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Expérience client : la vente ne se suffit pas à elle-même et nécessite des services

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Selon une étude menée par Cognizant, les consommateurs européens attendent des services basés sur le numérique lorsqu'ils achètent un produit.

PublicitéLe commerce de détail subit bien entendu une mutation en lien avec la révolution numérique, comme tous les secteurs. Mais encore faut-il qualifier cette mutation et comprendre les attentes réelles des clients. C'est le but d'une enquête menée à l'initiative de Cognizant auprès de 6000 consommateurs européens. Ceux-ci, clairement, attendent de l'ère numérique un nouveau monde de services.
Et le prix d'un produit peut même être plus élevé si le service associé le justifie. La praticité (43% des britanniques la citent) ou les garanties proposées (48% des Allemands), par exemple, justifient des hausses de tarifs sans décourager l'achat. Le fait d'aller voir un produit en boutique avant de l'acheter en ligne est devenu une pratique courante qui a désormais un nom : le showrooming. 49% des Britanniques et 29% des Belges avouent regarder les prix des magasins concurrents (y compris en ligne) alors qu'ils sont en train d'examiner un produit dans un rayon d'une enseigne physique.
Le clic and collect (achat en ligne avec récupération en magasin) séduit 21% des Néerlandais et 27% des Belges. Il peut aboutir à des achats complémentaires sur place, lors de la récupération des achats (58% des Allemands), mais le service doit être bon, notamment en termes de temps d'attente pour récupérer la commande.

Le leitmotiv de la sécurité

Parmi les plus appréciés des consommateurs, il y a aussi le programme de fidélité, même si l'appétence est variable selon les pays (85% des Britanniques contre 60% des Danois sont membres d'au moins un tel programme). Mais celui-ci est considéré comme sensible à cause des données personnelles gérées. Un usage à bon escient et une bonne sécurité sont jugés primordiaux.
De la même façon, tous les nouveaux services sont jugés à l'aulne de la sécurité estimée. Les consommateurs n'utiliseront un tel nouveau service que s'ils estiment ne pas voir leurs données compromises. Le paiement mobile, par exemple, préoccupe fortement 35% des consommateurs aux Pays-Bas contre 20% en Suède et au Danemark. Le paiement mobile est évidemment plus développé dans ces deux derniers pays.

Article rédigé par

Franck Salien, Journaliste

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