Stratégie

Estes Express rationalise ses opérations data pour se concentrer sur l'expérience client

Estes Express rationalise ses opérations data pour se concentrer sur l'expérience client
Le transporteur Estes Express s’appuie sur la plateforme data de Denodo pour disposer d’un accès centralisé à ses données, qui garantit également la cohérence de celles-ci.

Afin de fournir de précieuses informations exploitables aux utilisateurs internes et aux clients externes, l'entreprise de transport de fret Estes Express a réorganisé ses opérations data autour d'une structure de données logique, optant pour une solution de Denodo.

PublicitéDe plus en plus, les clients veulent avoir accès à des données en temps réel. Comme de nombreuses autres entreprises, Estes Express Lines, un fournisseur de services de transport de marchandises basé à Richmond en Virginie, réorganise ses opérations data pour y parvenir. L'entreprise, qui exploite une flotte de plus de 8 500 camions tracteurs et 34 000 remorques, s'est lancée dans une transformation data pour améliorer l'intégration et la gestion des données. Son but est d'alimenter des analyses en libre-service et de fournir en temps réel les informations dont les clients et les parties prenantes internes ont besoin, notamment pour répondre aux exigences clients en matière d'expédition. Auparavant, comme beaucoup de grandes entreprises, les données d'Estes Express Lines étaient dispersées dans des sources de données disparates, de sorte que chaque équipe de projet agile devait écrire son propre code pour accéder aux données de ces systèmes sources. « Outre l'impact sur l'expérience client, l'absence d'une stratégie transparente d'intégration et de gestion des données avait un impact négatif sur les délais de mise sur le marché et mobilisait des ressources humaines précieuses », explique Bob Cournoyer, directeur principal de la stratégie des données, de la BI et de l'analyse chez Estes Express Lines.

Les problèmes de données ont un impact sur l'entreprise

Alors que les problèmes liés aux transports de marchandise suscitent une attention croissante, les clients d'Estes Express Lines montrent un intérêt accru pour des informations de dernière minute sur leurs expéditions, tels les frais prévus, le délai de livraison ou savoir, par exemple, si les marchandises ont été endommagées ou pas. Estes Express disposait bien d'un entrepôt de données, mais celui-ci était essentiellement utilisé pour l'analyse. Comme il était mis à jour par batch toutes les 24 heures, il ne marchait pas pour le temps réel. « Comme les données changeaient tout le temps et partout - dans le cloud, sur site, dans de multiples bases de données ici et là dans l'entreprise et parfois même sur les ordinateurs de bureau - nous étions incapables de répondre aux besoins de nos clients. C'était frustrant, autant pour les clients que pour ceux qui les servaient », relate M. Cournoyer. Extraire des données de sources multiples et les partager sous une forme commune mettaient également à rude épreuve le service IT de l'entreprise. « Nos systèmes basés sur le cloud sont très spécifiques et hétérogènes par nature. Par exemple, nous utilisions le CRM de Salesforce pour gérer nos clients et l'ERP d'Oracle pour nos fonctions de back-office. Souvent, il fallait combiner des données de tous ces différents systèmes en un seul. Autant dire que le processus était fastidieux. Les utilisateurs ne pouvaient pas se servir eux-mêmes et nous devions leur affecter une ressource pour répondre à ce besoin », se souvient Bob Cournoyer.

PublicitéDans l'ancien système, le département IT devait écrire des processus ITIL pour trouver la source des données demandées, lesquelles étaient ensuite déplacées dans une autre base de données pour que l'utilisateur métier puisse y accéder, au lieu de fournir à ce dernier une connexion directe à la source de données initiale. « Chaque fois que quelqu'un faisait une nouvelle demande pour un nouvel élément d'information, nous devions modifier le code et passer par tout le cycle de test. C'était frustrant pour les métiers, c'est le moins que l'on puisse dire », raconte le directeur principal de la stratégie des données, de la BI et de l'analyse d'Estes Express Lines. « Sur les 15 personnes de mon équipe data, il arrivait parfois que 7 d'entre elles ne fassent que de l'analyse des données », ajoute-t-il. Ces goulots d'étranglement au niveau des données entraînaient également des retards dans la mise sur le marché. « Chaque fois que nous devions fournir une solution qui allait apporter de la valeur ajoutée à l'entreprise, il fallait ajouter tout le temps supplémentaire nécessaire à la collecte et l'analyse des données, voire à l'écriture du code. En fonction de la complexité, cela pouvait ajouter six à huit semaines à un projet », explique-t-il. En plus de ces défis, qui justifiaient la mise en place urgente d'une plateforme de gestion des données, Estes avait également pour mission de réduire la dette technique. Comme l'explique M. Cournoyer, « nous ne voulions pas continuer à creuser le trou. La copie et le déplacement des données ont leurs propres coûts associés et il fallait y mettre fin. »

