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Bollé Brands réussit le lancement de son site de vente directe
L'équipe informatique de Bollé Brands, chargée de lancer le premier site e-commerce de vente directe (D2C) de l'entreprise, relève le défi et lance le site en seulement 6 mois, en pleine pandémie de COVID-19.
Damien Hars, Directeur mondial du numérique, Bollé Brands
Les fermetures mondiales des magasins en 2020 ont amené la plupart des entreprises à repenser leur modèle commercial. Pour Bollé Brands, fabricant international d'équipements de plein air, cela signifiait de plonger tête la première dans la numérisation. Damien Hars, directeur mondial du numérique chez Bollé Brands, a été chargé avec son équipe de lancer le premier site web en vente directe (D2C) de l'entreprise, en tenant des délais que la plupart des gens jugeraient impossibles. Il a cependant relevé le défi et lancé un site web réussi en seulement six mois. Voici son histoire.
À l'ère du consommateur connecté, il est indispensable de pouvoir atteindre vos clients sur les canaux numériques. En mars 2020, j'ai rejoint Bollé Brands, marque leader dans le secteur des lunettes et du sport, pour poursuivre les efforts de création et d'exécution de sa stratégie numérique. L'industrie des articles de sports connaît d'importantes mutations. Sa clientèle embrasse les usages numériques. Pour continuer à innover, tant sur nos produits que notre expérience, nous devions trouver de nouveaux moyens d'entrer directement en contact avec nos clients.
La plupart des initiatives numériques de Bollé Brands ont toujours été conduites par des partenaires et des agences externes. Bien que cela nous ait aidé à atteindre nos objectifs, nous avons compris que pour être compétitifs dans un monde numérique, nous devions aller plus vite. J'ai été engagé pour créer davantage d'agilité et de vitesse, afin que nous puissions mieux répondre aux besoins des clients et du marché.
Transformation accélérée : De 2 ans à 6 mois
Après seulement quelques semaines à mon nouveau poste, la pandémie de COVID-19 et le confinement qui suivi a paralysé notre chaîne de distribution. Nous avons dû examiner nos priorités et déterminer les points sur lesquels nous devions concentrer nos efforts.
Atteindre les clients en toute sécurité impliquait de prioriser la numérisation mondiale de l'entreprise, en suivant un calendrier incroyablement accéléré. Le plus urgent ? Nous n'avions jamais développé la vente directe au consommateur via l'e-commerce. Toutes nos ventes se faisaient via un réseau mondial de distributeurs. Nous avons dû créer une plateforme D2C rapidement, car les clients n'avaient pas la possibilité de se rendre chez leurs détaillants habituels pour trouver nos produits lors des confinements mondiaux.
En temps normal, ce projet e-commerce aurait dû se dérouler en deux ans. Avec la pandémie, j’ai dû réduire ce délai à 6 mois. Voici quatre leçons que j'ai apprises et qui, je l'espère, pourront vous aider à mener à bien vos propres efforts de transformation numérique.
Leçon 1 : la vitesse implique d'être agile et de prendre des décisions cruciales tous les jours
Un déploiement rapide est essentiel à notre activité ainsi qu'à notre réussite, en raison de délais courts à respecter. Heureusement, je pouvais tirer parti de mon expérience passée, car j'avais déjà travaillé sur une transformation similaire. Pour aller vite, il faut adopter un état d'esprit agile.
Nos clients ne pouvaient pas accéder à nos produits, car les magasins étaient fermés en raison de la pandémie, nous avions donc besoin de leur présenter une plateforme de vente pour les impliquer. Pas de magasins ? Pas de site web de commerce D2C ? Pas de ventes.
Cela a clarifié la marche à suivre : créer un site web fiable sans passer trop de temps sur les détails, en adoptant l'état d'esprit du « Produit minimum viable » propre à la méthodologie agile. Pour aller vite, nous avons adopté une règle : nous allions prendre tous les jours des décisions essentielles de façon rapide. Nous avons par exemple conçu la page d'accueil de Bollé Brands en une seule journée, et ceci après avoir élaboré l'architecture globale et technique du site en seulement quatre jours.
J'ai constaté que prendre trop de temps sur une décision, bien que critique, est contre-productif, le risque étant de perdre de vue notre objectif. L'idée était d'aller très vite, en sachant que nous pouvions améliorer le site par la suite. Le plus important était de déployer le plus tôt possible. Il fallait pour cela prendre des décisions rapides en toute confiance.
Leçon 2 : prioriser l'écoute de vos clients
La marque ayant une portée mondiale, les clients doivent avoir leur place au centre de toutes nos actions. Pour être plus précis, nous devions écouter nos clients, et comprendre leurs retours, leurs intérêts et leurs préoccupations. Pour ce faire, nous écoutons nos réseaux, notre communauté de médias sociaux et notre clientèle autant que possible. Mais écouter sans agir n'a aucun sens. Nous devons donc nous assurer que ces commentaires sont dirigés vers la bonne personne de notre entreprise, afin qu'elle puisse agir.
