Stratégie

Dix résolutions IT pour 2022

RJ Juliano, directeur IT et marketing de Parkway : « Nous avons compris comment penser et s’adapter très rapidement. Continuons à le faire. »

Des leaders IT ont partagé avec CIO États-Unis leur vision sur la façon dont ils espèrent transformer leurs équipes, leurs organisations et eux-mêmes au cours de la nouvelle année.

PublicitéLes DSI ont une longue liste d'initiatives technologiques, de livraisons de produits et de projets informatiques prévus pour l'année à venir. Chacun des éléments est, bien sûr, important en soi. Cependant, si on les considère dans leur ensemble, ils contribuent collectivement à l'amélioration de l'entreprise. C'est dans cet esprit que CIO États-Unis a demandé à plusieurs DSI de partager leurs objectifs et buts fondamentaux, ou, dans le contexte de la nouvelle année, leurs résolutions pour 2022. Voici un aperçu de ce qu'ils veulent accomplir et de la façon dont ils prévoient de réussir.

1. Maximiser le pouvoir des collaborateurs

Le groupe de conseil Booz Allen Hamilton pense que ses employés sont sa plus grande ressource. C'est pourquoi le DSI Brad Stone liste le fait de soutenir ceux-ci comme son objectif n°1 pour 2022. Le but, explique-t-il, est de « fournir les services et l'environnement numérique que chacun de nos utilisateurs souhaite, afin qu'ils puissent maximiser ce qu'ils sont. » Pour un groupe de 29 000 salariés, qui, comme dans de nombreuses autres organisations, vont continuer de travailler à distance, cela représente un gros changement. « Nous avons beaucoup appris sur ce que signifie un environnement hybride, mais nous avons encore beaucoup d'inconnues. Nous ne savons pas toujours ce que veulent nos utilisateurs, ce que travailler signifie pour eux, mais nous voulons toujours nous assurer que nos employés sont pris en charge, peu importe où ils se trouvent ou ce qu'ils font », explique Brad Stone.

Le DSI prévoit de créer des personas de travailleurs, de rechercher des points communs entre ceux-ci et de solliciter les communautés d'utilisateurs pour identifier les besoins et proposer des options pour y répondre, en évitant toutefois de se laisser submerger par un trop grand nombre de choix. Cet objectif, ajoute-t-il, « est lié à notre objectif principal, qui est d'attirer, de retenir et d'élargir nos talents. »

2. Être plus empathique

Abha Dogra, vice-présidente senior de la technologie numérique et DSI d'Amérique du Nord pour Schneider Electric, s'est rendue au Mexique début décembre pour rendre visite à des collaborateurs qu'elle n'avait pas encore rencontrés en personne. Elle considère ce voyage comme un premier pas vers son objectif 2022 d'utiliser davantage son quotient émotionnel, ou QE. « En tant que leaders technologiques, nous avons tendance à nous axer sur le QI. Mon comportement est déterminé par le côté rationnel de mon cerveau. Je ne crois pas que cela va changer, mais j'aimerais me donner comme objectif de vraiment monter en puissance sur le côté émotionnel, qui devrait me permettre d'être beaucoup plus présente à mon équipe, physiquement, émotionnellement, pour vraiment les aider à évoluer », estime-t-elle.

PublicitéAbha Dogra s'est rendue spécifiquement à Monterrey pour rendre visite à une équipe rattachée au hub digital de l'entreprise, qui a ouvert ses portes quelques mois seulement avant le début de la pandémie de Covid. Abha Dogra confie qu'elle s'est fait un devoir de garder du temps libre sur son planning et de s'installer dans des espaces ouverts, comme la cuisine du site, afin de pouvoir interagir de façon personnelle avec ses collaborateurs et de leur faire savoir qu'elle est disponible pour guider, encadrer et former tout autant que pour diriger.

3. Faire passer l'expérience client au niveau supérieur

RJ Juliano, directeur IT et marketing chez Parkway, une société basée à Philadelphie qui achète, vend, gère et loue des biens immobiliers et des parkings, a de grandes idées sur la façon de construire un avenir centré sur le client pour cette entreprise de presque un siècle. RJ Juliano explique qu'il envisage de créer une expérience client sans friction, qui fournit des informations et des indications très précises sur l'endroit où ils veulent aller, et qui les connecte aux autres lieux où ils doivent se rendre lors de leurs voyages. « Nous faisons partie d'une grande chaîne et nous voulons en être un maillon sans friction », dit-il, expliquant que sa vision nécessite de travailler avec d'autres entreprises pour connecter des plates-formes afin d'offrir les services dont les clients ont besoin.

L'idée de RJ Juliano n'est pas nouvelle, mais elle a été mise de côté un moment durant la pandémie, car d'autres besoins étaient prioritaires. Mais RJ Juliano fait de l'expérience client un élément central de ses plans pour 2022, en s'appuyant sur des capacités qui ont été livrées pendant la pandémie, comme de nouvelles applications de services sans contact. Le directeur confie qu'il n'a pas de temps à perdre : « Je pense que les attentes des clients vont doubler à un rythme élevé maintenant ; ils s'attendent à un monde entièrement connecté. » D'autres dressent le même constat : le rapport Tech Trends 2022 d'Info-Tech Research Group a révélé que 69 % des professionnels IT interrogés pensent que l'évolution des attentes des clients va transformer le métier au cours des 12 prochains mois.