Une stratégie data à l'épreuve du temps

Compte tenu de ces défis, Bob Cournoyer s'est attelé à l'élaboration d'une stratégie data, en vue de mettre en temps réel les données à disposition des utilisateurs métiers internes et des systèmes IT, le tout sans créer de dette technique. « Pour commencer, l'ensemble du département IT a été réorganisé. L'équipe data a été découplée et tous les analystes de données ont été regroupés en équipes agiles afin de répondre à tous les besoins en matière de données. Ensuite, nous nous sommes mis en quête d'une plate-forme pour résoudre le problème des données », relate M. Cournoyer. Estes Express Lines a évalué tous les grands acteurs, y compris IBM, pour finalement choisir la solution de structure de données logique Denodo afin d'accéder à toutes les données d'entreprise et les rendre disponibles dans un emplacement central, « Avant de déployer la solution, nous avons décidé de procéder à un proof of concept de six semaines. Nous avons choisi quelques domaines clés avec les données les plus demandés dans l'entreprise et nous les avons virtualisés, ce qui représentait environ 10 % de l'ensemble de notre univers de données. Nous avons construit et livré quelques API par-dessus, dans un délai de six semaines, et nous l'avons fait avec l'équipe interne qui n'avait jamais vu le système auparavant. C'est dire à quel point il était facile d'apprendre et d'utiliser la nouvelle solution », souligne-t-il.

Au terme des six semaines, M. Cournoyer et son équipe « ont été en mesure d'approuver deux ou trois concepts clés pour les métiers », et le travail fait durant le proof of concept a été transféré en phase de projet. « Pendant cette période, nous avons pu cartographier plus de 50 % de toutes nos données et nous avons commencé à exploiter certaines des fonctions les plus avancées du produit. Aujourd'hui, un an et demi plus tard, nous le maîtrisons parfaitement », affirme le directeur de la stratégie data. Il indique que désormais, plus de 90 % des données du fournisseur de services de transport de marchandises sont entièrement cartographiées. « Même si Estes Express a opté pour une mise en oeuvre on-premise, parce qu'une grande quantité de données opérationnelles se trouvent encore sur site, la data fabric couvre toutes nos sources de données internes et dans le cloud, ce qui assure ainsi la cohérence des données en temps réel, en établissant une source unique de vérité ».

Amélioration de la qualité de service et réduction du time-to-market

Grâce à la mise en place de cette structure de données logique, qui se base sur la virtualisation des données, Estes Express peut désormais gérer, intégrer et fournir des données à tout utilisateur, en temps réel, quels que soient l'emplacement et le format des données sources. « Nos représentants du service clientèle disposent à présent de toutes les informations dont ils ont besoin et n'ont plus à tâtonner ou à les chercher. Cette capacité à fournir de la valeur à nos clients externes et en interne a été énorme. Grâce à une connaissance sans précédent du lieu où se trouvent les marchandises et du déroulement de leur transport à travers les systèmes, nous pouvons offrir une expérience client optimale », affirme Bob Cournoyer. « D'après l'institut auquel nous avons demandé de faire des évaluations, la satisfaction de nos clients a augmenté. En outre, nous pouvons analyser les scores des clients et effectuer une analyse de leurs sentiments pour ajuster les offres et améliorer l'expérience client », ajoute-t-il. La nouvelle stratégie en matière de données a également permis de réduire les délais de mise sur le marché. « Avant, il nous fallait des semaines, voire des mois dans certains cas, pour livrer des solutions. Nous pouvons désormais le faire en quelques jours, voire en quelques heures. La réduction du time-to-market nous a permis de fournir plus rapidement des données aux utilisateurs métiers des applications et a aussi réduit nos coûts de main-d'oeuvre de 10 % », souligne M. Cournoyer.

Par ailleurs, la centralisation et la mise en cohérence des données pour tous les projets ont permis de réduire les problèmes post-déploiement, faisant économiser du temps et des ressources à l'entreprise. Le département IT n'a plus besoin de déplacer et de stocker les données, ce qui a permis de réduire la dette technique en diminuant le nombre de bases de données SQL, réduisant ainsi les coûts de licence et de stockage. La nouvelle stratégie a également permis à Estes Express de réinternaliser le développement des API. « Nous payions une société tierce pour qu'elle crée des API pour nous. Il nous fallait six à huit semaines pour obtenir une API, mais si les exigences changeaient au milieu de ce cycle, il fallait revenir en arrière et recommencer. Avec cette nouvelle plateforme de données, nous avons construit quelques API en deux heures. Je ne sais pas comment chiffrer ce résultat, mais notre dépendance à l'égard de tiers pour la création d'API a considérablement diminué et cela nous permet de faire d'énormes économies », indique M. Cournoyer. Il précise enfin que la stratégie basée sur la data fabric a également posé les bases du nouveau programme de gouvernance des données de l'entreprise.

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