Stratégie

Comment l'équipe IT de Flight Centre Australie se remet de la crise du Covid

Chris Locke, DSI de Flight Centre Australie : « La ténacité de l'équipe technique a été exceptionnelle. Chaque projet a entraîné une réduction des coûts ou des coûts évités. »

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°199 !

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Pour CIO Australie, le DSI de Flight Centre, Chris Locke, a détaillé comment son organisation se remettait après l'impact économique dévastateur de la pandémie. Il a aussi évoqué sa stratégie technologique pour 2022, alors que les Australiens recommencent à voyager.

PublicitéQuand les confinements dus au Covid-19 ont frappé pour la première fois début 2020, les 20 milliards de dollars de chiffre d'affaires du grand voyagiste australien Flight Centre ont disparu du jour au lendemain. À l'époque, le DSI Chris Locke était responsable d'une organisation IT de 250 employés en Australie et en Nouvelle-Zélande, avec un budget technologique annuel de 85 millions de dollars. Malheureusement, 70 contractuels et 90 employés permanents de l'IT ont perdu leur emploi en raison de l'impact économique de la pandémie, alors que les activités australiennes de Flight Centre réduisaient leurs coûts mensuels de 103 millions de dollars à 30 millions. « Ce fut une expérience difficile. Beaucoup de ces personnes étaient nos collègues et amis, et ils étaient avec nous depuis longtemps », a confié Chris Locke à CIO Australie.

« Nous avons passé plusieurs semaines à travailler et à retravailler les budgets pour essayer de supprimer des frais généraux ou des dépenses qui pouvaient être repoussées à plus tard. À ce stade, nous pensions avoir fait tout ce que nous pouvions pour réduire notre budget technologique australien à environ 55 millions de dollars », raconte Chris Locke. Le personnel IT qui restait a déployé la VDI (infrastructure de bureau virtuel), des clients de téléphonie logiciels, du Wi-Fi et des VPN pour que jusqu'à 5 000 collaborateurs puissent travailler de chez eux. Flight Centre Australie a également revu ses contrats technologiques dans le but de diminuer de moitié son budget annuel de fonctionnement IT, le réduisant finalement à 42 millions de dollars. Chris Locke et son équipe devaient supporter moitié moins d'utilisateurs et le même nombre de systèmes et d'applications en production qu'avant l'épidémie de Covid. « Nous continuions également à maintenir notre conformité PCIDSS (norme de sécurité des données pour l'industrie des cartes de paiement), ce qui a toujours été un défi, même dans les périodes fastes », indique Chris Locke.

Une équipe technique fatiguée et abattue

À ce stade, l'équipe était « fatiguée et abattue », selon Chris Locke. Dans le même temps, Flight Centre avait, comme le dit Chris Locke, « traversé une période difficile » pour allouer des remboursements aux clients alors que l'argent était entre les mains des fournisseurs. « L'entreprise travaillait à fond sur les remboursements et ne vendait aucun voyage. Nous avons remboursé plus d'un milliard de dollars aux clients, ce qui est phénoménal. Tout le monde était occupé, mais personne ne gagnait d'argent », dit-il.

La situation présentait une excellente fenêtre pour la gestion du changement, pointe Chris Locke. Flight Centre est passé de la G-suite de Google à Microsoft Office 365 et a réalisé des économies supplémentaires en déplaçant les bureaux virtuels de 4 000 personnes d'AWS vers Azure. « Tous ces projets sont maintenant terminés. Nous les avons exécutés avec beaucoup moins de personnel et de budget que ce que nous pensions possible. La ténacité de l'équipe technique a été exceptionnelle. Chaque projet a entraîné une réduction substantielle des coûts ou des coûts évités », souligne Chris Locke.

PublicitéService desk externalisé, réplication des BU supprimée

Au cours des 12 derniers mois, Flight Centre a également externalisé auprès de TCS son service desk en Australie et en Nouvelle-Zélande et cherche à déployer ce modèle dans le reste de ses filiales dans le monde. Avant cet accord, l'organisation gérait son propre service d'assistance, et pendant un certain temps durant la pandémie, ce bureau n'était composé que de quatre personnes.

