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Savoir communiquer la performance IT auprès des métiers

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°128 !

Valoriser l'action de la DSI

Le DSI a l'obligation de satisfaire les métiers avec les services IT qu'il apporte. Si les indicateurs objectifs sont évidemment une nécessité, ils sont insuffisants. Au travers des témoignages de DSI de l'Académie de Versailles, de l'Institut Catholique de Paris, du Groupement Carte Bancaire, de...

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CIO a organisé le 22 novembre 2016 une Matinée Stratégique sur le thème « Valoriser l'action de la DSI » avec les témoignages des DSI de AccorHotels France et de Citelum Groupe EDF sur la deuxième table ronde. Le Grand Témoin de la matinée, Jacky Galicher, DSI de l'Académie de Versailles, a également apporté son commentaire.

PublicitéDisposer d'un niveau de service satisfaisant, c'est bien. Mais, pour une DSI, c'est insuffisant. Il est nécessaire que les métiers soient satisfaits. Le 22 novembre 2016, CIO a organisé une Matinée Stratégique sur le thème « Valoriser l'action de la DSI » et la deuxième table ronde a réuni Yves Djedje, DSI et ancien responsable support d'AccorHotels France, et Samatar Morin, DSI et ancien directeur de la production de Citelum Groupe EDF, précisément sur le thème « Comment mesurer et communiquer la performance IT ».
Entreprise connue et donc exposée, AccorHôtels comporte 18 marques dans l'hôtellerie (Ibis, Novotel, Pullman...). 1640 hôtels et 35 000 collaborateurs accueillent des clients qui vont réclamer du wi-fi, des applications mobiles ou une réservation en ligne, etc. Les clients de la DSI sont donc, chez AccorHôtels, autant internes qu'externes. Impossible d'invoquer un plantage informatique pour justifier une mauvaise prestation. Or un système d'information hôtelier implique de très nombreuses applications, de la gestion de réservation à tous les outils pour la gestion interne.

Unifier les supports et améliorer la compréhension mutuelle

« Chaque application avait son support et chaque directeur d'hôtel avait donc une liste de 40 à 50 numéros de téléphones pour les différents cas » s'est souvenu Yves Djedje. De ce fait, côté DSI, il était aussi très compliqué d'avoir une vision du niveau de service global puisqu'il fallait réconcilier les indicateurs de chaque prestataire et de chaque service. La première action menée a donc été de regrouper tous les supports sur un seul centre de contacts. Yves Djedje a constaté : « de ce fait, chaque hôtelier n'avait plus qu'un seul numéro de téléphone à appeler, charge ensuite à l'IT d'aiguiller la demande au bon interlocuteur. » Cette étape a eu lieu vers 2002-2003. De la même façon, les clients externes ont bénéficié d'un centre de support unifié par plaque linguistique. Ce sont des clients qui ont été embauchés pour s'occuper de ces centres de contact afin qu'ils aient la connaissance pratique de la vie du client.
Une difficulté était que la plupart des questions relevait plus du métier que de l'IT. « Le premier irritant était le sentiment d'incompréhension de l'objet du problème lorsqu'un utilisateur contactait le support, sentiment partagé par le technicien en centre de contact » a confirmé Yves Djedje. Il existait donc une difficulté de vocabulaire, difficulté d'autant plus importante que certains mots pouvaient avoir un sens différent pour les différents intervenants. Un effort de clarification a donc été mené : d'un côté une présentation de l'IT au cours de Digital Days à l'attention des hôteliers, de l'autre une formation au métier pour les techniciens IT. Les deux ont finalement été accompagnés pour se comprendre, notamment avec des dictionnaires. Le parcours hôtelier visant à l'intégration des responsables hôteliers, notamment à l'Académie Accor, a aussi intégré une formation IT. Et les hôteliers ont été amenés à réaliser des immersions dans les centres de support comme les techniciens en hôtels. Du coup, la satisfaction de chacun a été considérablement améliorée.

