attention à ne pas non plus perdre des compétences, du fait de concurrents désireux de vous piller ou de startups cherchant à vous éliminer. »

4. Prendre au sérieux la sécurité IoT.
L'adoption de l'IoT continue de progresser, mais en 2017, les DSI devront prouver leurs compétences en sécurité, contre les utilisateurs indésirables ou les cybercriminels. L'un de leurs plus grands défis quand il s'agit de IoT est de déterminer qui est responsable de la sécurité, du maintien et de la correction des différentes technologies. Les périphériques sont souvent négligés parce qu'ils ne relèvent pas du périmètre de l'IT. Autre cas, des mises à jour peuvent être effectuées par un fournisseur ou un tiers qui a accès au système de l'entreprise.

Publicité5. Collecter des données exactes et opportunes.
« Il est crucial pour les détaillants de recueillir, en période de vente pour les fêtes de fin d'année, des données précises et opportunes qui peuvent être analysées pour mieux gérer les opérations en magasin, améliorer les ventes et l'expérience du client », explique Tony D'Onofrio, directeur des ventes de Tyco Retail Solutions. Pour lui, il appartient à la DSI de veiller à ce que les données soient transmises par le bon canal au bon moment et ciblées sur les décideurs appropriés et les vendeurs. Dans l'environnement commercial actuel, les consommateurs exigent des marchandises là où ils le souhaitent, en particulier dans un cadre multicanal, ce qui ne peut être réalisé que grâce à une visibilité précise et en temps réel des stocks. La DSI doit assurer la livraison à l'horaire prévu, avec répercussions des données de vente à toutes les parties prenantes de l'entreprise.

6. L'année de l'API.
Les API ont déjà révolutionné des industries aussi différentes que la musique ou le transport, avec des applications comme Uber, Google Maps et Pandora. 2017 peut être l'année de l'API pour le commerce de détail, qui reste encore à la traîne dans leur compréhension et leur mise en oeuvre. Les DSI du retail devront comprendre l'impact de cette technologie sur l'optimisation des stocks, l'établissement et la satisfaction des clients, en respectant les exigences du consommateur. Ces API permettent aux chaînes de magasins de concurrencer la nouvelle réalité à la demande en livrant les marchandises dans des délais les plus courts avec le plus haut niveau possible de transparence et d'efficacité opérationnelle.

Sharon Goldman / IDG News Service (traduit et adapté par Didier Barathon)