En bref
Le client est roi. Tout devrait être dit avec ces quatre mots : le service doit être toujours disponible, le client ne doit jamais avoir à se répéter quelque soit le canal de contact, la qualité de la prestation doit toujours être à la hauteur de l'attente, le client doit être toujours agréablement surpris...
Pour cela, la DSI a un rôle important. Le système d'information qui soutient l'activité doit en effet être résiliant, avec un niveau de service suffisant, parfaitement intégré, accessible par les terminaux choisis par le client... et agile pour permettre l'innovation métier.
Les témoignages de Axa à BlaBlaCar en passant par Pro BTP, la DISIC ou la SNCF permettent d'observer les bonnes pratiques. L'AFRC, l'association française des professionnels de la relation client, a amené un corpus de principes. Et l'enquête que nous avons menée a, elle, montré combien les bonnes pratiques étaient loin d'être générales.
