Avis d'experts : pourquoi associer BPM et Process Mining
La gestion d'opérations complexes en un laps de temps réduit dévoile souvent les défaillances qui affectent les processus d'entreprise. La situation n'est plus vivable lorsque les employés passent plus de temps à chercher les informations plutôt qu'à agir. Doublons et ressaisies d'informations, empilement de systèmes identiques au sein de différents services, manque de visibilité... La perte de temps peut être considérable et affecter la productivité de l'organisation.
« Dans de nombreux cas, les collaborateurs savent quels doivent être les processus sur le papier mais beaucoup moins comment il se traduisent réellement sur le terrain » observe Costantino Croce, Directeur Solution Consulting d’Appian pour l’Europe du Sud. Il est donc difficile pour eux d'identifier la cause profonde de l’inefficacité des processus, ce qui les oblige à avoir recours à des hypothèses ou des intuitions plutôt qu’à des données tangibles pour tenter de résoudre les problèmes rencontrés.
« Il est souvent difficile pour les collaborateurs d'identifier la cause profonde de l’inefficacité des processus »
Qu’il s’agisse de régler un problème opérationnel, de réduire les coûts, d’améliorer la conformité ou de s’adapter à un contexte règlementaire changeant, l’automatisation des tâches au sein de workflows permet d’obtenir des résultats tangibles. En s’appuyant sur un logiciel d’automatisation low-code tel qu’APPIAN, les équipes peuvent découvrir, concevoir, exécuter, mesurer et optimiser les processus grâce à l’automatisation. « Mais avant d’automatiser un processus existant, il faut dans un premier temps l’identifier, le définir et le documenter, ce qui représente un travail important » souligne Thierry Ormancey, en charge des partenariats pour Appian sur le secteur France. Ce travail est d’autant plus important lorsqu’il est réalisé manuellement, en collectant les données, en retraçant les étapes et en interrogeant les personnes et les groupes concernés.
Le process mining pour compléter le puzzle de l’automation
Une approche plus avancée consiste à s’appuyer sur le process mining. Cette technologie utilise la science des données et l'apprentissage automatique pour analyser les fichiers log des systèmes opérationnels et créer des cartes claires et concises des processus. Elle constitue un excellent complément au BPM. « C’est la raison pour laquelle Appian a récemment fait l’acquisition de Lana Labs », explique Costantino Croce. « Nous souhaitions compléter le puzzle de l’automation et offrir tous les outils au sein d’un même environnement ». Désormais, Appian réunit le process mining, le workflow et l’automatisation pour permettre aux entreprises de découvrir, concevoir et automatiser leurs processus à partir d'une seule plateforme unifiée. « Le process mining va de pair avec la notion de workflow », poursuit Matt Calkins, PDG d’Appian. « Les clients d’Appian peuvent maintenant utiliser le process mining pour découvrir de nouveaux processus et utiliser le workflow pour les concevoir. »
Présenté sous la forme d'une visualisation ressemblant à un organigramme qui décrit clairement l'ensemble du processus, l’outil de process mining permet de cerner facilement les domaines posant un problème : temps d'inactivité trop long, écarts par rapport au processus idéal ou toute inefficacité ayant un impact négatif sur l’entreprise.
L’impact de l’automatisation amplifié par le low code
Une fois ce travail de découverte réalisé, le travail de cartographie du futur processus peut commencer. A ce stade, les fonctionnalités visuelles de développement low-code de la plateforme Appian facilitent la création de modèles de processus par des équipes allant au-delà des services informatiques. Grâce aux capacités low-code, « n’importe quel utilisateur métier non expert peut utiliser des paradigmes visuels similaires à un diagramme de flux pour créer des modèles de processus pour les applications » précise Costantino Croce.
L’exécution des workflows nouvellement créés ne marque pas pour autant la fin du processus. En permettant d’évaluer les bénéfices concrets de ces optimisations et de surveiller les opportunités d’optimisation supplémentaires, l’association du process mining et des workflows dans une suite unifiée low-code permet d’instaurer un cercle vertueux pour une amélioration rapide et continue.
« N’importe quel utilisateur métier non expert peut utiliser des paradigmes visuels similaires à un diagramme de flux pour créer des modèles de processus pour les applications »
Un portail pour fluidifier les relations avec les utilisateurs externes
Autre pièce intéressante au sein de l’écosystème Appian, la technologie « Appian Portal » permet aux clients, partenaires,citoyens, fournisseurs, etc. d’accéder aux informations dont ils ont besoin et de se connecter facilement aux workflows de l’entreprise, en mode libre service, sans avoir besoin de s’identifier.
Les portails sont utilisés dans tous les secteurs d’activité pour une multitude de cas d’usage comme demander un devis, signaler un sinistre, demander ou renouveler un passeport, demander un rendez-vous, payer une facture, ouvrir un compte, etc. Et c'est un excellent moyen d’améliorer les interactions avec les clients et d’éviter les écueils qui les conduisent parfois à fournir des informations redondantes à différentes équipes commerciales ou encore à centraliser la communication sur un seul intervenant, ce qui entraîne d’importants goulets d’étranglements.
Le portail semble déjà produire ses effets sur le terrain, à en croire le témoignage du DSI du LIUNA (Laborers International Union of North America), un important syndicat américain comptant plus d’un demi-million de membres et utilisant l’outil pour gérer les relations des bureaux locaux avec l’Union internationale : « Avec Appian Portals, nous améliorons l’expérience des membres en leur offrant plus de rapidité, plus de libre-service et nous approfondissons notre engagement envers eux. Ce portail change la donne pour nous.»