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Canal+ : optimiser la gestion des argumentaires pour les commerciaux de terrain

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°98 !

Expérience utilisateurs: développer l'efficacité des collaborateurs de l'entreprise

Le DSI doit être au service des métiers. Mais cette assertion évidente ne doit pas se limiter à de grands discours sur la gouvernance et l'alignement stratégique. Etre au service des métiers, c'est aussi -peut-être surtout- être au service de l'exercice quotidien de ces métiers.Le DSI doit donc...

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Le 14 avril 2015, CIO a organisé une Matinée Stratégique consacrée au DSI au service de l'expérience utilisateurs. Christophe Rocco, Responsable Vente Directe à Domicile chez Canal+, y a témoigné de l'optimisation des pratiques des vendeurs à domicile.

PublicitéLe Groupe Canal+ commercialise les abonnements audiovisuels autant à la chaîne cryptée hertzienne homonyme qu'au bouquet satellite et câble CanalSat. « Il y a cinq ans, nous avons relancé la force de vente à domicile pour ces offres » a témoigné Christophe Rocco, responsable Vente Directe à Domicile au sein du groupe Canal+. Il s'est exprimé au cours de la Matinée Stratégique CIO consacrée au DSI au service de l'expérience utilisateurs le 14 avril 2015. Or les offres et les aides à la vente peuvent évoluer fortement et rapidement. De même, la force de vente connaît un certain turn-over. Il était donc nécessaire d'optimiser la gestion de la documentation pour les terminaux mobiles, propriété des vendeurs, tout en garantissant l'efficacité de la démarche commerciale.
Christophe Rocco a indiqué : « notre ambition a été de dépoussiérer un canal de vente vieillot pour en faire une machine de guerre commerciale. » En période calme, le groupe utilise environ une centaine de commerciaux pour la vente à domicile contre 50% de plus en période de pointe comme la fin de l'année.

Faire rêver les clients grâce à des vidéos...

Bien entendu, l'argumentaire des commerciaux s'appuie sur la richesse des programmes, les exclusivités, etc. tout en tenant compte de la complexité des grilles d'offres de CanalSat qui propose divers bouquets à partir des 150 chaînes incluses au total. Expliquer est nécessaire mais insuffisant. Il faut aussi montrer. Cela implique de disposer d'une documentation multimédia.
« Au départ, les commerciaux disposaient de plusieurs kilos de documents papier qu'il fallait régulièrement mettre à jour partout en France » s'est souvenu Christophe Rocco. Non seulement, c'était extrêmement complexe, lourd et coûteux mais, en plus, ce n'était pas optimal en terme d'efficacité commerciale. Montrer l'offre suppose de pouvoir montrer des bandes annonces, des vidéos explicatives, etc.
Canal+ a donc décidé de doter ses commerciaux de tablettes. Christophe Rocco a soupiré : « nous avons commencé par envoyer les liens de téléchargement de vidéos par mails et les commerciaux devaient les télécharger... quand ils y pensaient. Par contre, ceux qui le faisaient avaient des performances commerciales bien supérieures. »
L'enjeu est d'importance ! En effet, une étude menée par le groupe a abouti à la conclusion que 72% des clients ayant acquis un abonnement, suite à la rencontre à domicile d'un vendeur, ne se serait pas abonné par un autre canal spontanément. Christophe Rocco a insisté : « il y a une vraie valeur à aller chercher ces prospects là en utilisant la vente à domicile. »
Au départ, le Responsable Vente Directe à Domicile estimait qu'il y aurait, en dotant les commerciaux de tablettes, un bénéfice d'image mais sans effet commercial direct. Ce fut une erreur. Il a expliqué : « il faut savoir que la loi impose un délai de rétractation de 14 jours et, donc, il faut que le client active réellement son abonnement au bout de ce délai pour être effectivement un client facturable. Notre taux d'activation était très bon -environ 65%- mais il a progressé de 7%, à 72%, avec les tablettes, sans un volume initial de vente significativement différent. »

