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Forrester : Le « multisourcing », un défi bénéfique à relever

Multiplier les fournisseurs peut sembler plus complexe que de choisir un prestataire global pilotant des sous-traitants. Mais c'est une stratégie qui peut être payante. L'auteur sera l'un des intervenants de la conférence Forrester Sourcing & Vendor Management Forum EMEA 2010 qui se tiendra à Londres les 16 et 17 novembre prochains

PublicitéPourquoi les professionnels des achats devraient-ils adopter une approche multi-fournisseurs ?

Il y a plusieurs raisons importantes à cela : La pression concurrentielle exercée sur les fournisseurs, l'accès aux compétences spécialisées et la recherche de la meilleure performance. Bien sûr, le fait d'utiliser plusieurs prestataires n'est pas nouveau. La nouveauté réside dans la systématisation de la politique multi-fournisseurs. Mais avant de se lancer dans l'aventure les professionnels des achats doivent considérer plusieurs facteurs, qui sont autant d'étapes à franchir pour réussir.

Les fournisseurs préfèrent travailler en lien direct avec le client et sont réticents à endosser le rôle de sous-traitant.

A la différence des engagements pris par les principaux sous-traitants jusqu'à maintenant, les prestataires de services d'infrastructure et d'applications, préfèrent traiter directement avec le client afin de pouvoir lui vendre plus de services. Il en résulte que les relations avec le principal prestataire sont moins fréquentes dans les nouveaux contrats d'infogérance et que les entreprises se retrouvent souvent à gérer elles-mêmes, les relations avec l'ensemble des fournisseurs.

Les mécanismes contractuels et les OLAs (Operational-Level Agreement) en phase de démarrage

Les OLAs sont censés assister le client dans la gestion des différents fournisseurs. Mais en réalité, peu de clients s'en servent pour conduire leurs transactions multi-fournisseurs et notamment dans le domaine des applications. L'utilisation effective des OLAs pour le multisouring reste donc un challenge. De plus, les standards comme la version 3 de l'ITIL et du CMMi for Acquisition, censés faciliter le sourcing, sont encore trop récents pour être impactants.

Une multitude de modèles qui favorisent la complexité

Plusieurs gros contrats d'infogérance, comme celui signé par General Motors sont passés avec succès à un modèle « multi-fournisseurs » à l'occasion de leur renouvellement. Il existe plusieurs moyens pour les entreprises d'y parvenir. Celles qui démarrent dans l'infogérance doivent créer un premier modèle ou bien ajouter de nouveaux fournisseurs à mesure qu'augmente le volume de services externalisés.

Malgré cela, de nombreux professionnels des achats progressent dans leur démarche multi- fournisseurs.

Les entreprises estiment qu'elles sont en train de progresser.

De nombreux clients de Forrester indiquent que l'utilisation d'accords multi-fournisseurs leur a permis d'accéder plus facilement aux compétences spécialisées dont elles avaient besoin et de réduire leurs coûts, grâce à la concurrence que se livrent les fournisseurs. Par exemple, 31% des répondants d'une récente étude menée par Forrester déclarent que le multi-sourcing a été très efficace pour accéder aux compétences spécialisées et 27% indiquent qu'ils ont réussi à réduire leurs coûts, grâce à la compétition que se livrent les différents fournisseurs.

PublicitéCes résultats semblent en corrélation avec l'utilisation des ressources en personnel pour les services d'applications et d'infrastructures pour lesquels le taux de facturation et l'ensemble des compétences sont des éléments essentiels

Qualité et innovation au rendez-vous

Les données collectées par Forrester auprès de ses clients montrent qu'une approche multi-fournisseurs améliore la qualité et favorise l'innovation des services. Parmi les bonnes pratiques figure le fait d'utiliser la capacité d'innovation et la participation du prestataire comme un élément de mesure de sa performance, ainsi qu'un pré-requis pour étendre le champ de ses interventions

Le rôle croissant de l' « intégrateur de services ». S'il est difficile de gérer plusieurs prestataires, de nombreuses entreprises sont en train d'appréhender plus clairement le rôle d'un intégrateur de services externe. Il s'agit de confier à une personne extérieure la responsabilité de la gestion de l'intégration de services, sans que celle-ci ne fournisse de services externalisés. De nombreux prestataires de services sont en fait enclins à prendre ce rôle, alors même que certains clients se battent pour justifier les coûts qu'occasionne le recrutement d'un fournisseur supplémentaire.

Le succès du multisourcing ne revient-il pas en fin de compte à l'amélioration de la gouvernance ?
Malgré les avancées des professionnels des achats, le multisourcing reste un exercice difficile et potentiellement coûteux. Parmi les dix étapes clés identifiées par Forrester pour y parvenir, cinq reposent clairement sur la politique fournisseurs, soulignant au passage l'importance d'une base solide de programmes dédiés.

Pour être plus efficaces, les professionnels des achats doivent garder à l'esprit que le choix d'un modèle d'externalisation risque d'influencer leur approche de la gouvernance. Par exemple, les entreprises doivent être conscientes qu'une gouvernance basée sur les résultats nécessite une approche différente, parce qu'elle implique notamment la mise en place d'une interface claire entre le fournisseur et le client et des responsabilités supplémentaires de supervision. En outre, les clients devraient se concentrer sur une approche globale qui implique les fournisseurs chaque fois que cela est possible. Par exemple, pour que les prestataires contribuent davantage à l'innovation, ils doivent faire partie des groupes de travail « Innovation ». Dans le domaine du multisourcing, les entreprises doivent s'efforcer d'encourager une collaboration fructueuse entre les fournisseurs, même si l'utilisation des OLAs et autres mécanismes sont encore hors de leur portée.

Article rédigé par

Bill Martorelli, Analyste senior chez Forrester Research
Bill Martorelli est analyste senior chez Forrester Research, au service des professionnels des achats et de la gestion des fournisseurs. Il est notamment chargé de l'étude des stratégies de sourcing d'applications.
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