Stratégie

Le Crédit Agricole d'Ile-de-France tire le bilan de 100 agences Active

Pascal Célérier, directeur général du CA-IDF, a tiré le bilan de cent agences réagencées en un an le 18 décembre 2015.

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°109 !

La transformation numérique bien concrète

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Le nouveau concept d'agence du Crédit Agricole d'Ile-de-France, baptisé Active, est totalement orienté omnicanal. La centième agence réagencée vient d'être inaugurée, occasion pour la banque de tirer un bilan.

PublicitéDepuis la première agence ayant adopté le concept Active, il y a un an, le Crédit Agricole d'Ile-de-France (CA-IDF) en a refondu une centaine. A cette occasion, le 18 décembre 2015, Pascal Célérier, directeur général du CA-IDF, a tiré le bilan de cette évolution majeure du réseau bancaire. A terme, ce sont les 280 agences de la banque francilienne qui adopteront ce nouveau concept, normalement d'ici fin 2016. Résultat de la transformation numérique, l'agence Active est non seulement largement équipée mais son organisation a été profondément remaniée, bouleversant les méthodes de travail comme la relation client. Surtout l'agence Active est totalement omnicanale.
« Notre ambition est d'apporter toute la valeur de l'humain et toute la puissance du numérique » a martelé Pascal Célérier. L'adoption de l'agence Active fait partie d'un plan global de transformation numérique de la banque d'un montant de 250 millions d'euros sur trois ans (2014-2016). Sur ce montant, 150 millions sont directement consacrés à la rénovation des agences, 50 à l'évolution du support, 25 aux outils et 25 à l'évolution des compétences des personnels, notamment par e-learning. 7000 jours de formation ont ainsi été dispensés depuis un an pour former les conseillers à devenir des conseillers 2.0.

Aller vite pour tout changer

Il s'agit en effet de modifier considérablement les manières de gérer la relation client. Pascal Célérier n'a pas caché que « le plus complexe est le management et c'est pourquoi nous avons voulu aller vite pour stimuler les équipes ». Auparavant, dans les agences, le guichet était une barrière naturelle avec des agents dédiés. L'agence Active n'a plus de guichet au profit d'un salon. Le personnel dédié a donc évolué vers des postes de conseiller. En dehors des investissements, le passage à l'agence Active entraîne donc un coût en rémunération plus élevée d'une partie du personnel.
Mais le bilan semble à la hauteur des espérances. Au delà des 25 000 signatures électroniques, 550 contrats signés en ligne et 400 rendez-vous pris en ligne directement dans l'agenda des conseillers chaque semaine, Pascal Célérier s'est ainsi réjouit des très bons résultats commerciaux de sa banque. 2015 s'avère ainsi être la plus forte année de conquête de clients depuis longtemps (75 000) et un record absolu en signature de crédits immobiliers, cela malgré la crise. Faute d'historique, il n'est pas possible de connaître précisément l'effet du passage à l'agence Active mais la fréquentation globale des agences migrées progresse au fil du temps, en étant cette fois suivie, alors que les gens ont plutôt tendance, sur l'ensemble du marché, à ne plus venir en agences physiques.

PublicitéL'omnicanalité et le numérique au coeur de tout

Le Crédit Agricole d'Ile-de-France mise avant tout sur un omnicanal parfaitement assumé jusqu'au coeur de l'agence qui reste le pivot de sa relation avec chaque client. Pour les opérations courantes, le recours au site web, à l'application mobile et aux automates situés en agence reste le principe. Mais les clients attendent un conseil personnalisé et pro-actif par rapport à leurs besoins de la part de conseillers hautement compétents. « Il faut mêler l'humain et le numérique, pas choisir entre l'un et l'autre » a insisté Pascal Célérier.
Côté canaux numériques, sur le 1,5 million de clients, 315 000 sont utilisateurs de l'application mobile CA Ma Banque et 615 000 utilisent le site web. 5 millions de connexions sont ainsi réalisées chaque mois. Le conseiller situé en agence physique reste cependant le référent unique pour chaque client. Le cas échéant, le conseiller « généraliste » peut s'appuyer sur des experts situés ailleurs dans le groupe, y compris par vidéo-conférence en cours d'entretien avec le client.
Cette rencontre physique avec le client n'est pas nécessairement fréquente mais elle doit être l'occasion d'un conseil pertinent. Pour cela, l'agent dispose non seulement de sa tablette mais aussi d'un grand écran qui permet de largement échanger et partager sans nuire à la confidentialité des échanges grâce à une orientation adaptée des écrans et un choix de parois certes transparentes mais isolantes sur le plan phonique.

A propos d'une agence Active

L'agence Active mise sur la transparence et l'accueil client. Le client s'identifie à son arrivée (sur la borne rouge), soit en saisissant manuellement son identité, soit en utilisant la fonction sans-contact de sa carte bancaire. Il peut alors attendre dans un salon où de grands écrans diffusent des informations, y compris en provenance des réseaux sociaux, et proposant un accès Wi-Fi. Le conseiller concerné est directement averti sur son terminal personnel de l'arrivée de son client si celui-ci venait à un rendez-vous ou s'il lui était affecté. Seul le bureau du directeur est personnel : les autres espaces de confidentialité pour recevoir les clients changent en fonction des besoins des conseillers qui, sinon, peuvent utiliser un bureau commun en back-office. Bien entendu, il n'y a plus de guichet et les opérations fiduciaires (dépôt de chèques, mouvements d'espèces...) restent centralisées sur les automates. Le cnept d'agence Active provient d'une co-construction avec les clients depuis 2010 au travers du programme Agence Alpha.