Stratégie

La Mutuelle Générale réalise 70% de ses ventes nouvelles via le numérique

A la suite de son Assemblée Générale, La Mutuelle Générale a présenté sa stratégie. Le multicanal est déjà une réalité qui s'appuie sur des outils en constante amélioration.

Publicité« La maîtrise des relations clients suppose la maîtrise du multicanal qui suppose celle du digital » a affirmé Stanislas Bressange, Directeur Délégué aux Opérations de La Mutuelle Générale lors de la présentation de la stratégie de la mutuelle à la presse. De fait, le numérique représente pour celle-ci l'origine de 70% des ventes auprès des nouveaux clients et 30% de ses investissements publicitaires. Mais ce numérique doit s'intégrer dans l'ensemble des canaux. Benoit Douxami, Directeur Marketing et Communication Externe de La Mutuelle Générale, a rappelé : « le bon modèle de distribution est d'être partout où est le client, du web au point de vente physique, en pouvant commencer une opération sur un canal pour la poursuivre sur un autre. »

La Mutuelle Générale est aujourd'hui la troisième mutuelle santé/prévoyance française avec un chiffre d'affaires de plus d'un milliard d'euros (en progression de 5,2% entre 2011 et 2012). Elle aussi la treizième marque d'assurance santé en France du point de vue de la notoriété. Elle protège 1 325 800 personnes au travers de ses 931 000 adhérents. Au delà de la conquête de nouveaux adhérents, la mutuelle vise aussi la vente de contrats complémentaires à ses adhérents actuels : non seulement, cela contribue à augmenter le chiffre d'affaires mais cela accroît aussi la fidélité d'une clientèle soucieuse de disposer d'un assureur unique. La logique stratégique est donc orientée solution globale et non pas produits, même si l'entreprise lance de nouvelles gammes pour accompagner sa stratégie.

Des outils numériques sans cesse améliorés

« Si on observe une constante amélioration de notre qualité de service, c'est notamment parce que nous nous sommes dotés des bons outils » a insisté Patrick Sagon, Président de la mutuelle. Le taux de satisfaction globale des adhérents est aujourd'hui de 86%.

Depuis 2011, la mutuelle a été la première à opter pour une GRC Salesforce. Le multicanal est une réalité quotidienne au sein de La Mutuelle Générale : elle reçoit chaque année 1,5 millions d'appels téléphoniques, 5,3 millions de courriers entrants et 230 000 visites en agences.

Un numérique back et front office...

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En photo, de gauche à droite : Stanislas Bressange (Directeur Délégué aux Opérations de La Mutuelle Générale, DOSI), Patrick Sagon (Président de La Mutuelle Générale) et Benoit Douxami (Directeur Marketing et Communication Externe de La Mutuelle Générale).

Un numérique back et front office

La mutuelle a été heureuse d'être classée première lors d'une enquête sur la clarté de la page d'accueil de son site web. Celui-ci poursuite son amélioration avec la capacité qui sera donné, d'ici la fin 2013, de réaliser une vente complète en ligne, avec signature électronique des contrats.

PublicitéLe contact numérique est poussé. 30% des investissements publicitaires sont réalisés en ligne. L'usage de l'ensemble des outils d'optimisation de la gamme Google Doubleclick permet en effet un ultra-ciblage comportemental. D'après Benoit Douxami, seule une dizaine d'entreprises en France ont ce niveau d'usage de ces outils.

L'application mobile de La Mutuelle Générale permet aux adhérents de suivre l'ensemble de leur parcours relationnel avec la mutuelle par ce canal. Une autre application mobile, en cours de lancement, permettra d'accompagner des fumeurs souhaitant s'arrêter, avec l'appui du médecin-animateur Michel Cymes.

Actuellement, la mutuelle est en train de généraliser une GED et la dématérialisation totale du courrier entrant. L'objectif est d'accompagner la séparation de ses deux filières métiers développement et gestion. En dématérialisant les flux, la mutuelle est en effet en mesure de se réorganiser sans imposer la moindre mobilité entre ses sites aux différentes catégories de personnels.

Les outils sociaux encore en phase de décollage

Les outils sociaux restent à ce jour le parent pauvre malgré des premiers succès. La page Facebook rassemble ainsi 60 000 fans. La mutuelle anime sa communauté, notamment via des jeux, des concours... mais l'objectif reste de se faire recommander par des clients auprès de leurs amis.

Les médias sociaux vont bientôt être aussi utilisés pour relayer en vidéo, sur le Club Santé Digital, les conférences réalisées un peu partout en France, toujours avec Michel Cymes. Mais le traitement des remontées reste pour l'instant très artisanal. La Mutuelle Générale est à la recherche d'outils pour industrialiser la démarche.

En photo, de gauche à droite : Stanislas Bressange (Directeur Délégué aux Opérations de La Mutuelle Générale, DOSI), Patrick Sagon (Président de La Mutuelle Générale) et Benoit Douxami (Directeur Marketing et Communication Externe de La Mutuelle Générale).