L'une de nos premières décisions essentielles a été de lancer un outil de service client en même temps que notre nouveau site web D2C ; un outil qui se connecterait facilement à notre plateforme de commerce. Il aurait été impensable de lancer notre site e-commerce sans y associer un service client.
De même, on ne choisit pas un outil uniquement parce qu'il est pratique. Pour nous, les bons outils devaient être connectés de façon native, afin d'offrir une meilleure expérience client. De cette façon, nos agents peuvent identifier facilement tous les clients et les aider en temps réel lorsqu'ils font leurs achats. Avec ces enjeux de praticité et de connectivité en tête, et puisque Salesforce Commerce Cloud est notre plateforme e-commerce, nous avons naturellement choisi Salesforce Service Cloud, pour répondre à nos exigences en matière de service client. C'était sécurisant, car nous savions que toutes les demandes de commande et toutes les données provenant des clients seraient réunies dans un seul outil.
Leçon 3 : construire pas à pas et utiliser les retours pour se développer
Nous tenions à proposer rapidement un site e-commerce fonctionnel à nos clients, nous nous sommes donc concentrés sur les fonctionnalités essentielles. Nous savions que cette première mouture ne serait pas idéale : par exemple, seuls les éléments fondamentaux d'un produit seraient présentés, ou les options de langues seraient limitées. Mais en commençant petit, nous avons été en mesure de préparer les améliorations et la croissance futures.
Nous avons également décidé de lancer le site avec une page de produit très simple, et de donner aux clients un moyen de partager leur avis. En lançant le support client en même temps que le site web, nous avons commencé à recueillir de précieux commentaires après seulement quelques jours. L'équipe de service client recevait des demandes d'informations qui, selon les clients, manquaient sur notre page de détails du produit, comme un guide de taille, ou des renseignements tels que le poids ou la taille des produits.
En fin de compte, ces commentaires ont enrichi les versions suivantes du site web. Nous avons pu donner la priorité à la création de ces pages en guise d'étape suivante. Fournir les bonnes informations sur les pages de détail du produit semble être une évidence, mais quand vous partez de zéro et devez agir rapidement, tout ne peut pas être fait du premier coup. Ce qui est important, c'est l'état d'esprit agile, qui nous a permis de lancer rapidement le site, de recevoir les commentaires des clients et d'apporter des améliorations au fil du temps.
Leçon 4 : nul besoin de réinventer la roue, tirez parti des bonnes pratiques technologiques et des experts pour accélérer la rentabilité
L'une des principales informations à retenir de ce projet est qu'il est inutile de réinventer la roue. Si vous pouvez utiliser des technologies, des fonctionnalités et des plugins prêts à l'emploi (en particulier s'ils vous permettent de créer vos pages sans développement spécifique), foncez ! Notre valeur réside dans le fait de répondre à une demande pour nos produits, pas d'inventer des fonctionnalités e-commerce méconnues. Utilisez ce qui est disponible et voyez comment cela peut fonctionner dans votre cas.
Nous avons également fait appel à des experts des Services professionnels Salesforce pour faciliter l'ensemble du processus et de la planification à venir. Cela nous a permis de bénéficier des conseils des meilleurs acteurs du secteur sur la façon dont utiliser ces nouveaux outils, afin que notre site soit rapidement fonctionnel. L’expérience de l'équipe Salesforce nous a aidé à établir des priorités basées sur nos objectifs, et à nous guider à des moments critiques pour atteindre ces objectifs.
L'année écoulée a apporté son lot de défis inattendus et de moments d'incertitude. Malgré cela, notre quête de la satisfaction client a permis à nos équipes d'acquérir des compétences numériques, de lancer une plateforme e-commerce D2C et de créer une structure organisationnelle rapide et agile. Bien que l'avenir soit incertain, nous savons qu'en restant proches de nos clients, en prenant des décisions agiles et en embrassant la technologie, nous saurons relever les défis que l'avenir nous réserve.
Bollé Brands est un fabricant d'articles haut-de-gamme de sports alpins, située près de Lyon, en France, et qui englobe les marques Bollé, Spyoptic et Serengeti. Damien Hars, directeur mondial expérimenté en marketing et en e-commerce, est actuellement en charge du développement de la stratégie numérique de Bollé Brands, et dirige l'innovation pour devenir l'un des leaders mondiaux du secteur des lunettes et des sports d'hiver. Avant de rejoindre Bollé Brands, Damien Hars était en charge du marketing numérique et de la technologie e-commerce chez Rossignol, leader mondial en équipements et vêtements de sports d'hiver.