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La communication clients pluri-média : stratégique mais inefficiente

Selon une étude menée par le cabinet Markess International, les entreprises sont conscientes du double caractère stratégique et inefficace de leur communication clients.

PublicitéLes trois quarts des décideurs interrogés par Markess International pour son étude Communications clients et performance commerciale déplorent avoir une communication sortante vers les clients déficiente. Pourtant, dans le même temps, cette communication sortante est bien jugée comme stratégique par les deux tiers des répondants.

La situation est d'autant plus préoccupante que cette communication sortante vers les clients s'est considérablement complexifiée ces dernières années. Désormais, la communication est pluri-canal, associant notamment le courrier et l'e-mail mais aussi les SMS et les réseaux sociaux. Pour suivre l'évolution des pratiques mais aussi pour des raisons de coûts, les canaux numériques sont de plus en plus privilégiés par les entreprises. Il faut donc gérer de manière cohérente une communication empruntant des formes et des canaux variés, de la conception des messages à leur conservation en passant par leur mise en forme et leur expédition.

Parmi les difficultés relevées, les répondants mentionnent une réglementation de plus en plus stricte et la généralisation des usages numériques chez les clients ciblés.

La communication structurée de type facture ou relevé de compte est globalement jugée comme efficiente par les trois quarts des répondants. A l'inverse, la gestion des documents construits à la demande ou en fonction d'un contexte, y compris à partir de modèles, est jugée majoritairement comme peu ou pas performante.

Pour gagner en productivité, rationaliser la gestion documentaire et accroître la satisfaction client par celle de la pertinence des messages sont des bénéfices attendus de la mise en place de processus plus performants. Ceux-ci pourraient reposer sur des solutions de gestion de la relation client qui devront être intégrées aux systèmes d'information des entreprises. Des investissements importants, tant en logiciels qu'en prestations d'avant-vente (A-MOA...) comme d'intégration, devraient donc être réalisés d'ici 2015.