4. Conserver l'agilité retrouvée

Les organisations qui ont survécu à 2020 et 2021 y sont parvenues, dans de nombreux cas, parce qu'elles ont été capables de s'adapter et de s'ajuster durant deux années de tumulte et de perturbation. « Nous avons tous compris par la force des choses comment être agiles. Nous ne voulons pas perdre cet élan maintenant. Je ne veux pas que les gens redeviennent trop hostiles au risque », déclare RJ Juliano.

Le directeur IT et marketing de Parkway pense que les organisations, y compris la sienne, pourraient revenir à des processus antérieurs qui nécessitaient davantage d'étapes pour approuver et apporter des modifications. Bien qu'il reconnaisse l'importance des processus et des contrôles pour garantir la prise de bonnes décisions, il souhaite les voir suffisamment agiles pour conserver la même vitesse que celle acquise durant la pandémie. « N'oublions pas la leçon que nous avons apprise : nous pouvons aller vite. Nous avons compris comment penser et s'adapter très rapidement. Continuons à le faire », affirme RJ Juliano.

5. Se préparer pour la croissance

L'IT a nourri une grande partie de la croissance que les entreprises ont connue au cours de l'année écoulée. Il faut s'attendre à ce que cela continue, selon le rapport Snow Software 2022 IT Priorities, qui classe « être un moteur de croissance » au 7e rang de son enquête sur les 12 principales priorités des DSI pour 2022. « Armée de nombreuses expériences nouvelles et d'une perspective remodelée, 2022 sera l'année où l'IT va prendre tout ce qui a été appris, établir de nouvelles bases et se diriger vers de nouveaux niveaux de croissance », indique le rapport.

Steve Heilenman, DSI de Benefix.us, une startup dans le domaine des technologies de l'assurance, a placé la croissance en tête de sa liste de résolutions pour l'année à venir. L'entreprise âgée de 5 ans a connu une croissance de 121% d'une année sur l'autre au cours de sa courte histoire, et Steve Heilenman affirme que l'IT est essentielle pour permettre à l'entreprise de continuer sur cette trajectoire de croissance rapide. Il indique que l'IT de Benefix.us s'efforce de stabiliser la plate-forme de l'entreprise pour faire face à cette croissance tout en ajoutant de nouvelles fonctionnalités, comme les capacités d'analyse que souhaitent les clients et l'automatisation dont les équipes internes ont besoin pour garder la cadence avec la hausse des charges de travail qui accompagne la croissance.

6. Bâtir des capacités flexibles de pilotage par les données

L'un des principaux objectifs d'Eric Johnson, vice-président exécutif et directeur IT de Momentive (anciennement SurveyMonkey), s'est fixé pour lui-même et son organisation est d'accroître l'impact métier grâce au programme data de l'entreprise. Eric Johnson a passé l'année dernière à bâtir les fondations pour saisir cette opportunité. « Nous avons concentré nos investissements dans l'infrastructure de données, le recrutement de compétences clefs et quelques projets gagnants », dit-il. « En 2022, nous allons maintenant nous efforcer de définir des objectifs et des projets plus larges, pour s'attaquer à des KPI métiers critiques en utilisant la science des données et le machine learning. »

Le cabinet de conseil en management McKinsey & Co. place les données parmi les six « priorités décisives » pour les DSI pour 2022. « Ce n'est pas vraiment exagéré que de dire qu'aucune initiative importante de création de valeur pour l'entreprise n'est possible sans de bonnes données. Celles-ci sont littéralement l'élément vital de l'entreprise et doivent être traitées en tant que telles », écrit Aamer Baig, associé principal de McKinsey, ajoutant que les DSI doivent se concentrer sur la qualité plutôt que sur la quantité et développer « une capacité d'orchestration pour effectuer les nombreux couplages de données nécessaires pour permettre des expériences avancées. »

Brad Stone a également une résolution similaire concernant les données, qui consiste plus précisément à continuer à pousser l'entreprise sur le chemin permettant de devenir une organisation réellement pilotée par les données. « Nous voulons tirer plus de valeur des données et les utiliser davantage pour éclairer nos décisions, afin que nous puissions vraiment accélérer la prise de décision », ajoute-t-il.

7. Optimiser la culture de travail hybride

Pour de nombreux DSI, l'environnement de travail hybride, qui mêle des employés sur site et à distance, va perdurer à la fois pour leurs propres collaborateurs IT et pour l'ensemble des ressources humaines de leur organisation. De ce fait, ils sont chargés à la fois de fournir les capacités nécessaires et de diriger et gérer cette nouvelle culture de travail. Mais même après près de deux ans à travailler sur ce modèle, des défis demeurent. Le rapport sur les priorités IT de Snow Software a révélé que pour 78 % des responsables IT, le travail hybride pourrait s'avérer un fardeau tandis qu'ils essaient de recruter, de conserver et de gérer de manière adéquate la force de travail distante croissante de leur organisation. Il n'est donc guère surprenant que les DSI soient résolus à se concentrer sur la création d'une culture d'entreprise adaptée au modèle hybride.