PublicitéEclairer la qualité de service

Filiale à 100 % de l'énergéticien EDF présente dans 14 pays, EDF Citelum s'adresse à une clientèle qui n'est pas moins exigeante que celle des hôtels Accor mais qui est bien différente. Il s'agit en effet de grands acteurs publics et privés qui recourent à cette société pour gérer leur éclairage public ou de bâtiments, y compris pour des événements, ainsi que des prestations connexes rendues possibles par le matériel déployé pour l'éclairage. Son et lumière de la Tour Eiffel, complexes industriels, feux de circulation, éclairage public d'un millier de grandes villes (dont Paris), réseaux wi-fi grâce à des antennes sur lampadaires, etc. sont des exemples de réalisation de cette société. Mais, pour couvrir 14 pays par 130 sites d'implantation, le SI de Citelum Groupe EDF n'a que 1500 utilisateurs. « Nous avons une énorme dispersion de nos utilisateurs » a constaté Samatar Morin.
De ce fait, Citelum Groupe EDF fonctionnait davantage comme une fédération de PME « avec un très fort pouvoir des directeurs généraux locaux » comme l'a souligné le DSI. Et ceux-là (mais pas forcément les réels utilisateurs quotidiens), très souvent, se plaignaient de la qualité du service de la DSI dans un contexte de fortes disparités des processus métier selon les lieux. Samatar Morin a ainsi souligné : « que ce soit en termes de time2market, de qualité ou de coût de la vie, il y a de grosses différences entre des villes comme Paris et Mexico. »

L'importance des éléments intangibles

Alors qu'il était directeur de la production, Samatar Morin avait bien sûr mis en place toute une série d'indicateurs techniques traditionnels. « Or ces indicateurs révélaient un niveau de service pas si mauvais que cela en le comparant à d'autres » a rapporté le DSI. Malgré tout, à sa nomination, la nouvelle direction a relayé les plaintes récurrentes des directions de sites. A cela s'est ajoutée une demande de baisse de budget très significative.
Prenant le taureau par les cornes, Samatar Morin a « décidé d'investir sur les éléments intangibles de la qualité du service IT puisque les éléments objectifs étaient bons. » Les bons indicateurs étaient simplement non-pertinents. « Notre métier, tout le monde s'en fout, il faut que ça marche, point final, quand on clique ça doit répondre » a martelé Samatar Morin. La première action corrective réalisée a donc été de transformer les consommateurs passifs du SI en consommateurs actifs. Pour cela, le DSI a redonné du pouvoir aux directions locales.

Rendre les consommateurs co-responsables

Centralement, la DSI a mené la mise en place d'un socle applicatif commun pour lequel le cloud a été un élément fort. Des RSI ont été nommés localement dans chaque pays en étant rattachés hiérarchiquement aux directeurs de chaque pays et fonctionnellement à la DSI. Ces RSI sont notamment en charge de l'adaptation locale du socle commun SI. « Comme ils sont désormais co-responsables, la critique est moins facile et ils sont davantage satisfaits » s'est réjoui Samatar Morin.
Cette action a eu un effet de boucle vertueuse. Samatar Morin a ainsi expliqué : « comme ils étaient co-responsables, ils ont commencé à s'intéresser à l'IT et j'ai pu ainsi plus facilement pousser des standards et élever le niveau de maturité (très hétérogène au départ) de chacun. » Un pays générant 60 millions d'euros de chiffre d'affaires n'est évidemment pas du tout dans la même situation qu'un pays générant deux millions. Cette élévation de la maturité IT et son homogénéisation a permis d'avancer sur des sujets comme la sécurité, avec un niveau minimal fixé en central mais sans obliger le siège à s'en occuper directement.

La complexité des organisations est une difficulté

« La complexité des organisations et la multiplication des interlocuteurs estune difficulté majeure » a commenté en conclusion Jacky Galicher, DSI de l'Académie de Versailles. Dans l'Education Nationale, les infrastructures sont désormais sous la responsabilité des collectivités territoriales gérant les bâtiments. Il a souligné : « la collaboration n'est pas naturelle ! »

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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