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Philippe Michon et Alexander Heinrich (Allianz) : « Notre ambition est que l'IT fonctionne bien, et non pas de faire de l'IT pour l'IT »

Philippe Michon, à gauche, et Alexander Heinrich, à droite, les co-pilotes de la DSI d'Allianz France.

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°154 !

Assurances : mettre le SI au service des métiers et des clients

Au même titre que les banques, les assurances et les organismes sociaux possèdent un lourd héritage de type Legacy. Et, de la même façon, la révolution numérique s'impose autant pour la relation client que pour le bon fonctionnement interne. Mais les particularités du métier se révèlent rapidement....

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Allianz compte deux DSI, un pour le « Service Delivery Infrastructure Développement, Tests, Support aux Postes de travail », Philippe Michon, l'autre pour l'architecture, l'organisation et les systèmes applicatifs, Alexander Heinrich.

PublicitéCIO : Un mot sur votre organisation, vous êtes deux DSI et on trouve également une directrice de l'intelligence artificielle. Comment s'articulent ces différentes responsabilités ?

Alexander Heinrich : Je suis responsable d'un périmètre assez large comprenant toutes les MOA, l'architecture, l'efficacité, la méthodologie, la direction de l'organisation qui est comme un cabinet de conseil interne. Philippe Michon est le DOSI, Directeur de l'organisation et de l'informatique, en charge plus particulièrement du « Service delivery ». Nous dépendons directement de Patrick Grosjean, membre du comité executif d'Allianz France, en charge des Opérations.
Quant à la directrice de l'intelligence artificielle et du big data, Guillemette Picard, elle évolue dans l'entité digital et market management de la société, dirigée par Virginie Fauvel. Nous travaillons ensemble, main dans la main sur tous les sujets.

CIO : Comment s'organise la digitalisation dans le groupe ?

Philippe Michon : Toutes les réalisations relevant du change et du big data vont s'appuyer sur les infrastructures et sur notre modèle cloud. Mes ressources, sont mises à disposition de toute l'entreprise. J'ai un centre de développement qui opère selon les besoins exprimés, avec des critères « in » ou « on » plus classiques. Le delivery concerne aussi les tests, l'infrastructure et le support.
Nous avons donc procédé à une réflexion stratégique, sur ce qu'est le digital, sur les précautions à prendre pour travailler avec les agents et les clients quand ils réalisent leurs souscriptions en ligne. Nous mesurons les impacts générés sur les ventes par les réseaux commerciaux physiques et dans le parcours utilisateur. Nous travaillons pour trouver le meilleur parcours utilisateur. Nos méthodes sont très nouvelles, ce sont celles des start-ups. Nous innovons utile, en pensant à la valeur ajoutée effective pour l'utilisateur final.
Ce n'était pas dans notre ADN, on avait pris un peu de retard. C'est une orientation de la direction générale a mis l'impulsion requise.

CIO : Comment répondez-vous aux demandes des métiers ?

Alexander Heinrich : Nous sommes en relation très étroite avec les métiers, en privilégiant une colocalisation des projets quand c'est possible, ce qui est une source d'efficacité. En fait, les métiers se sont éloignés de leur SI, par le passé.

Philippe Michon : Les choix faits il y a cinq ans pour l'IT, ont amené à une organisation plutôt en silos, avec des liens tendus dans l'entreprise entre les métiers et l'IT, avec des phénomènes d'incompréhension, une image dégradée de l'IT et de sa qualité de service.
De nos jours, l'IT est au service de notre business. S'ajoute bien sûr nos systèmes legacy que nous avons à gérer et sur lesquels repose le service au business, et signalons que l'obsolescence est désormais non plus une fatalité mais un sujet à gérer à part entière! On a changé d'époque, et nous avons dû expliquer qu'en gardant des systèmes legacy, nous avions à opérer une maintenance logicielle sur plusieurs années, quand bien même elle qui ne présente pas de valeur perçue pour nos utilisateurs.

PublicitéCIO : Votre DSI internationale intervient-elle dans votre stratégie ?

Philippe Michon : Nous avons un CIO Groupe, sa mission est d'établir une politique technique et applicative pour l'ensemble du groupe. Cette politique s'appuie sur Allianz Technology, le centre de services partagés du groupe. La politique commune déployée a concerné les Télécoms à partir de 2010, les datacenters à partir de 2012, les postes de travail virtualisés à partir de 2016.

Alexander Heinrich : Nous sommes également bénéficiaires du SI groupe international, avec un progiciel interne nommé ABS (Allianz Business Systems) qui permet d'effectuer toutes les opérations métiers. Plusieurs pays l'utilisent : Allemagne, Autriche, Bénélux, Grèce, Turquie, Suisse, et les régions Asie-Pacifique et Europe de l'Est. Il présente de nombreux avantages avec des développements décentralisés et la présence des spécifications Allianz pour se distinguer du marché.

CIO : Comment avez-vous modifié votre relations avec les utilisateurs internes ?

Philippe Michon : Dans Global One, le projet pluri-annuel de transformation du SI des agents du groupe, nous renouvelons une partie des interfaces des postes de travail, la partie devis, et les souscriptions. Concernant les agents, nous procédons à une virtualisation classique des services. Nous n'avons pas tranché pour les commerciaux, si nous virtualisons ou pas leurs applicatifs. On ne croit pas au 100% connecté. Notre ambition est que l'IT marche, pas de faire de l'IT pour l'IT.

CIO : Même question pour la relation clients

Philippe Michon : Aujourd'hui, elle est déjà forte, très avancée, avec pour le client un suivi de son statut, et par exemple de son sinistre, en lui donnant le contact avec la bonne personne. C'est également valable pour toute la souscription du contrat. La dématérialisation incite moins le client à se déplacer, nous travaillons sur l'étape suivante, la signature électronique, avec différents moyens comme le code PIN. Les paiements par carte bancaire et le prélèvement automatique sont également très avancés chez Allianz.

CIO : Quelle est la place de votre accélérateur dans votre stratégie d'innovation ?

Alexander Heinrich : L'accélérateur Allianz s'adresse aux start-ups ainsi qu'à d'autres grands groupes et des investisseurs. Il nous permet de sélectionner des starts-ups, à différents niveaux, pour renforcer notre capacité d'innovation. Nous avons également mené des hackatons de différentes natures avec des sujets souvent liés à la simplification.

CIO : Comment procède Allianz pour se conformer à GDPR ?

Alexander Heinrich : Nous avons un programme dédié pour la conformité GDPR au niveau du groupe. Cela donne une idée de son importance pour nous et de notre manière de procéder. Nous adaptons nos systèmes pour cette nouvelle conformité, avec des développements applicatifs réalisés pour tous les pays par le groupe et d'autres, au plan local, pour des spécificités nationales.
En France, le sujet est piloté par deux membres du comité de direction, Patrick Grosjean, membre du comité executif en charge des Opérations et Fabien Wathlé, membre du comité executif en charge de l'Unité Fonctions Centrales et Activités Groupe.