.png)
L'intégration des systèmes d'informations, le défi clé des DSI en 2021
L'accomplissement d'une transformation numérique est une oeuvre de longue haleine. Mais au cours de l'année passée, le COVID-19 a forcé les entreprises à accélérer le déploiement d'expériences numériques intégrées. L'impératif numérique provoqué par la pandémie a entièrement changé la donne. Les DSI sont passés du rôle de directeur des services informatiques à celui de directeur de l'intégration. Mais ne vous y trompez pas, je ne fais pas référence à l'intégration des middleware ou autres. Cette nouvelle casquette stratégique est beaucoup plus large. Les directions des systèmes d'informations doivent être capables de coordonner des processus, des données, des technologies et des départements entiers de l'entreprise.
Rencontrez le directeur de l'intégration
Grâce à leur vue globale des activités, les DSI peuvent accélérer la transformation numérique de leur organisation en réunissant – ou en intégrant – les systèmes, les collaborateurs, les technologies et les outils nécessaires pour offrir des expériences de qualité aux clients, aux partenaires et aux collaborateurs. Dans le cadre de mes fonctions au sein des Services professionnels Salesforce, j'ai eu l'occasion de travailler avec un certain nombre « d'experts en intégration ». Fort de mon expérience, voici quatre idées qui peuvent vous aider à embrasser cette nouvelle responsabilité de DSI.
1. Soyez le chef d'orchestre, pas un musicien
J'ai récemment travaillé avec un DSI qui a dirigé un programme de transformation de grande envergure visant à réinventer l'ensemble du parcours client. Ce programme impliquait plusieurs fonctions, départements et systèmes. Quand je lui ai demandé son secret, il m'a répondu : « L'entreprise est comme un orchestre et j'en suis le chef. »
Un chef d'orchestre a une vision d'ensemble des instrumentistes, le DSI a une vue de bout en bout de la chaîne de valeur client, car il collabore avec toutes les entités de l'organisation. Le DSI peut identifier les lacunes dans les processus et déterminer à quels endroits l'entreprise ne parvient pas à offrir de la valeur aux clients.
Pour mener des intégrations complexes, les DSI doivent adopter l'état d'esprit d'un chef d'orchestre pour faire travailler ensemble les équipes, les départements et les fonctions. Le but ultime étant de rassembler les personnes, les systèmes, les technologies et les processus nécessaires pour offrir des expériences « parfaites ».
Prenons un excellent exemple issu d'une expérience e-commerce dans la vente au détail. Un client qui veut acheter une chemise bleue taille M s'attend à ce que l’entreprise qui la vend sache où se trouve cet article, où il peut l'essayer, s'il peut l'acheter en ligne, et s'il peut le retirer dans un magasin à proximité ou quel sera le délai de livraison. Dans une organisation avec un modèle de stock fédéré à différents endroits, il est essentiel de savoir comment intégrer toutes ces informations pour répondre aux besoins des clients. Le DSI saura repérer les éventuels écarts entre le commerce, les opérations, la livraison, le marketing ou les ventes, comment intégrer les données et répondre aux attentes des clients.
2. Oubliez que vous travaillez dans le secteur des technologies
Les DSI à succès savent que nous ne sommes pas cantonnés au domaine des technologies, ils comprennent pertinemment que les technologies sont intrinsèquement le moteur d'une entreprise. Certes, ils sont des experts en matière d'architecture et d'infrastructure, mais lorsqu'ils s'adressent à des collaborateurs d’autres services, ils apprennent à parler, à hiérarchiser et à fonctionner comme ces derniers. Ils échangent en utilisant le même langage : celui de la valeur apportée aux métiers.
