Stratégie

La SNCF met les utilisateurs au centre de sa démarche de transformation numérique

De gauche à droite : Cassandra Cornilleau, RRH, et Sylvie Ferreira-Netto, responsable de la communication, toutes deux à la Direction du Digital au sein de e.SNCF.

Le 31 mars 2017, le département Formation Continue du groupe IGS a organisé le témoignage de deux responsables de e.SNCF. L'opérateur ferroviaire a ainsi nommé son nouveau département en charge du numérique et, notamment, du programme Digital pour Tous.

PublicitéDigital pour Tous : le nom du programme engagé par la SNCF a le mérite de la clarté. Les 260 000 collaborateurs du groupe, répartis dans 900 filiales et 120 pays (33 % du chiffre d'affaires du groupe est réalisé à l'étranger), sont ainsi appelés à s'appuyer sur la révolution numérique pour transformer leurs pratiques et gagner en performance collective. En ligne de mire, il y a bien sûr l'ouverture de la concurrence sur le trafic ferroviaire voyageurs en Europe en 2019. Invités par le département Formation Continue du groupe IGS le 31 mars 2017, Cassandra Cornilleau, RRH, et Sylvie Ferreira-Netto, responsable de la communication, toutes deux à la Direction du Digital au sein de e.SNCF, ont présenté la place du digital au sein de l'opérateur ferroviaire.
Pour commencer, qu'est-ce que e.SNCF ? Il s'agit d'une nouvelle direction commune aux trois EPIC (holding, Réseau et Mobilité) du groupe SNCF en charge du digital, des SI et des télécoms. Elle comprend 2500 collaborateurs, y compris dans certaines filiales comme Voyages-SNCF. La Direction du Digitale en comprend 24. e.SNCF a officiellement été créé au 1er janvier 2017 mais la décision de sa constitution a été prise en Novembre 2016.

Quatre axes d'excellence

La SNCF est engagée dans un vaste programme de transformation baptisée Excellence 2020, toujours dans l'optique de l'échéance de 2019. Ce programme est à la base de Digital pour Tous et vise à quatre objectifs : l'amélioration de la qualité du service, une meilleure efficacité collective, garantir la pacte social et innover pour développer le groupe. Plus spécifiquement, Digital pour Tous doit épauler la transformation numérique de chaque métier du groupe, garantir la cohérence et la performance du système d'information, porter la vision de la stratégie digitale, IT et télécom ainsi que, enfin, définir la stratégie technologique.
Ce programme repose notamment sur 574 « Maisons du Digital » qui sont autant de lieux pour incuber les projets internes. Le nombre fait référence à la vitesse maximale technique d'un TGV. Ces maisons comprennent notamment cinq fablabs sur les thèmdes porteurs du moment : Big Data, Design de l'expérience utilisateur, Open-Innovation, IoT et transformation agile. La démarche s'insère bien sûr dans un écosystème (avec la FrenchTech par exemple) et suppose de fédérer des compétences et des expertises. La gouvernance de l'ensemble vise à éviter des démonstrateurs qui s'éternisent pour passer à une industrialisation servant la performance économique du groupe.

« Le Digital, ce n'est pas juste donner un smartphone aux collaborateurs » Sylvie Ferreira-Netto (e.SNCF)

Une nouvelle posture

Lancé en 2015, le programme Digital pour Tous a d'abord été mis en place dans des entités pilotes. Ce programme est actuellement en phase d'industrialisation et de généralisation. Mais, insiste Sylvie Ferreira-Netto, responsable de la communication dans al direction du Digital de e.SNCF, « Le Digital, ce n'est pas juste donner un smartphone aux collaborateurs ». Pour qu'il existe un retour sur investissement, il faut un accompagnement et surtout que les outils amènent de nouvelles manières de travailler, une nouvelle posture.
Si le groupe SNCF a signé avec Microsoft pour déployer les outils digitaux collaboratifs autour d'Office365, c'est avant tout pour transformer les usages. « La clé de la réussite est de mettre les utilisateurs et les usages au centre » a jugé Sylvie Ferreira-Netto. La seule communication « top-down » est donc sur la seule existence des outils. La SNCF compte sur la viralité pour développer des usages expérimentés dans des sites pilotes. L'intranet met cependant en avant des interviews d'utilisateurs et des guides d'usages. L'évangélisation repose également sur des ambassadeurs volontaires, tous issus des métiers, des agents de terrain aux directeurs d'établissements.

PublicitéDes applications très concrètes

Partir des usages, c'est par exemple utiliser des tablettes dans les technicentres pour que les personnels assurant la maintenance des TGV (chaque rame a une longueur de plus de 200 mètres) n'aient pas à revenir à leurs bureaux (à parfois plus d'un kilomètre) pour faire leurs rapports. Le réseau social, basé sur Yammer, permet aussi de fédérer des communautés nationales sur des sujets pointus comme l'entretien des voies par la maîtrise de la végétation. Les personnes intéressées par ces communautés ne sont pas nécessairement aisées à identifier à la seule lecture d'un organigramme. Certains espaces collaboratifs permettent à des équipes travaillant en 3x8 sur un même sujet d'échanger alors qu'elles ne font que se croiser à la prise de poste.
Tous les outils collaboratifs étant en mode SaaS, la seule condition d'usage est de disposer d'un terminal connecté, y compris BYOD. L'approche usages et utilisateurs est un succès selon le benchmark du cabinet Lecko puisque la SNCF est dans le Top 10 % des entreprises françaises. 46000 collaborateurs sont des membres actifs et 4500 des membres engagés.