Depuis 30 ans, Flight Centre fonctionne sur un modèle fédéral, avec sept organisations technologiques locales pour l'essentiel reproduites à l'identique dans chaque région, sur des marchés comme l'Amérique du Nord, l'Australie, la Nouvelle-Zélande, le Royaume-Uni, l'Asie et l'Afrique du Sud. Chris Locke a promis au conseil d'administration de Flight Centre une économie de 15% sur les budgets technologiques si ces unités étaient consolidées et standardisées. En échange, il serait promu directeur mondial de l'information, promotion entrée en vigueur en juillet, avec pour mission de rassembler les filiales technologiques locales dans le cadre d'un programme devant durer entre 18 mois et deux ans. « La consolidation du budget n'avait jamais été faite auparavant dans l'histoire de l'entreprise. Après avoir convaincu l'exécutif de cette possibilité, nous nous sommes désormais lancés dans la création d'un service aligné sur le métier en réunissant sept unités technologiques en une seule », dit-il. « Plutôt que d'avoir des équipes alignées sur un plan régional, nous cherchons à les aligner sur le service, afin d'avoir des équipes service mondialisées au lieu d'équipes qui ne soutiennent qu'une région spécifique. » La consolidation des contrats technologiques contribuera également à réduire davantage les coûts dans l'ensemble de l'entreprise. Cela éliminera le gaspillage lié au fait que chaque entité va chercher une solution sur le marché dans son coin. « Un bon exemple est notre solution d'authentification unique, pour laquelle il y a cinq ans, nous sommes tous allés sur le marché séparément. Ironiquement, nous nous sommes retrouvés avec la même solution, mais des contrats séparés. Nous avons continué à administrer cet environnement ainsi jusqu'à aujourd'hui », illustre Chris Locke.

Avant que le Covid-19 ne frappe en 2020, Flight Centre avait déjà commencé à déplacer ses équipes de développement d'applications en dehors de l'organisation IT traditionnelle, pour aller dans les unités métiers. C'est là que l'entreprise observe une croissance de l'IT, explique Chris Locke. « Ils sont désormais très présents dans les divisions des ventes de voyages d'affaires et de loisirs. Ces collaborateurs travaillent beaucoup plus étroitement avec les utilisateurs et les clients. Ainsi, ils n'appartiennent plus à un groupe IT en coulisses ; ils font vraiment partie de ces métiers frontaux », dit-il.

La stratégie se concentre sur l'automatisation et le conseil

Le virus du Covid-19 sévit toujours à travers le monde, suscitant crainte et hésitation chez les voyageurs potentiels, nationaux et internationaux. Cela signifie que les voyageurs vont attendre davantage de soutien de la part des conseillers, a indiqué Chris Locke à CIO Australie. « Je pense que là où nous avons commencé à nous battre sur le marché, c'est là où il y avait des acteurs en ligne concurrents et un produit hautement banalisé. Même si le produit est toujours banalisé, les gens ont besoin d'informations et je pense que c'est la lacune que nous allons combler », explique Chris Locke.

Flight Centre propose davantage d'offres de produits en ligne, en particulier dans sa branche loisirs. Pendant ce temps, sa branche entreprise bénéficiera d'une utilisation accrue des technologies d'automatisation, dit-il. Flight Centre introduira bientôt des capacités omnicanales où les clients pourront interagir avec l'organisation en ligne et face à un conseiller, qui leur fournira des réponses sur des questions comme les exigences liées au Covid-19 pour les voyages à l'étranger. Les clients d'entreprises, en revanche, ont tendance à interagir davantage avec les applications sur leurs smartphones et sur le site Web de l'entreprise pour réserver leur voyage, explique Chris Locke. « Sur une grande partie du processus de vente, nous pouvons automatiser les coulisses. Le processus de billetterie et de facturation, tout cela est automatisé. Cela aide les conseillers à passer plus de temps avec le client plutôt que de passer du temps sur le traitement dans le back-office », dit-il.

Article de Byron Connolly / CIO Australie (Adaptation et traduction par Aurélie Chandèze)