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Les aéroports de la Côte d'Azur valorisent leurs offres au travers de la connexion Wi-Fi

Alain Simard, Responsable Data Management au Groupe Aéroports de la Côte d’Azur, a voulu utiliser le Wi-Fi au profit du marketing.

En optant pour la solution Ucopia avec des outils complémentaires comme Qlik, le groupe Aéroports de la Côte d'Azur a amélioré à la fois sa connaissance clients et son offre de connexion Wi-Fi. Le projet a d'ailleurs été géré non pas par la DSI mais par le Lab Digital de la direction commerciale.

Publicité« Le Wi-Fi n'est pas seulement un service technique mais aussi un outil de connaissance client, d'accueil personnalisé et de marketing opérationnel » souligne Alain Simard, Responsable Data Management au Lab Digital de la Business Unit Commerciale du Groupe Aéroports de la Côte d'Azur. Le « Lab Digital » gère autant le CRM que le web ou le traitement de la data, mais sous un angle métier, commercial. Le groupe gère bien entendu l'aéroport de Nice mais aussi ceux de Cannes Mandelieu et de Saint-Tropez, seul celui de Nice ayant un trafic commercial significatif. En l'occurrence, Nice est le premier aéroport de province par son trafic avec 13,3 millions de passagers en 2017, 117 destinations directes dans 40 pays (dont Dubaï, New-York, Montréal et Doha) desservies par 54 compagnies régulières. Les pointes de fréquentation sont liées à de grands événements comme le Prix de Formule 1 de Monaco ou le Festival de Cannes, plus qu'aux touristes estivaux.

Bien entendu, l'aéroport de Nice offrait une connexion Wi-Fi à ses utilisateurs (passagers, personnes venant chercher des passagers...) depuis des années. Mais il était devenu impératif d'accroître considérablement les capacités offertes. Cet accroissement a été aussi l'occasion, en 2017, d'exploiter sur un plan marketing cette connexion des utilisateurs de l'aéroport. Aujourd'hui, l'aéroport de Nice offre la possibilité de 2000 connexions simultanées en 100 Mb/s chacune. Cette capacité sera sans doute prochainement saturée dans les périodes de pointe et une extension est donc envisagée. Le projet concerne essentiellement Nice mais a été aussi déployé de manière annexe sur Cannes.

Identifier le client pour bien le servir

En 2017, le groupe aéroportuaire a décidé de recourir à la solution de connexion proposée par Ucopia. Celle-ci a permis de proposer un portail d'accueil et de connexion dans une langue variant selon la langue par défaut du terminal. Quatre langues sont aujourd'hui proposées : le Français, le Russe, le Chinois et, pour le reste du monde, l'Anglais. « Peut-être, demain, proposerons-nous d'autres langues, selon les études de fréquentation que nous menons » relève Alain Simard. Par exemple, si un nombre significatif de passagers ont comme langue principale l'Espagnol, proposer cette langue pourrait être jugé pertinent.

Pour bénéficier du Wi-Fi, l'utilisateur doit se connecter via ce portail d'accueil. Il peut le faire via son compte Facebook ou Linkedin ou se créer un profil propre avec une adresse e-mail, le cas échéant avec un statut de voyageur fréquent. Il précise alors s'il est passager en arrivée ou en départ, ou bien s'il accompagne un passager ou s'il est dans une autre situation. Il peut choisir « l'opt-in mail » ou non. S'il a accepté cette fonction, il reçoit dans les trente secondes un e-mail contextualisé. S'il a refusé, les informations contextualisées sont proposées sur une landing-page d'accueil. En dehors du programme de fidélité des voyageurs fréquents, il est bien entendu qu'il n'y a pas de sollicitations qui n'auraient aucun intérêt pour quelqu'un qui ne met plus les pieds à Nice.

PublicitéUtiliser la data pour une meilleure expérience client

Alain Simard prend un exemple : « si je suis un passager au terminal 2 en attente d'un vol, on va m'envoyer des informations sur les horaires de départ (avec portes, retards éventuels...) ainsi que sur les offres commerciales des boutiques à proximité. » L'utilisation de la data ne s'arrête pas là. En effet, il est possible de tracer le parcours de l'utilisateur : parking, zone commerciale, zone d'embarquement, etc. via une mac-adresse temporaire (pas l'adresse mac matérielle du terminal utilisé). Il est donc possible d'utiliser les données comportementales pour définir des profils d'utilisateurs et segmenter la population. De ce fait, un passager appartenant à tel segment se verra proposer des offres mieux adaptées (alimentaire ou luxe par exemple).

A terme, l'aéroport envisage d'étendre ses analyses en proposant aux commerçants de croiser les tickets de caisse et les types de vol. Il pourrait être alors possible de définir une typologie de clientèle par type de vol. Le comportement des clients prenant un vol pour les Etats-Unis est-il le même que ceux montant juste à Paris ? Il pourrait alors être possible de pousser sur les affichages de vitrines des offres adaptées aux profils associés aux vols en partance à proximité. D'autres services pourraient être poussés en fonction de la fréquentation sur telle ou telle partie de l'aéroport.

Si Ucopia fournit le Wi-Fi et les outils connexes comme les portails, Alain Simard se réjouit de la réflexion constante de ce prestataire pour faire évoluer ses offres. Pour le reporting et les analyses détaillées, un outil tiers est cependant utilisé, en l'occurrence Qlik. Une réflexion est en cours pour déployer des outils permettant de croiser davantage de données et réfléchir sur un parcours client qui va bien au delà du Wi-Fi.