Stratégie

Covid-19 : comment l'IT booste la croissance des livraisons à domicile en Afrique du Sud

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°183 !

IT et Business : booster le chiffre d'affaires et réduire les coûts

L'informatique au service du métier, l'IT au service du business, etc. Des expressions comme celles-là, vous en rencontrez dix, vingt ou trente fois par jour. Pourtant, la direction générale qui vous octroie votre budget ne plaisante pas avec cela. Oui, le numérique doit effectivement servir le...

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La pandémie de coronavirus a fait des services de livraison à domicile le nouveau champ de bataille du commerce électronique en Afrique du Sud. Pour triompher de leurs concurrents, les prestataires doivent utiliser de manière optimale l'analyse de données et s'assurer que leurs applications mobiles sont bien conçues. CIO Afrique du Sud a recueilli le témoignage des acteurs locaux.

PublicitéL'alerte de niveau 5 qui a commencé en mars 2020 en réponse à la pandémie de coronavirus a frappé le secteur de la vente au détail en Afrique du Sud comme une onde de choc. Il a obligé tout le pays à reconsidérer les modes de fonctionnement habituels et a poussé à adopter de nouvelles façons de penser et d'agir, rendant l'analyse des données et les applications mobiles plus importantes que jamais pour les entreprises.

La menace du virus recule maintenant, mais la dévastation de l'économie a été profonde et considérable, amenant des changements importants de comportements chez les gens. Ainsi, la livraison à domicile est en hausse dans tous les secteurs de l'économie et, chaque jour, les consommateurs sont informés de nouveaux services de livraison à domicile. À l'heure actuelle, il semble que le commerce électronique et la livraison à domicile soient les seuls secteurs connaissant une croissance dans une économie qui se bat pour se relever.

Sonja Ettridge est la propriétaire du Larder, un petit restaurant dans le quartier Claremont du Cap. Au départ, elle était réticente à s'inscrire sur UberEats, mais a franchi le pas et était ravie de la simplicité du processus d'inscription. « Leur interface est bien structurée », témoigne-t-elle. « Vous pouvez configurer votre menu, ajouter des images et des descriptions, modifier les prix et vous avez le contrôle de la façon dont vous modifiez votre page. L'entreprise vous donne alors une tablette personnalisée que vous conservez, soit dans la cuisine, soit à la caisse, et elle notifie lorsque vous recevez une commande UberEats. »

En matière de livraison à domicile, la rapidité est primordiale. À mesure que la concurrence s'intensifie, les clients ont tendance à se tourner vers les services qui peuvent leur permettre d'obtenir leurs commandes le plus rapidement possible. « Quand vous acceptez une commande, les caractéristiques de celle-ci sont déjà définies », explique Sonja Ettridge. « Vous avez déjà défini combien de temps vous avez besoin pour préparer tel plat, et un chauffeur est averti quand il doit arriver. Vous recevez une notification lorsque le chauffeur est là, et bien sûr, le client peut également suivre tout cela de son côté. » Pour le consommateur, cela semble simple et sans effort, mais il y a de nombreux paramètres à gérer pour que tout se passe bien, et il a fallu des années pour atteindre ce niveau de sophistication. En particulier, l'analyse des données est essentielle.

L'apprentissage automatisé optimise le service de Uber Eats

« La science des données [data science] et l'apprentissage automatique [machine learning] font partie de l'ADN d'Uber. En Afrique du Sud, nous utilisons les données pour perfectionner scientifiquement tout ce que nous faisons, qu'il s'agisse d'utiliser les modèles de trafic routier et de météo pour mettre à jour le temps estimé d'arrivée [ETA, estimed time of arrival] pour les clients ou de travailler avec les restaurants pour optimiser le temps de préparation des aliments pour garantir que la commande des clients comporte des produits frais et arrive à bonne température », déclare Ailyssa Pretorius, directrice générale d'Uber Eats Afrique du Sud.

