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Le DSI de Lufthansa donne la priorité à l'expérience client

Le DSI de la Lufthansa a abandonné ses mainframes et donne la priorité à l'expérience clients.

Le DSI de Lufthansa explique comment il utilise la technologie pour activer de nouvelles sources de revenus issues des clients.

PublicitéLa plus grande compagnie aérienne au monde, la Lufthansa, connaît actuellement une restructuration historique. Le Groupe emploie plus de 120 000 collaborateurs et possède de nombreux besoins commerciaux complexes, exigeant une stratégie à multiples facettes a estimé son vice-président exécutif et CIO, le Dr Roland Schütz, à nos confrères de CIO UK.

« Je n'aime pas beaucoup le terme d'approche à deux vitesses qu'utilise le Gartner, car en vérité, vous avez toujours des vitesses multiples », explique Roland Schütz au sujet de l'IT bimodale. «Vous vivez dans un environnement complexe, dans certains domaines vous pouvez vous déplacer de manière plus agressive et tenter des choses, et dans d'autres, par exemple dans la sécurité, vous agissez lentement. »

Le remplacement d'ordinateurs anciens mais encore fiables à bord des avions peut représenter plus de risques pour la sécurité que de les conserver. D'autres aspects de l'IT doivent être mis à jour plus rapidement pour s'assurer que l'entreprise reste en avance. Roland Schütz veut améliorer la numérisation par l'automatisation, en combinant les nouvelles capacités d'intelligence artificielle avec les données existantes de la compagnie. L'approche peut être utilisée dans des applications telles que la prévision sur les prix des billets et la réalisation d'offres individuelles pour les clients, en fonction de leurs profils personnalisés.

L'intelligence artificielle contre les perturbations

«En ce qui concerne le vol lui-même, nous exploitons un réseau complexe d'avions qui circulent dans le monde entier et nous sommes confrontés aux fermetures d'aéroports ou aux grèves ». Le réseau est alors perturbé et doit se remettre en place. « Cela peut être fait avec l'intelligence artificielle, nous pouvons alors prédire par exemple où nous avons besoin de pièces de rechange. Nous avons recueilli beaucoup de données, nous avons fourni l'infrastructure, mais maintenant, nous arrivons lentement au stade de la récolte et de la mise en oeuvre de choses intelligentes et cela me motive vraiment. »

« Je pense que nous avons une préparation étendue et longue, qui peut durer des années et des années, avant de pouvoir vraiment exploiter les nouvelles technologies. Nous avons maintenant atteint une étape où nous pouvons vraiment en tirer profit. C'est sur quoi nous nous concentrons. »

Roland Schütz a rejoint la société en tant que Directeur Général Délégué de Lufthansa Systems en 2005. Il est devenu DSI de Lufthansa Group Airlines en 2016 après des stages, dans la même fonction, chez Lufthansa Cargo et Lufthansa Passage.

Trois aspects de la transformation numérique

Le DSI de Lufthansa divise la transformation numérique de sa compagnie en trois clusters distincts : la numérisation de son noyau par l'automatisation et la rationalisation des processus, l'amélioration de ses produits avec des fonctionnalités numérisées telles que les divertissements en vol et enfin, la recherche de nouveaux modèles commerciaux à exploiter.
La société va trouver de nouveaux revenus en devenant ce que Schütz appelle une «Amazon de l'aérien», offrant des services et des produits à 40 000 pieds de hauteur. Lufthansa fournit par exemple une connexion Internet sur les vols à long et à courte distance. « Imaginez que vous êtes assis, vous êtes fixé à votre siège, vous êtes raisonnablement riche et, puisque vous êtes personnellement connu, quelqu'un peut vous vendre des informations en fonction de votre profil et en fonction de votre comportement. »

