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AG2R La Mondiale industrialise ses process commerciaux à l'occasion de l'ANI 2013

Corinne Dajon, DSI d'AG2R La Mondiale

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°95 !

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Fusions d'institutions et bouleversements réglementaires ont amené AG2R La Mondiale à industrialiser ses outils commerciaux avec la date contrainte du 1er janvier 2016 issue de l'Accord National Interprofessionnel du 11 janvier 2013.

PublicitéAvec ses 11 000 collaborateurs, AG2R LA MONDIALE est un groupe d'assurance de personnes (santé, prévoyance, retraite supplémentaire, épargne, retraite complémentaire) à la fois paritaire et mutualiste issu des rapprochements successifs d'AG2R (créée en 1951) avec La Mondiale (fondée en 1905) puis, depuis le 1er janvier 2015, Reunica (constitué en 2002) et Via Santé. En 2013, le groupe a collecté 26,5 milliards d'euros de cotisations pour 18 millions d'assurés et d'ayants-droits. 500 000 entreprises sont clientes du groupe. Outre la problématique de l'évolution du système d'information, le groupe a dû s'adapter au contexte de l'Accord National Interprofessionnel du 11 janvier 2013 (ANI 2013).
Cet ANI 2013 introduit la couverture complémentaire santé des salariés, obligatoire pour toutes les entreprises du secteur privé de toutes les tailles et secteurs d'activité. La bascule sur le nouveau régime devra être faite au plus tard le 1er janvier 2016. Cela aboutit à la transformation d'une couverture individuelle en une couverture collective. AG2R La Mondiale, comme ses concurrents, se retrouvait donc à devoir relever deux défis : la défense de son portefeuille de clients et la conquête commerciale des entreprises devant créer leur couverture complémentaire. « Cela passe par la mise à la disposition des commerciaux d'un outil permettant de définir la meilleure couverture au meilleur prix, le cas échéant avec des allers-retours » précise Corinne Dajon, DSI d'AG2R La Mondiale.

Un socle à préserver

Les coeurs des systèmes d'information du groupe associent, très classiquement différentes technologies et applications historiques. Sur ces systèmes centraux viennent se connecter divers outils de Front Office telles que les différentes GRC issues des métiers du groupe, allant du fait-maison au progiciel Selligent. Corinne Dajon spécifie : « pour répondre aux enjeux de l'ANI, il nous fallait créer une nouvelle zone transverse dans le SI découplée des autres zones comme les systèmes de gestion et les systèmes front office, mais sans tout remettre en cause. »
Cette nouvelle zone vise à industrialiser la distribution de produits d'assurance en la rendant également omnicanal, à dématérialiser le processus de vente et à automatiser la mise en gestion. Il est maintenant possible pour une entreprise d'entrer en contact avec le groupe via les réseaux commerciaux internes, les partenaires de distribution, les centres de relation clients ou Internet, le tout en utilisant un socle unique et homogène. « L'ANI 2013 a été un accélérateur du changement permettant de justifier un investissement dans le SI qui aurait été nécessaire à un moment ou un autre et qui est désormais une nouvelle pièce maitresse de notre système d'information » concède Corinne Dajon.

PublicitéUne industrialisation de la prospection

Etant donnée la masse soudaine à traiter (environ 700 000 TPE et PME), avec une date contrainte, la prospection commerciale devait être industrialisée et automatisée. Il s'agissait de profiter de l'occasion pour rendre la chaîne prospection-devis-contractualisation-mise en gestion, au maximum automatisée et dématérialisée tout en garantissant une absence de rupture même en cas de changement de canal.
Le groupe AG2R La Mondiale a donc décidé de développer un nouveau front-office commercial basé sur l'offre Cameleon CPQ de l'éditeur américain Pros intégré avec le support de CGI. Ce progiciel nous permet de disposer de manière unique d'un référentiel des offres commerciales, des tarifications et des parcours de vente afin d'industrialiser notre distribution, dans le cadre de l'ANI et demain avec l'ensemble de nos offres, de l'avant-vente à la contractualisation.
A cette nouvelle zone s'est ajoutée des fonctionnalités permettant la dématérialisation et l'industrialisation : un référentiel clients a ainsi été développé en interne, un outil de gestion de l'archivage électronique avec signature électronique a été acquis auprès d'Atos Worldline, une automatisation de la mise en gestion a été mise en oeuvre.

Une approche de co-construction

« Dès l'amont, le travail de conception a été mené de concert entre les équipes commerciales, la DSI et les équipes PROS » se réjouit Corinne Dajon. Le nouveau front-office colle ainsi aux processus métiers souhaités tout en fluidifiant la vente multi-canal et en garantissant le respect des règles imposées. De ce fait, selon Corinne Dajon, les utilisateurs se sont totalement appropriés ce nouvel outil d'aide à la vente qui correspond à leurs attentes et qu'ils ont contribué à définir et à construire.
Corinne Dajon précise : « on ne peut pas parler réellement d'un développement en méthode agile mais les cadrages et les validations successives ont été réalisés dans des ateliers thématiques mêlant des équipes pluridisciplinaires IT et métiers. » Ce développement s'est, de plus, inscrit dans un travail de ré-urbanisation des systèmes d'information amorcé il y a trois ans et lié aux fusions ayant abouti au groupe actuel.
Malgré ce contexte chargé et complexe, le projet a pu démarrer à l'été 2013 pour une première livraison de l'outil de tarification de l'offre ANI en juillet 2014. Les premières offres utilisant le nouveau front-office ont été vendues en décembre 2014. La fin du déploiement devrait normalement advenir avant l'été 2015, respectant ainsi le calendrier fixé.

A propos de Corinne Dajon

Titulaire d'un DESS en informatique, Corinne Dajon a évolué pendant quatorze ans dans le monde du service au sein d'Atos, exerçant différentes responsabilités dans les domaines des moyens de paiement et des systèmes de fidélisation en relation avec des grands comptes de la distribution et du secteur pétrolier.
En 2002, elle entre au Crédit Agricole SA où elle restera sept ans. Elle y a intégré le parcours des cadres dirigeants, qui lui a permis de mieux appréhender les différents métiers de la banque et de l'assurance. Elle y prend notamment la responsabilité de la Direction de l'Organisation et des Systèmes d'Information du pôle Consumer Finance.
Elle rejoint le Groupe AG2R La Mondiale en 2009 où son évolution est rapide. Elle y prend en charge l'ensemble des Etudes Informatiques à partir de Juin 2011, puis devient la DSI du groupe AG2R La Mondiale en novembre 2013.
Depuis le rapprochement récent du Groupe avec Reunica et Viasanté, elle pilote le programme de définition et de mise en oeuvre de la nouvelle organisation cible de la DSI.
Elle a reçu le Premier Prix des Trophées du Marketing de la DSI 2014 pour la valorisation de la DSI auprès de ses clients internes et des utilisateurs à travers une approche d'offres de services, un plan de communication et une politique d'écoute client.