Publicité« Afin de rendre l'expérience utilisateur plus transparente et ergonomique, nous montrons, dès le départ, aux utilisateurs les plats, les restaurants et les types de cuisines qu'ils pourraient aimer. À cette fin, nous avons précédemment développé des modèles d'apprentissage automatique pour mieux comprendre les requêtes et pour l'optimisation multicritère dans le système de recherche et de recommandation UberEats », explique Ailyssa Pretorius. L'optimisation multicritère comprend diverses méthodes mathématiques et algorithmiques conçues pour optimiser les décisions qui impliquent plusieurs critères - par exemple, décider de ce qu'il faut recommander à quelqu'un qui cherche un restaurant dans une certaine zone, en tenant compte des sélections passées de l'utilisateur, des restaurants effectivement ouverts et des prix pratiqués. Cette technologie est aujourd'hui bien loin du niveau où tout a commencé en Afrique du Sud.

En 1992, en effet, le lancement du service Mr Delivery a bouleversé le modèle de restauration dans le pays. Cette entreprise a signé des accords avec des détaillants en alimentation, imprimé des brochures avec des menus et dotées d'aimants au dos afin d'encourager les consommateurs à les coller sur le réfrigérateur de la cuisine. Les clients appelaient le numéro au dos de la brochure, donnaient leurs commandes et les livreurs se précipitaient dans tous les restaurants et livraient la nourriture.

Même à l'époque, la vitesse était tout. Utiliser les services de plusieurs restaurants impliquait souvent que certains plats arrivaient froids. En 2015, Mr Delivery est devenu Mr D Food et a initié une transformation digitale. L'entreprise a opté pour un modèle basé sur le cloud, à base uniquement d'applications en donnant la priorité à l'évolutivité. Selon le PDG, Devin Sinclair, « il est impossible de livrer des aliments, à l'échelle à laquelle nous le faisons, au niveau de service auquel nous le faisons, sans technologie à chaque étape du processus. Nous avions besoin d'équipes de support internes et opérationnelles pour nos clients et les restaurants affiliés. »

Le passage au numérique a été un succès pour Mr D Food, avec plus de deux millions de téléchargements de l'application et plus de 1,5 million de rands (86 000 $ US) de nourriture commandée via l'application au cours de l'année dernière. Pour les millions de personnes qui ont subi le confinement le plus strict au monde, recourir à la livraison de nourriture en toute sécurité à leur domicile valait la peine afin d'éviter de sortir. Mais, pour de nombreux restaurants, cela a entraîné des ajustements angoissants de leurs prix, reconnaît Sonja Ettridge. « La plupart des gens ne savent pas qu'UberEats prend 30 pour cent sur chaque plat qu'il livre. Par conséquent, j'ai décidé d'ajouter 30 pour cent à mes prix. »

La livraison à domicile apporte de nouvelles opportunités économiques

Mais, finalement, elle est satisfaite de la décision de recourir à la plate-forme de livraison. « Parfois, The Larder avait un chiffre d'affaires supplémentaire de 5 000 rands [environ 300 US$] par semaine via UberEats, ce qui était incroyable. » Sonja Ettridge ajoute que « l'un des meilleurs apports de ce service est précisément d'attirer de nouveaux clients ». Bien sûr, Ailyssa Pretorius est d'accord avec ce constat : « nous utilisons les données pour aider les restaurants à identifier de nouvelles opportunités commerciales et à recevoir des commentaires en temps réel de leurs clients. Nos partenaires ont accès à un portail de Restaurant Manager qui leur donne accès à des informations sur la performance de leur entreprise, la satisfaction de leurs clients et des indicateurs opérationnels clés. »

Alors que le confinement lié à la crise sanitaire s'intensifiait au cours des derniers mois, de nombreuses entreprises de livraison se sont aperçus que les gens ne pouvaient pas se permettre d'acheter des plats en livraison à domicile aussi souvent. Elles savaient également que les grands distributeurs avaient excellé dans la livraison à domicile, ce qui présentait une lacune sur le marché. « UberEats a alors accéléré dans les articles essentiels comme l'épicerie et les articles de toilette alors que la demande pour la livraison de ceux-ci augmentait », explique Ailyssa Pretorius. L'évolution de la demande s'est aussi accompagnée d'une augmentation spectaculaire (82%) du terme «sain» dans les recherches de nourriture.

