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Grand Théma : Comment l'agentique va transformer l'interface des SI

Fouad Maach, responsable architecture, ingénierie et expertise au sein de la DSI groupe de Veolia : « d’ici fin 2025, nous voulons mettre en production des agents pour offrir aux opérateurs sur site une interface conversationnelle. »

En interagissant directement avec les systèmes d'information et en accomplissant certaines tâches de façon autonome, les agents d'IA augurent d'une nouvelle rupture technologique, susceptible de bouleverser les interfaces. Veolia et SNCF Connect & Tech dessinent les perspectives offertes par les agents dans leur secteur.

PublicitéUne IA capable d'interagir avec le système d'information d'une entreprise, en interrogeant directement une base de données ou en se connectant à une API. C'est la promesse des agents d'IA, susceptibles d'amener des gains de productivité bien plus probants que les seuls chatbots, souvent déconnectés des processus d'entreprise. Cette approche, encore jeune technologiquement parlant, est déjà explorée par un certain nombre d'entreprises, dont Veolia et SNCF Connect & Tech, dont les représentants étaient les invités de notre émission Grand Théma consacrée à ce sujet.

Regardez notre émission « L'agentique, interface de demain » (25 min.)

Veolia propose à ses salariés une plateforme d'IA, Veolia Secure GPT, depuis septembre 2023. Et celle-ci s'est enrichie d'une capacité à créer des agents un an plus tard. « Aujourd'hui, 250 agents sont en production. On observe un niveau d'adoption et d'usage très large », souligne Fouad Maach, responsable architecture, ingénierie et expertise au sein de la DSI groupe de Veolia. Cette faculté à créer des agents spécialisés est accessible à toutes les équipes internes via une approche No Code permettant de concevoir soit un agent travaillant seul, soit un agent en orchestrant d'autres. « Un agent est rarement isolé ; il va appeler et consommer d'autres agents », précise Fouad Maach. Ce qui suppose une IA planificatrice, qui va découper un problème en sous-problèmes et identifier un agent approprié à la résolution de chacun d'entre eux.

Une interface conversationnelle aux opérateurs de production

Les agents sont aujourd'hui largement exploités au sein des services support de Veolia - et jusque dans les services commerciaux, par exemple pour rechercher des propositions techniques dans le catalogue interne. « Sur les opérations, nous menons actuellement des projets pilotes sur des installations Veolia ou sur celles de nos clients, dans nos trois métiers : eau, déchets, environnement, détaille le responsable. L'objectif est, d'ici fin 2025, de mettre en production des agents au sein de ces installations pour offrir aux opérateurs sur site une interface conversationnelle. » Cette évolution en cours pousse également Veolia à s'interroger sur l'évolution des interfaces de l'ensemble de ses applications. En ligne de mire : « la capacité à jongler entre une interface conversationnelle et une interface plus classique ».

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Au sein de SNCF Connect & Tech, qui pilote notamment les développements de l'app et du site de réservation de voyages, cette évolution est également observée de près. « Nous avons commencé à travailler avec les agents début 2024 pour améliorer la performance de nos chatbots, afin que ceux-ci soient capables d'interagir avec le système d'information pour fournir des éléments de réponse plus pertinents à nos clients », dit Emmanuel Cordente, le CTO de SNCF Connect & Tech et second invité de notre émission. Par exemple, l'agent peut aller vérifier que le train d'un usager est bien à l'heure.

PublicitéValider la cohérence des réponses

« Au début, nous avons été très impressionnés par les capacités des agents, souligne le CTO. Mais la limite, comme avec la GenAI classique, réside dans les questions de qualité. Il faut parvenir à valider que l'agent va toujours répondre de façon cohérente et conforme aux attentes. » Le responsable technique souligne que les bonnes pratiques sont en train d'arriver, notamment pour tester les agents, mais que les outils ne sont pas encore pleinement matures.

Emmanuel Cordente, CTO de SNCF Connect & Tech : « Avec les agents, c'est désormais l'IA qui code, le développeur devant se concentrer sur l'explication de son intention. »

Un constat que partage Fouad Maach, qui pointe les progrès que doivent accomplir les solutions en matière d'évaluation de la performance des agents et d'intégration. « Nous cherchons notamment un outil qui permettrait de créer simplement des jeux de données pour tester la qualité des agents sans en passer par la DSI », dit-il. Pour simplifier l'intégration, Veolia a déployé un serveur MCP (Model Context Protocol, introduit par Anthropic en 2024) relié à la plateforme d'API maison, « afin d'exposer toutes les API dans ce format ». De son côté, Emmanuel Cordente souligne la problématique d'architecture que soulève la multitude d'agents spécialisés interagissant pour résoudre des problèmes complexes.

Au sein de SNCF Connect & Tech, les agents ont également un impact sur les métiers techniques de cette filiale de la SNCF comptant 1300 personnes et très tournée vers le développement logiciel. « Ce sont les cas d'usage des agents les plus matures aujourd'hui », dit Emmanuel Cordente, qui fait référence aux assistants de développement de plus en plus motorisés avec des agents d'IA. « Avant, les assistants étaient davantage tournés vers l'auto-complétion. Désormais, avec les agents, c'est davantage l'IA qui code, le développeur devant se concentrer sur l'explication de son intention », détaille Emmanuel Cordente.

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