Publicité...sans obliger les vendeurs en mobilité à les télécharger manuellement

Mais les vendeurs pensent avant tout à vendre ! En effet, ils sont rémunérés en full variable, sans salaire fixe, avec le statut de VRP. Leur demander de mettre à jour des documents est souvent compliqué. « Nous ne pouvons pas avoir de véritable action de management à leur égard en exigeant qu'ils fassent tel ou tel téléchargement car ils seraient en droit de demander à être payé pour le faire » a pointé Christophe Rocco.
Il fallait donc une solution plus efficace et plus simple que du téléchargement manuel, proposant une expérience utilisateur plus performante. « Il fallait que le vendeur dispose simplement des vidéos et autres documents utiles, sans qu'il ait à télécharger manuellement ceux-ci » a explicité Christophe Rocco. Rien ne pouvait être trop simple au contraire d'autres populations qui auraient pu, peut-être, se sentir infantilisées par une application trop cadrée et automatique.
Plusieurs offres étaient disponibles sur le marché. Et Christophe Rocco en a rencontré plusieurs, notamment DropBox. Finalement, la société Kiwapp a séduit Canal+. Sa solution permet de pousser les bons contenus (présentations produits, catalogues, formulaires, contrats, etc.) tout en les rendant accessibles hors ligne. Surtout, l'utilisation de ces contenus peut ensuite être analysée (comparaison du nombre d'ouvertures par document, liste des documents les plus ouverts, etc.) pour vérifier leur pertinence et leur efficacité. Centralement, les documents sont poussés par une interface de type cliquer-déposer. « Kiwapp nous a proposé de développer une solution totalement adaptée à notre besoin et à notre cahier des charges » s'est souvenu Christophe Rocco.
 
 

Une solution autant pour la documentation interne que celle destinée aux clients

La solution permet de gérer autant les supports dédiés aux commerciaux eux-mêmes, notamment dans le cadre d'opérations d'incentive, que les documents multimédias (vidéos...) destinés à être montrés aux prospects. Christophe Rocco s'est réjoui : « quand le vendeur a du wi-fi, il lui suffit de lancer la synchronisation en cliquant sur un bouton, provoquant la suppression des documents obsolètes et le chargement des nouveaux documents. » Plusieurs mises à jour sont possibles par jour.
« Les commerciaux n'ont qu'à allumer leurs tablettes et appuyer sur le bouton de synchronisation en étant connecté à un wi-fi et cela au moins une fois par jour » a expliqué Christophe Rocco. Les vendeurs n'ont donc plus à se préoccuper de savoir s'ils disposent ou non de la dernière version des tarifs, des descriptifs d'offres, des vidéos de démonstration, etc. L'application le fait automatiquement pour eux.

Un modèle économique agile

De plus, l'application n'est active que si et seulement si le vendeur est lui-même considéré comme actif par le groupe audiovisuel. Celui-ci a de ce fait une relation contractuelle très souple avec l'éditeur de la solution, avec un paiement de redevance au compte actif à l'instant donné (moins de dix euros par mois et par utilisateur). Lorsque qu'un vendeur est désactivé, l'application de sa tablette efface les documents présents dans son espace de stockage, évitant une divulgation de la documentation commerciale. D'autres solutions avaient été proposées avec des coûts de plus de 50 000 euros de frais fixes.
Economiquement, le projet a été intéressant aussi, comme déjà indiqué, d'une part par la progression du taux d'activation des clients, d'autre part par la suppression du coût de gestion des documents papier. Canal+ n'a cependant pas calculé un retour sur investissement complet, incluant la mise à disposition de la tablette.
Pour éviter la casse et la perte de matériel mais aussi la gestion quotidienne de celui-ci, Canal+ a opté pour un modèle radical s'appuyant sur la politique classique d'incentive. Christophe Rocco l'a explicité : « même s'il est possible que nous fassions évoluer le modèle, la tablette est offerte au commercial quand il atteint un certain niveau de vente alors qu'elle est juste à mise à disposition au démarrage de son activité ; du coup, il prend soin d'un outil qui lui appartient. »
La future évolution du système sera la dématérialisation des contrats et la signature électronique sur tablette par les clients. Christophe Rocco a soupiré : « je n'en peux plus des contrats papier ! »

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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