La flexibilité est l'un des mots clés pour que les entreprises profitent de la pandémie, et aucune entreprise n'a prouvé sa capacité à pivoter comme Bottles - un service de livraison d'alcool qui a vu son marché disparaître avec l'interdiction de la livraison d'alcool, mais qui a pu passer à l'épicerie et construire un formidable nouveau partenariat avec le géant local de la chaîne de supermarchés Pick n Pay. Enrico Ferigolli et Vincent Viviers sont co-PDG de Bottles. « Les choses devaient changer et rapidemen t», ont-ils indiqué dans un e-mail. « En anticipant le confinement et l'interdiction par le gouvernement de la livraison de l'alcool, nous avons tiré parti de notre relation existante avec Pick n Pay et avons orienté nos activités vers une application de produits alimentaires à la demande, offrant une livraison le jour même, et les affaires ont rapidement explosé. »

Bottles prétend être la première « application d'achat à la demande » en Afrique du Sud. « Nous avons développé une solution technologique sophistiquée et robuste qui utilise des algorithmes d'apprentissage automatique pour optimiser tout ce que nous faisons, de la logistique aux performances des applications et à la publicité », ajoute Vincent Viviers.

Application mobile, l'analyse est la clé du succès

Les affaires ont été si bonnes pendant le confinement que le nombre de collaborateurs a presque doublé, passant de dix-huit à trente-deux et ils ont fourni du travail quotidien à plus de 200 chauffeurs partenaires. Leurs systèmes étaient suffisamment résilients pour assurer un service national et massif, grâce au travail qu'ils avaient accompli au cours des quatre années précédentes. « Nous avons construit et développé une entreprise de commerce électronique de premier plan au cours des quatre dernières années à travers trois fonctions de base », disent-ils. « Premièrement, d'un point de vue technologique, avec l'une des applications d'achat à la demande parmi les plus diffusées et les mieux notées en Afrique du Sud, ainsi qu'un logiciel de bout en bout pour gérer une entreprise à la demande. Deuxièmement dans les opérations et la logistique (commande, expédition , répartition et service à la clientèle) et enfin avec des experts en e-commerce, marketing applicatif et analyse de données. »

L'Afrique du Sud s'attend à ce que le confinement se termine fin août et que les choses reviennent à la normalité. Mais la tendance restera sans doute à l'augmentation de la livraison à domicile car de plus en plus de personnes décident de continuer à travailler chez eux et les entreprises voient l'intérêt d'atteindre une main-d'oeuvre plus répartie et toujours active.

Un autre des grands détaillants de supermarchés, Shoprite Checkers, a lancé une application appelée Sixty60 pour gérer ses livraisons à domicile. L'application Sixty60 contient divers composants tels que les applications destinées aux terminaux IOS et Android, ainsi que des applications opérationnelles à utiliser par le personnel du magasin et les chauffeurs, qui s'intègrent tous à d'autres services Shoprite tels que les systèmes de point de vente, de tarification et de paiement.

Le système de Shoprite utilise également des services tiers basés sur la localisation tels que Google Maps et les intègre à des fonctionnalités personnalisées qui « améliorent les capacités existantes de Shoprite et utilisent des services supplémentaires utiles tels que la sélection et la fourniture de services, tous prenant en charge et intégrés dans un seul solution orientée client via l'interface de l'application mobile Sixty60 », selon un communiqué de l'entreprise.

Quelles leçons pourraient être tirées pour le reste de l'Afrique, où la même tendance est susceptible de se produire ? Enrico Ferigolli estime que, tout d'abord, il est important de comprendre quel problème de consommation doit être résolu. « Assurez-vous que vous disposez de l'infrastructure et des systèmes appropriés au début et recherchez des partenaires fiables avec lesquels vous pouvez évoluer », plaide Enrico Ferigolli. «Vous devez prendre conscience de vos forces et trouver des partenaires qui vous complètent et des partenaires qui voient la valeur que vous apportez pour tous connaître le succès ensemble. »

Pour un géant mondial comme UberEats, la technologie offre de nouvelles opportunités. « Nous utilisons de plus en plus l'apprentissage automatique pour personnaliser notre application pour les utilisateurs », explique Ailyssa Pretorius. « Par exemple, si deux personnes se tenaient côte à côte au même endroit, elles verraient une sélection de restaurants complètement différente. Pourquoi ? Parce que nous utilisons de nombreux critères tels que l'historique des commandes précédentes, les plats les plus populaires dans une région donnée et et restaurants tendance pour organiser notre recommandation sur la nourriture et le restaurant pour chaque utilisateur. »

Article de Jeremy Daniel / CIO Afrique du Sud (Adapté et traduit par Bertrand Lemaire)

Article rédigé par

IDG News Service,

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