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L'expérience collaborateur mesurée chez Adidas comme l'expérience client

Stefan Hierl, manager senior people analytics chez Adidas, veut mettre en place un cycle de feedback permanent sur les employés.

Pour remonter les impressions de ses employés, Adidas va utiliser la même approche que celle qu'elle utilise pour analyser la qualité de l'expérience client. C'est la plateforme de Qualtrics qui lui servira pour réaliser ses enquêtes de satisfaction et collecter ses données sur une base mensuelle. L'ensemble du système s'appuiera sur l'app mobile « People Pulse ».

PublicitéQuand Stefan Hierl, manager senior people analytics, est arrivé dans le groupe Adidas, il s'est demandé pourquoi l'entreprise utilisait des ressources sophistiquées pour suivre les commentaires et les réactions des clients et des « méthodes archaïques » en interne. « C'était tout à fait illogique pour moi », a-t-il déclaré. Fini donc l'enquête mensuelle en 80 questions sur l'engagement des employés et au long travail d'analyse et de rapports successifs. Désormais, Adidas veut mettre en place un cycle de feedback permanent sur les employés, à l'image de ce que fait l'entreprise pour analyser son niveau d'engagement auprès des clients. En collaboration avec l'éditeur Qualtrics spécialisé dans l'optimisation de l'expérience client, Adidas va pouvoir collecter via une application mobile dédiée les commentaires des employés et établir ses indicateurs de performances, Côte de Promoteur (KPI) ou Net Promotor Score (NPS).

Appelée « People Pulse », la nouvelle approche passe par une application mobile conçue uniquement pour un usage interne. Tous les mois l'application recueillera les réponses à des enquêtes - sous forme de texte ou d'évaluations de 1 à 10 - dont la durée ne dépassera pas cinq minutes. Les modalités de ces enquêtes sont importantes pour une entreprise comme Adidas qui compte parmi ses employés beaucoup de personnes jeunes. En effet, selon le directeur des ressources humaines, Tony Cooke, ces employés « ne lisent pas leur courrier électronique ». Grâce à la flexibilité de la plate-forme Qualtrics, Adidas peut adapter les questions de l'app « People Pulse » en fonction de l'évolution de l'environnement de travail, par exemple, la nomination à la volée d'un nouveau CEO.

Mieux accompagner les nouveaux salariés

People Pulse pourrait aussi demander aux employés s'ils recommanderaient de travailler chez Adidas. Ils pourraient également répondre à deux questions ouvertes sur ce qu'ils apprécient le plus dans leur travail et ce qui pourrait être amélioré. Le répondant pourra visualiser immédiatement les résultats de l'enquête. « Nous fournissons des commentaires en temps réel aux intervenants et aux employés pour gagner leur confiance et les assurer que nous sommes à l'écoute de ce qu'ils ont à dire », a déclaré Stephan Hierl. Adidas veut continuer à collecter ce genre de commentaires à certains moments de la vie de l'entreprise, et l'usage du mobile semble bien adapté pour cela, à l'image de ce que fait l'entreprise pour obtenir des avis des consommateurs à certains moments, par exemple directement après un achat ou une livraison.

Dans le cas des salariés, ces retours permettraient à l'entreprise de savoir comment se passe l'intégration d'un nouvel employé par exemple. « En collectant systématiquement ce genre de données, on peut avoir une meilleure idée de la situation sur le terrain », explique encore le manager senior. La plate-forme Qualtrics effectue une analyse de texte sur les résultats et les regroupe selon des mots clés et selon le sentiment exprimé. Les managers peuvent ensuite facilement voir ces résultats dans leur application mobile « Leadership Experience ». Selon Stephan Hierl, les résultats fournis par People Pulse, que les salariés appellent « évaluations » en interne, sont désormais considérés comme un indicateur clé de performance (ICP), aussi important que les résultats trimestriels ou la côte des actions en bourse. Le manager senior aimerait aller vers des solutions de collecte et de remplissage des questionnaires encore plus modernes, par exemple utiliser des interfaces de conversation, comme les chatbots ou des assistants personnels comme Alexa d'Amazon ou Siri d'Apple.

Publicité Scott Carey / IDG News Service (traduit et adapté par Jean Elyan)