Thomas Phelps, vice-président senior de la stratégie d'entreprise et directeur IT de l'éditeur Laserfiche, est l'un de ces responsables. « Avec la transition de Laserfiche vers un environnement de travail hybride, nous avons la possibilité d'embaucher des talents pour travailler partout et de presque n'importe où. Le défi est de savoir comment maintenir une culture d'entreprise lorsque vos interactions humaines se limitent à une vignette Zoom de deux pouces », dit-il. Thomas Phelps ajoute : « Ma résolution n'est pas seulement de piloter l'innovation technologique et la performance métier, mais également de trouver de nouvelles façons de nourrir notre culture d'entreprise pour le travail hybride, avec un leadership qui donne le ton et la bonne combinaison de services numériques - et parfois analogiques - et d'outils de collaboration. Certaines solutions technologiques influenceront la forme de notre culture de travail hybride, mais ce qui aura le plus d'impact est la promotion d'une culture où les équipes se sentent engagées et valorisées. »

8. Automatiser, automatiser, automatiser

L'automatisation est en tête de liste pour Stephen Franchetti, DSI de l'entreprise technologique Samsara, qui souhaite utiliser la technologie pour à la fois stimuler la productivité et simplifier l'expérience utilisateur. « Nous voulons que les personnes que nous embauchons se concentrent sur le travail pour lequel nous les recrutons. Nous voulons que nos commerciaux soient là pour vendre et que nos ingénieurs cisèlent le code et créent d'excellents produits, au lieu de travailler sur des tâches administratives », dit-il. « L'automatisation de ces processus reproductibles via des applications, des robots et des intégrations sera donc essentielle pour que nous restions agiles au fur et à mesure de notre croissance. »

Par ailleurs, il pense que l'automatisation est un élément essentiel pour le succès futur, la considérant comme un moyen d'aider son entreprise à « évoluer, grandir de façon efficace et conserver son avantage d'agilité dans le processus ». D'autres partagent son point de vue. Le rapport d'Info-Tech, Tech Trends 2022, a révélé que 79 % des responsables IT interrogés estiment que l'automatisation apportera une grande valeur ajoutée à leur organisation au cours de l'année à venir. Le rapport a également répertorié l'automatisation en tant que service comme l'une des cinq tendances technologiques à surveiller en 2022.

9. Innover

Selon le rapport de Snow Software, les DSI placent « l'innovation au service de la compétitivité » au cinquième rang dans leur liste des 12 principales priorités pour 2022, en progression par rapport à la neuvième place de l'année précédente.

Ravi Naik, CIO et vice-président exécutif des services de stockage pour Seagate Technology, attribue une note encore plus élevée à l'innovation dans sa liste de résolutions 2022. De fait, il cite l'innovation, et plus précisément, la capacité à innover en tenant compte de ses contraintes, comme sa résolution principale. « Il s'agit de faire tout ce que nous faisons de manière plus efficace et propre afin de réinvestir des ressources dans l'organisation », dit-il, notant qu'il est essentiel pour la croissance que les équipes IT remettent en question les statu quo. « Quand l'innovation est libérée, nous pouvons déverrouiller la valeur bloquée par les inefficacités et permettre à cette valeur d'être réinvestie dans l'entreprise. Bien sûr, les DSI ne peuvent pas le faire seuls. C'est un comportement qu'il faut institutionnaliser. J'encourage l'ensemble de l'organisation IT à adopter cet état d'esprit. » Il ajoute : « Nous pouvons faire plus avec moins, non pas parce que nous nous contentons de réduire les ressources allouées aux projets ou d'éteindre les lumières, mais parce que nous avons trouvé un meilleur modèle de consommation grâce au cloud et à l'agilité. Nous devons diriger les ressources là où elles sont le plus nécessaires. C'est pourquoi je veux bâtir une culture qui innove avec les contraintes. »

10. Simplifier

Info-Tech Research Group, dans son rapport Tech Trends 2022, identifie la complexité comme un facteur de risque pour les DSI alors même qu'ils sont en train de faire avancer certaines initiatives. Un constat partagé par Brad Stone, qui met la simplification comme une autre résolution pour l'année à venir. « Je veux simplifier notre entreprise et simplifier nos opérations », dit-il.

Brad Stone considère qu'utiliser davantage de technologies cloud est l'un des principaux leviers pour éliminer la complexité. Il pense que débarrasser de l'organisation des processus sur mesure et des applications hautement spécifiques est une autre mesure à prendre, expliquant que ces deux éléments peuvent créer des frictions et ralentir l'organisation, à un moment où la transparence des services et la vitesse sont nécessaires pour réussir.

Article de Mary K. Pratt / CIO États-Unis (Adaptation et traduction par Aurélie Chandèze)