J'ai l'exemple parfait d'une DSI de mon réseau, qui a entrepris un vaste programme d'intégration au sein d'une agence de voyage internationale. Il y avait 15 projets simultanés au sein des ventes, du service client et du service informatique. Il était primordial pour la DSI de choisir les bonnes technologies et de relever les défis liés à l'infrastructure technique. Cependant, cette DSI a eu l'idée ingénieuse d'étudier tous les projets et de créer une stratégie d'intégration qui délivrent également aux clients les résultats souhaités par l'organisation. Elle a communiqué la stratégie à toutes les équipes, puis a hiérarchisé les ressources et les projets nécessaires à son accomplissement. Elle n'a pas cherché à prioriser des outils ou des technologies, mais à atteindre des résultats. Cette DSI a fourni des résultats d'entreprise, et non des solutions techniques.
Pour adopter cette approche, commencez par aligner tous vos projets sur les indicateurs les plus importants pour vos parties prenantes. Quel que soit l'indicateur (l'expérience des collaborateurs, l'expérience client, le taux de recommandation, l'augmentation du chiffre d'affaires, la réduction des coûts, la rétention ou autre), la valeur métier doit primer.
3. Nourrissez la confiance en livrant par lots
Mener des opérations d'intégration peut parfois se révéler plus difficile qu'il n'y paraît. Beaucoup d'entreprises ont essayé de mettre en place de grands programmes d'intégration sur une longue période de temps, pour finalement obtenir des résultats en dessous de leurs attentes. Frileux en raison de difficultés passées, les dirigeants sont souvent méfiants et sceptiques vis-à-vis des intégrations futures.
Pour effectuer de grands changements, vous devez établir un lien de confiance et prouver vos réussites précédentes. Lors de la mise en place de programmes ambitieux, comme l'implémentation d'une vue unique du client ou la transformation de l'ensemble du parcours client, les DSI doivent apporter régulièrement des progrès concrets. Cela suppose de diviser le programme et de le diviser en projets qui peuvent être livrés dans des délais réalistes et raisonnables.
Avancer pas à pas vers la concrétisation d'un projet d'envergure permet également de rester agiles et de progresser au rythme de votre client et de votre marché. La pandémie nous a enseigné l'importance d'être agiles pour relever les nouveaux défis et opportunités. À chaque réussite consécutive, le DSI établit un lien de confiance avec les autres parties prenantes et déploie un ensemble de programmes destinés à mener une plus vaste transformation.
4. Mettez l'accent sur la responsabilité et l'investissement mutuel
Par nature, les opérations d'intégration impliquent l'ensemble de l'entreprise. Le directeur de l'intégration doit veiller à l'implication et à la tenue des responsabilités de chacun des membres du programme. Le DSI est chargé de rassembler tout le monde et de mener l'équipe vers l'atteinte de son objectif.
Pendant les périodes difficiles, le DSI doit montrer la voie et galvaniser les troupes dans toute l'organisation, en aidant les membres de l'équipe à rester concentrés sur les résultats visés, en transmettant un message cohérent et en assurant un investissement et une responsabilité continus chez les responsables.
J'ai été témoin de la réussite de cette approche dans une entreprise mondiale de produits de consommation. Le DSI a créé un comité de pilotage pour le programme et a mené à bien sa mission en définissant une vision claire pour le programme mais aussi les cas d'utilisation et les résultats attendus. Tout au long du programme, le DSI a constamment fait appel aux responsables les plus pertinents, les a amenés à co-créer et à prendre en charge des indicateurs spécifiques, et a favorisé la responsabilité de l'équipe de direction et de lui-même grâce à une communication en continu.
Conclusion
En 2020, le DSI s'est imposé comme le responsable chargé d'aider l'organisation à s'adapter à un nouvel environnement. Tel un chef d'orchestre, le DSI s'érige comme un élément clé de l'équipe de direction grâce à un focus sur la valeur délivrée aux clients, l'établissement d'un lien de confiance et la bonne gestion de tous les intervenants des projets d'intégration.
Mark Wakelin dirige l'activité internationale des Services professionnels au sein du groupe Customer Success Salesforce. Il a plus de 30 ans d'expérience en matière de transformation numérique et d'exécution de grands programmes avec des DSI. Avant de rejoindre Salesforce, il était PDG du plus grand partenaire d'implémentation stratégique de Salesforce au Royaume-Uni. Il vit dans la région du Grand Londres avec sa famille.