Stratégie

Expérience Client : le numérique bouleverse tout

Expérience Client : le numérique bouleverse tout
Le digital est au cœur de la révolution de l’expérience client.

Deux études publiées par l'AFRC montrent le poids grandissant du numérique dans la transformation de l'expérience client.

Du 2 au 6 octobre 2017, l'AFRC (Association Française de la Relation Client) a organisé comme chaque année depuis cinq ans la Semaine de la Relation Client en Fête. A cette occasion, elle a notamment publié deux études réalisées en partenariat d'une part avec Colorado Groupe, d'autre part avec Médiamétrie. Le point commun que l'on peut ressortir de ces deux études est le poids croissant du numérique dans l'expérience client.
Le baromètre réalisé avec Médiamétrie rappelle que le consommateur juge son effort nécessaire pour accéder à un produit ou un service d'abord à l'aune du temps passé. Il faut donc avant tout, pour améliorer l'expérience client, faire gagner du temps au consommateur. Cette édition du baromètre s'est intéressé à un point particulier : l'appréciation de l'intelligence artificielle, qui permet, par exemple au travers de chatbots, justement de gagner du temps.

L'intelligence artificielle n'est pas empathique mais permet de gagner du temps

74 % des consommateurs déclarent avoir déjà utilisé au moins une fois un assistant virtuel. Les consommateurs préfèrent avoir affaire à un humain dans le domaine de la santé ainsi que pour l'après-vente et les réclamations, là où empathie et compréhension sont attendues. Mais l'intelligence artificielle est, elle, appréciée quand il s'agit de gagner du temps, notamment dans la recherche d'informations. Notons également que ce baromètre montre une perception globalement positive de la relation clients dans l'e-commerce. Dans les télécoms, l'enjeu de l'écoute et de l'accompagnement semble important.
Plus généralement, l'Observatoire de l'Expérience Client réalisé avec Colorado Groupe note une nette progression de la maturité de la gestion de la relation client en France. Désormais, France et Grande-Bretagne font jeu égal, avec un tiers d'entreprises à maturité élevée, loin devant l'Espagne. Cet observatoire permet de constater un lien très fort entre l'effort de digitalisation et la maturité des entreprises en matière de relation client. Le recours à l'intelligence artificielle fait partie des efforts de digitalisations particulièrement importants. Les sept critères utilisés pour ce baromètre sont les mêmes que l'an passé : le budget dédié à l'expérience client, la gouvernance de l'expérience client, l'intensité de son pilotage, l'intensité de son déploiement, l'adoption de démarches de co-création, l'existence et le pilotage de plans d'action et enfin les difficultés de mise en place.

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