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La Grande Epicerie gère en PaaS sa logistique haute couture

La Grande Epicerie (Le Bon Marché, groupe LVMH) gère une logistique haute couture pour ses livraisons à domicile.

Malgré un process logistique très particulier, La Grande Epicerie (Le Bon Marché, groupe LVMH) a opté pour un PaaS de KBRW pour le gérer.

PublicitéHabituellement, la logistique de la grande distribution repose sur des solutions d'industrialisation avec la plus grande automatisation possible. La Grande Epicerie, le rayon alimentaire du magasin Le Bon Marché à Paris (groupe LVMH), mise eu contraire sur un service très haut de gamme et hautement personnalisé où le client peut intervenir à tout moment. Il s'agit, pour le grand magasin symbole du luxe alimentaire parisien, de faire de la logistique un point de satisfaction client.
Malgré tout, une optimisation devenait indispensable avec les pics d'activité tels que Noël et le Nouvel An. La logistique classique ne permettait en effet plus d'assumer le haut niveau de service. Le grand magasin a donc choisi de digitaliser son processus sans perdre ses spécificités. Et il s'est pour cela reposé sur un PaaS fourni par le spécialiste KBRW : les briques logicielles incluses, dédiées à la grande distribution, ont permis de personnaliser l'outil dédié à La Grande Epicerie tout en se reposant sur un socle technique partagé.

Un process très particulier à conserver

La base de l'intervention de KBRW est toujours de ne pas remettre en cause le process client qui a fait ses preuves. Par contre, la société propose un PaaS qui permet malgré tout de mutualiser un maximum de briques. Dans le cas de La Grande Epicerie, ne pas toucher le processus était un pré-requis car ce processus est une signature du grand magasin. L'objectif est une satisfaction client au moins égale à 99 % malgré une possibilité de rupture de stock.
Première particularité, qui est lié au secteur alimentaire : il n'existe pas de stock temps réel informatisé exploitable. Les écarts entre le réel et l'inscrit en base de données, souvent supérieurs à 15 % en alimentaire et atteignant dans ce cas d'espèce parfois 50 %, sont tels qu'utiliser ces stocks théoriques n'a aucun intérêt. Un client qui commande en ligne ne peut donc pas savoir a priori si ce qu'il commande est ou non disponible. Deuxième particularité, très spécifique cette fois : La Grande Epicerie vend des produits de luxe rares. Il n'existe aucun stock caché : tout est présenté en rayon, parfois en très petite quantité (d'où les écarts de 50 % entre stocks théorique et réel avec seulement quelques ventes). La livraison des commandes effectuées en ligne s'effectue donc via le picking en rayon.

Des pics d'activité faisant déborder les processus manuels

S'il n'y a que quelques bouteilles d'un vin donné en rayon, il suffit que des clients soient passés les acheter dans le magasin pour qu'il y ait une rupture de stock pour la vente en ligne. Ce phénomène est directement la cause de la non-prise en compte de stocks théoriques, en plus des « démarques inconnues » (casse, vol...). Mais les agents en charge du picking en rayon peuvent décider de proposer un produit de remplacement. Si le prix du nouveau produit est supérieur, une remise est alors normalement consentie au client. Dans tous les cas, la substitution pourra être refusée par le client (un caviar peut-il être remplacé par un autre caviar ?). Mais le produit de remplacement est malgré tout prélevé du rayon lors du picking.
Traditionnellement, La Grande Epicerie utilisait un process purement papier pour accompagner le picking. Mais l'explosion des volumes, notamment lors des ventes de fin d'année, faisait exploser la méthode. En fin d'année, les volumes concernés par la vente en ligne sont tels que la réserve du magasin parisien ne peut pas suffire. Le magasin recourt alors à un entrepôt déporté avec des navettes pour transporter les produits du magasin vers l'entrepôt (après picking) ou retour (commandes annulées, substitutions refusées). Le picking s'opère par bannettes de collecte (pour optimiser les déplacements des agents dans les rayons) et pas par commande. Les produits placés en bannettes sont donc amenés dans l'entrepôt (local ou déporté) pour être re-répartis en fonction des commandes et des livraisons à opérer.

PublicitéTerminal de picking dédié et solution collaborative

Les agents en charge du picking disposent d'un classique terminal Zebra, pouvant fonctionner hors-ligne en cas de besoin, qui permet de scanner les produits collectés ou signaler les ruptures de stock comme les substitutions. Bien entendu, bannettes de picking et paniers de livraison sont également repérées par codes-barres. En cas de rupture de stock, le service client contacte l'acheteur pour lui demander des instructions (substitution avec un autre produit non-proposé déclenchant un picking complémentaire, acceptation ou refus d'une substitution proposée, acceptation d'un délai supplémentaire de livraison jusqu'à réassort...). Une fois une commande suffisamment complète (comprenant tout ce qui peut être livré), la livraison est déclenchée.
Mais ce terminal permet aussi d'utiliser un outil de collaboration créé grâce au PaaS. Chaque collaborateur accède donc en temps réel aux informations nécessaires. Le client peut intervenir à tout moment, soit directement, soit via le service de la relation client. Le PaaS est connecté, en plus, au site e-commerce géré sous Magento. Le système ayant bien absorbé le choc des dernières fêtes de fin d'année, il a définitivement remplacé le processus papier tout au long de l'année.