Publicité« C'est même au-delà d'Amazon. Vous pouvez accorder aux passagers des réductions jusqu'à l'atterrissage, vous pouvez leur fournir certaines choses qu'ils emportent à la maison après avoir atterri. Le siège d'avion est l'un des rares points blancs restants sur le paysage commercial, et je pense qu'il est important que nous trouvions des modèles commerciaux pour savoir comment nous pouvons monétiser ces heures en l'air dans l'intérêt mutuel de nos clients et de toutes les parties impliquées. »

Entrer dans la zone de confort du client

Garder les clients est peut-être plus difficile une fois qu'ils sont de retour sur terre. Lufthansa fait cela en adoptant des technologies où ses clients sont les plus à l'aise, grâce à des innovations telles qu'un chatbot créé pour la plate-forme Facebook Messenger appelé Mildred, qui aide les passagers à trouver des vols bon marché. « Nous devons entrer dans la zone de confort du client à l'avenir. Je pense que nous devons aborder nos clients, non seulement en espérant qu'ils nous suivent, mais que nous obtenons tous les canaux disponibles de nos passagers ou clients potentiels. Bien sûr, nous avons différents groupes de clients, en fonction de l'âge ou du budget, et tout cela nécessite une approche individualisée. »

L'adaptation à l'évolution du comportement humain s'étend également au personnel de Lufthansa. La modification des environnements de travail et l'augmentation de la mobilité professionnelle nécessitent une infrastructure avec des avantages économiques mesurables limités. « Cette modernisation de l'infrastructure globale avec le passage au cloud computing, est attendue par le collaborateur moderne, par les millenials, c'est quelque chose qui nous place vraiment devant un défi. »

C'est un changement de paradigme complet, d'avoir des équipes totalement équipées de terminaux portables. La manière de mobiliser le personnel avec les outils numériques, c'est l'impact le plus grave. Lufthansa a équipé le personnel d'iPads pour fournir des informations sur les passagers . Ces systèmes permettent à l'entreprise d'aller vers un lieu de travail sans papier et une main-d'oeuvre plus souple. Et vers une connectivité accrue en direction des clients et du personnel, ce qui, au final, réduit les distances entre l'entreprise et les clients. « C'est vraiment un défi parce que cela se passe si vite que vous êtes complètement lié aux cycles de vie des produits.» Remplacement des mainframes IBM et Unisys

Pour en arriver là, il faut modifier les systèmes de back-end. Lufthansa a investi un milliard d'euros dans le remplacement de sa structure de mainframe IBM et Unisys, ce qui représente un coût et un effort énormes. D'autres projets de ce type chez Lufthansa ont nécessité plus de temps pour l'approbation et le processus d'investissement, que pour la mise en oeuvre effective.

Roland Schütz est également constamment concentré sur l'amélioration de la cyber-sécurité. La société est constamment menacée par des attaques de plus en plus sophistiquées, en particulier sur ses programmes de réservation. « Nous envisageons actuellement de tripler l'effort que nous allons mettre sur cybersécurité. Il faut, en permanence, améliorer la convivialité et la sécurité de vos services, et c'est vraiment très consommateur de ressources».

La stratégie de Lufthansa exige de la flexibilité. La compagnie aérienne dispose d'une API ouverte et invite les tiers à intégrer leurs services Web avec le réseau de développeurs de Lufthansa. La technologie de base de l'entreprise est assurée par des entreprises informatiques plus établies. La compagnie aérienne travaille avec IBM sur son infrastructure informatique mondiale et de petites entreprises telles que PROS pour la gestion des revenus, elle a intégré son service de réservation et de billetterie dans la plate-forme Amadeus Altea.

« Nous croyons vraiment que nous avons besoin d'un écosystème habilement composé de partenaires innovants. Nous appliquons la technologie mais nous ne pouvons pas nous permettre de développer des technologies. Nous ne construisons pas nos avions par nous-mêmes, c'est fait par Boeing et Airbus, il en est de même pour l'informatique. »

Article de Thomas Macaulay / IDG News Service (Traduit et adapté par Didier Barathon)