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Cinq techniques que tout DSI doit connaître pour maîtriser la Business Technology

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L'ère du client se caractérise par la nécessité pour les entreprises de se réinventer par le numérique. Mais cela suppose l'adoption de bonnes pratiques.

PublicitéLes consommateurs utilisant de plus en plus les technologies numériques, obligent les entreprises à imaginer de nouvelles façons de comprendre leurs exigences et y répondre avant leurs concurrents. Dans tous les secteurs industriels, les entreprises sont de plus en actives dans la sphère numérique, en B2B (Business to Business), B2C (Business to Consumer) et dans les relations entre gouvernements et citoyens. Nombre d'entreprises accélèrent le rythme de leurs investissements numériques, depuis la digitalisation de leurs forces de vente et de services jusqu'à l'excellence opérationnelle numérique, en passant par les offres numériques personnalisées.

C'est ce que le cabinet Forrester appelle « l'ère du client » : un cycle d'une durée de 20 ans au cours duquel les sociétés les plus prospères se réinventeront sous la forme d'entreprises numériques pour servir des clients de plus en plus puissants. Cette transformation ne se fera pas du jour au lendemain, dans la mesure où les DSI doivent investir dans un nouvel agenda BT (Business Technology), c'est-à-dire l'ensemble des technologies, systèmes et processus qui permettent de gagner, de servir et de fidéliser les clients. Mais en accélérant le déploiement de leur agenda BT, les DSI aideront leur entreprise à prendre une longueur d'avance.

Forrester a identifié cinq techniques que tout DSI se doit de maîtriser pour déployer son agenda BT et ainsi permettre à son entreprise de négocier avec succès le virage du numérique.

1. Concevoir une stratégie qui « intègre le client »

L'expérience client (CX) est la clé du succès de l'entreprise numérique. Les DSI doivent faire équipe avec les autres services métier pour accompagner le client d'un bout à l'autre de son parcours. Cette approche axée sur le consommateur requiert de nouvelles techniques telles que la cartographie du parcours client, l'exploitation des informations générées par l'analyse des données clients, et l'implication des responsables technologie dans les stratégies produits et services.

2. Planification et gouvernance en cycle court

Le rythme effréné du changement qui caractérise l'agenda BT exige des DSI qu'ils travaillent main dans la main avec d'autres responsables pour mettre en place un changement continu, de la stratégie à l'exécution. Les entreprises doivent pouvoir s'appuyer sur un processus stratégique réactif, continu et étroitement lié à l'exécution - en utilisant la gestion des résultats et celle rapide et allégée de portefeuilles pour suivre le rythme de l'évolution des besoins clients.

3. Une exécution en continu

La fourniture en continu de nouveaux produits, services et processus métier concrétise les plans d'exécution rapide des entreprises. En associant cette exécution en continu à un développement lean et agile, les DSI peuvent tirer parti d'une approche qui intègre le client pour créer rapidement des solutions appropriées. En outre, grâce au déploiement rapide par l'intermédiaire du développement opérationnel (DevOps), l'expérience client (CX) pourra répondre aux besoins et aux attentes des clients à point nommé.

Publicité4. Une grande flexibilité d'approvisionnement

Les DSI doivent être capables de gérer un éventail de fournisseurs en constante évolution, et dont beaucoup interviennent en dehors de leur contrôle direct. Ainsi, selon une récente étude de Forrester, aux Etats Unis, 7 % des dépenses technologiques échappent aux DSI. Les nouvelles avancées technologiques exigent des DSI et de leurs services qu'ils évoluent rapidement pour bénéficier des outils, des applications, des services et des partenaires les plus performants.

5. Sécuriser l'information

En leur qualité de responsable de la sécurité des données -relatives aux clients, partenaires et employés- les DSI doivent faire de la maîtrise des nouvelles techniques de sécurité une réelle priorité dans le cadre de leur agenda BT. La digitalisation des entreprises entraîne une explosion du volume des données numériques, mais à l'heure où les failles de sécurité font régulièrement la une des journaux et où les attaques sont de plus en plus sophistiquées, les DSI doivent agir avec attention.

Conduite du changement : la feuille de route idéale

Il ne suffira pas aux DSI de maitriser les capacités requises pour déployer l'agenda BT, il leur faudra encore procéder aux changements nécessaires au moment requis et de façon réfléchie. Il convient de définir une feuille de route pour que la gestion technologique qui s'articule autour du changement culturel, soit équilibrée entre les différentes entités, et couvre l'entreprise de bout en bout - des systèmes d'engagement clients aux activités commerciales et technologiques.

Le développement des nouvelles capacités pour l'agenda BT implique par ailleurs un changement d'ordre culturel. Les DSI doivent se concentrer sur l'impact exercé sur leurs clients et sur la nécessité d'intervenir à tous les niveaux de l'entreprise. Cette démarche exigera de nouveaux degrés de collaboration et d'engagement, la gestion du changement organisationnel devenant une ligne de poste à part entière dans le programme de transformation numérique de l'entreprise.

Les DSI doivent répartir le changement entre les différents domaines fonctionnels, en faisant en sorte de contribuer au progrès à un rythme optimal, c'est-à-dire aussi rapidement que possible et sans surcharger les fonctions clés. La meilleure manière d'y parvenir est d'intervenir au sein des équipes de gestion technologique et à tous les niveaux de l'entreprise pour accorder la priorité à la transformation qui convient le mieux à la stratégie métier de la société - la même approche que pour les autres grands programmes.

L'enthousiasme suscité par les changements concernant les systèmes d'engagement orientés client peut détourner les entreprises de la nécessité de modifier les activités commerciales et technologiques prévues dans le cadre de la transformation numérique. Le changement opérationnel dépend dans une large mesure de la souplesse d'approvisionnement, qu'il s'agisse des services cloud ou des nouveaux fournisseurs. Une meilleure gestion des services métier permettra de traiter plus facilement des problèmes de performance majeurs tels que les délais de réponse, l'intégration en continu ou la gestion des problèmes.

Accélérer l'agenda BT, facteur clé de succès de l'entreprise numérique

C'est en adoptant de nouvelles technologies et capacités de gestion des technologies que les DSI aideront leur entreprise à conquérir, servir et fidéliser les clients. Si la tâche ne s'annonce pas simple, les DSI qui se concentreront sur les compétences et les capacités que nous avons identifiées disposeront d'une longueur d'avance sur leurs concurrents pour conduire la transformation numérique et placer le client au premier plan.

Article rédigé par

Bobby Cameron, vice-président et analyste senior de Forrester Research
Au service des DSI, Bobby Cameron est un expert des bonnes pratiques informatiques, parmi lesquelles : l'organisation, la gouvernance, les process IT, l'évaluation, la stratégie, le marketing de l'IT et l'alignement IT/business. Il est spécialiste de l'usage des technologies sources de succès dans le monde émergent de la « business technology » - comme la création de la valeur IT, l'innovation business basée sur la technologie et les Digital Business Networks.
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